Agents IA · Service client Bot WhatsApp et chatbot WhatsApp pour entreprise : prérequis, règles et bon départ

Deux voies : appli Business ou Business Platform

WhatsApp propose deux produits aux entreprises. Le bon choix dépend de la manière dont les messages sont traités : par des personnes ou de façon automatisée.

Pour un chatbot IA qui consulte des connaissances et interroge des systèmes, la voie est la Business Platform. La construction du chatbot du point de vue des contenus est expliquée dans notre article Chatbot pour site web. Elle est identique pour WhatsApp. La façon dont nous utilisons ces chatbots dans le service client IA est décrite sur la page du service.

Règles de Meta à connaître

• Consentement (opt-in) : Une entreprise ne peut écrire qu’aux personnes qui ont donné leur numéro et accepté d’être contactées. L’opt-in doit indiquer clairement que la personne souhaite recevoir des messages, nommer l’entreprise et respecter le droit applicable. Vous choisissez comment le recueillir, par exemple par site web, SMS, téléphone ou formulaire signé.
• Fenêtre de 24 heures : Quand un client écrit ou appelle, une fenêtre de 24 heures s’ouvre. Vous pouvez y répondre sans modèle, et chaque nouveau message du client la relance. En dehors de la fenêtre, seuls les modèles de message approuvés par Meta sont autorisés.
• Modèles : Les modèles relèvent de catégories comme la publicité, l’information sur des opérations en cours (par exemple un rappel de rendez-vous) et les codes de vérification. Ils doivent être approuvés avant l’envoi.
• Une voie vers les humains : L’automatisation est permise dans la fenêtre de 24 heures, mais, selon la politique de Meta, avec une porte de sortie : transfert à des collaborateurs dans le chat, téléphone, e-mail ou formulaire.
• Facturation : Depuis le 1er juillet 2025, Meta facture chaque message remis et non plus chaque conversation. Les tarifs évoluent : la grille en vigueur doit entrer dans votre planification.

Ce qu’un chatbot WhatsApp fait bien

• Répondre aux questions courantes : horaires, prix selon votre tarif, déroulement, conditions, avec renvoi à la source.
• Consulter un statut : commande, réparation, rendez-vous ou devis, via une interface vers vos systèmes.
• Regrouper les rendez-vous : proposer des créneaux libres, confirmer, rappeler par modèle.
• Recevoir des pièces : accepter photos et documents liés à une demande et les rattacher au bon dossier.
• Passer la main : en cas de réclamation, de cas particulier ou de doute, la conversation part vers un humain avec l’historique et un résumé.

Droit : mention IA, protection des données, prospection

• Mention IA : Selon l’art. 50 du règlement sur l’IA, les personnes doivent pouvoir reconnaître qu’elles écrivent à une IA, sauf si c’est évident. Placez la mention dans la première réponse. Plus de détails sur l’obligation de transparence.
• Protection des données : Le numéro de téléphone, les messages et les photos sont des données personnelles. Il faut une base juridique (art. 6 RGPD), informer (art. 13 RGPD) et conclure avec le prestataire un contrat de sous-traitance (art. 28 RGPD). Les catégories particulières, comme les données de santé (art. 9 RGPD), ne devraient pas être demandées dans le chat sans examen spécifique.
• Prospection : Selon la directive vie privée et communications électroniques, on entend par « courrier électronique » tout message sous forme de texte, de voix, de son ou d’image qui peut être stocké dans le réseau ou dans l’équipement du destinataire (art. 2, point h). Cette définition est assez large pour que des messages de messagerie instantanée puissent en relever. Pour la prospection directe, l’art. 13 exige en principe le consentement préalable, avec une exception étroite pour des produits similaires de l’entreprise proposés à ses clients.

Ce panorama est une information générale et non un conseil juridique. Examinez votre cas avec votre délégué à la protection des données ou votre avocat.

Comment démarrer

1. Recenser les demandes : quelles questions et quels dossiers arrivent aujourd’hui par téléphone et par e-mail ? Commencez par les cinq plus fréquents.
2. Mettre en place l’opt-in : où et avec quel texte les clients donnent-ils leur accord ? Site web, formulaire, SMS ou formulaire papier en magasin.
3. Définir contenus et relais : réponses vérifiées, limites, transfert avec historique, responsables et horaires.
4. Créer les modèles : rappel de rendez-vous, message de statut, question de suivi. Prévoir le délai d’approbation de Meta.
5. Tester en interne : avec de vraies questions, y compris désagréables et floues.
6. Démarrer petit et mesurer : taux de résolution, transferts et questions sans réponse. Ils donnent les prochains contenus.