AI agenti · Zákaznická podpora WhatsApp Business API: chatbot a bot pro firmy, předpoklady, pravidla a dobrý začátek

Dvě možnosti: aplikace Business, nebo Business Platform

WhatsApp nabízí firmám dva produkty. Volba závisí na tom, zda mají na zprávy odpovídat lidé, nebo má být odpovídání automatizované.

Pro AI chatbota, který vyhledává znalosti a získává údaje ze systémů, je vhodnou cestou Business Platform. Jak připravit obsah chatbota, vysvětluje náš článek Chatbot na web. Pro WhatsApp je postup stejný. Jak takové chatboty používáme v zákaznické podpoře s AI, najdete na stránce služby.

Pravidla společnosti Meta, která musíte znát

• Souhlas (opt-in): Firma smí lidem psát pouze tehdy, pokud poskytli své číslo a souhlasili s kontaktováním. Souhlas musí jasně vyjadřovat, že daná osoba chce dostávat zprávy, uvádět název firmy a odpovídat platnému právu. Způsob jeho získání volíte sami, například přes web, SMS, telefon nebo podepsaný formulář.
• 24hodinové okno: Když zákazník napíše nebo zavolá, začne běžet časové okno 24 hodin. Během něj smíte odpovídat bez šablony a každá nová zpráva od zákazníka spustí toto okno znovu. Mimo toto okno jsou povoleny pouze šablony zpráv schválené společností Meta.
• Šablony: Šablony spadají do kategorií, jako je reklama, informace o probíhajících záležitostech (například připomenutí termínu) a potvrzovací kódy. Před odesláním musí být schváleny.
• Možnost spojit se s člověkem: Automatizace je ve 24hodinovém okně povolena, podle pravidel společnosti Meta však musí existovat možnost přejít k člověku: předání zaměstnancům v chatu, telefon, e-mail nebo formulář.
• Účtování: Od 1. července 2025 účtuje Meta za doručenou zprávu, nikoli už za konverzaci. Ceny se mění, proto je při plánování nutné vycházet z aktuálního ceníku.

Co chatbot pro WhatsApp dobře zvládá

• Odpovídání na časté otázky: Otevírací doba, ceny podle ceníku, postup, předpoklady, s odkazem na zdroj.
• Ověření stavu: Objednávka, oprava, termín nebo nabídka, přes rozhraní k Vašim systémům.
• Správa termínů: Nabídnout volné časy, potvrdit je a připomenout pomocí šablony.
• Přijímání podkladů: Převzít fotografie a dokumenty k požadavku a přiřadit je ke správnému případu.
• Předání: Při stížnostech, zvláštních případech a nejistotě se konverzace včetně historie a shrnutí předá člověku.

Právo: upozornění na AI, ochrana osobních údajů, reklama

• Upozornění na AI: podle Art. 50 nařízení o AI musí mít lidé možnost poznat, že si píší s AI, pokud to není zřejmé. Upozornění vložte do první odpovědi. Více o povinnosti označování.
• Ochrana osobních údajů: telefonní číslo, zprávy a fotografie jsou osobní údaje. Potřebujete právní základ (Art. 6 GDPR), musíte splnit informační povinnost (Art. 13 GDPR) a s poskytovatelem uzavřít smlouvu o zpracování osobních údajů (Art. 28 GDPR). Zvláštní kategorie, například zdravotní údaje (Art. 9 GDPR), byste v chatu neměli vyžadovat bez samostatného posouzení.
• Reklama: za „elektronickou poštu“ se podle směrnice ePrivacy považuje jakákoli textová, hlasová, zvuková nebo obrazová zpráva, kterou lze uložit v síti nebo v koncovém zařízení příjemce (Art. 2 Buchst. h). Tato definice je natolik široká, že může zahrnovat i zprávy v komunikačních aplikacích. Pro přímý marketing Art. 13 v zásadě vyžaduje předchozí souhlas, s úzkou výjimkou pro nabídku vlastních podobných produktů stávajícím zákazníkům.

Tento přehled obsahuje obecné informace a nepředstavuje právní poradenství. Svůj konkrétní případ konzultujte se svým pověřencem pro ochranu osobních údajů nebo advokátem.

Jak začít

1. Shromáždit požadavky: jaké dotazy a záležitosti dnes přicházejí telefonicky a e-mailem? Začněte pěti nejčastějšími.
2. Nastavit získávání souhlasu: kde a s jakým zněním zákazníci souhlasí? Web, formulář, SMS nebo papírový formulář v prodejně.
3. Určit obsah a předávání: ověřené odpovědi, limity, předání s historií konverzace, odpovědné osoby a časy dostupnosti.
4. Vytvořit šablony: připomenutí termínu, zpráva o stavu, doplňující dotaz. Počítejte se schválením ze strany Meta.
5. Testovat interně: se skutečnými dotazy, včetně nepříjemných a nejasných.
6. Začít v malém a vyhodnocovat: podíl vyřešených požadavků, předání a nezodpovězené otázky. Z toho vychází další obsah.