Agenți AI · Serviciu clienți WhatsApp Business API: chatbot și bot WhatsApp pentru companii, cerințe, reguli și un început bun

Două opțiuni: Business App sau Business Platform

WhatsApp oferă companiilor două produse. Care este potrivit depinde de faptul dacă răspunsurile la mesaje trebuie date de oameni sau automatizate.

Pentru un chatbot AI care caută în cunoștințe și interoghează sisteme, Business Platform este calea potrivită. Articolul nostru chatbot pentru site explică structura de conținut a chatbotului. Pentru WhatsApp, structura este aceeași. Pagina de servicii arată cum folosim astfel de chatboți în serviciu clienți cu AI.

Reguli Meta pe care trebuie să le cunoașteți

• Consimțământ (Opt-in): O companie poate contacta oameni numai dacă aceștia și-au indicat numărul și au consimțit să fie contactați. Opt-in-ul trebuie să spună clar că persoana dorește să primească mesaje, să indice numele companiei și să respecte legislația aplicabilă. Decideți singur cum îl obțineți, de exemplu prin site, SMS, telefon sau formular semnat.
• Fereastra de 24 de ore: Când un client scrie sau sună, începe o fereastră de timp de 24 de ore. În acest interval puteți răspunde fără șablon, iar fiecare mesaj nou al clientului o resetează. În afara ferestrei sunt permise numai șabloane de mesaje aprobate de Meta.
• Șabloane: Șabloanele aparțin unor categorii precum publicitate, informații despre operațiuni în desfășurare (de exemplu, un memento pentru programare) și coduri de confirmare. Trebuie aprobate înainte de a le trimite.
• Cale către oameni: Automatizarea este permisă în fereastra de 24 de ore, dar, potrivit politicii Meta, împreună cu o cale de ieșire: predare către angajați în chat, telefon, e-mail sau formular.
• Facturare: Din 1 iulie 2025, Meta taxează fiecare mesaj livrat, nu fiecare conversație. Prețurile se schimbă, de aceea lista actuală de prețuri face parte din planificare.

Ce poate face bine un chatbot WhatsApp

• Răspunde la întrebări frecvente: Program de lucru, prețuri conform listei de prețuri, flux, condiții, cu trimitere la sursă.
• Verifică starea: Comandă, reparație, programare sau ofertă, printr-o interfață cu sistemele dumneavoastră.
• Grupează programări: Oferă intervale libere, confirmă, reamintește prin șablon.
• Acceptă documente: Primește fotografii și documente privind solicitarea și le atribuie procesului corect.
• Predă: În cazul reclamațiilor, cazurilor speciale și incertitudinii, conversația cu istoricul și rezumatul ajunge la o persoană.

Drept: indicație AI, protecția datelor, publicitate

• Indicație AI: Conform Art. 50 EU AI Act, oamenii trebuie să poată recunoaște că scriu cu un AI, dacă acest lucru nu este evident. Puneți indicația în primul răspuns. Mai multe despre obligația de etichetare.
• Protecția datelor: Numărul de telefon, mesajele și fotografiile sunt date cu caracter personal. Aveți nevoie de un temei juridic (Art. 6 GDPR), trebuie să informați (Art. 13 GDPR) și să încheiați cu furnizorul un contract de prelucrare a datelor (Art. 28 GDPR). Categorii speciale, precum datele medicale (Art. 9 GDPR), nu ar trebui solicitate în chat fără o verificare separată.
• Publicitate: Conform Directivei ePrivacy, fiecare mesaj text, vocal, audio sau imagine care poate fi stocat în rețea sau în echipamentul terminal al destinatarului este „poștă electronică” (Art. 2 Buchst. h). Această definiție este atât de largă încât mesajele din aplicațiile de mesagerie pot intra sub incidența ei. Pentru publicitatea directă, Art. 13 impune în principiu consimțământul prealabil, cu o excepție restrânsă pentru produse proprii similare adresate clienților.

Această prezentare este informație generală, nu consultanță juridică. Clarificați cazul dumneavoastră individual cu responsabilul pentru protecția datelor sau cu avocatul dumneavoastră.

Cum începeți

1. Colectați solicitările: Ce întrebări și procese sosesc astăzi prin telefon și e-mail? Începeți cu cele cinci cele mai frecvente.
2. Configurați Opt-in-ul: Unde și cu ce text își dau clienții consimțământul? Site, formular, SMS sau formular pe hârtie în magazin.
3. Stabiliți conținuturile și predarea: răspunsuri verificate, limite, predare cu istoric, responsabilitate și intervale orare.
4. Creați șabloane: Memento pentru programare, mesaj de stare, întrebare suplimentară. Planificați aprobarea de către Meta.
5. Testați intern: cu întrebări reale, inclusiv neprietenoase și neclare.
6. Începeți la scară mică și evaluați: Rata de rezolvare, predările și întrebările fără răspuns. Din acestea rezultă următoarele conținuturi.