Přejít na obsah
L&L Synergy
Kontaktujte nás

Úvodní stránkaAI v zákaznickém servisu

AI v zákaznickém servisu a automatizace chatu a e-mailu AI customer service: Správné odpovědi. A člověk, když na tom záleží.

Kdo chce automatizovat zákaznický servis, nepotřebuje chatbota, který na všechno odpoví sám. Naši AI agenti odpovídají na opakující se dotazy v chatu a e-mailu na základě Vašich znalostí, ověřují aktuální údaje o objednávkách a smlouvách a vše citlivé předávají Vašemu týmu.

Kontaktujte nás Co musí agent umět

Zdarma a nezávazně. Na přání s písemným posouzením Vašeho záměru.

PostupJak probíhá vyřízení zákaznického dotazu4 kroky
  1. 01Dotaz přes chat nebo e-mailnepřetržitě
  2. 02Odpověď na základě vašich znalostís uvedením zdroje, zřetelně označená jako výstup AI
  3. 03Objednávka a smlouva v reálném časepo ověření totožnosti
  4. Citlivé záležitosti předat vašemu týmuse všemi informacemi
Jak probíhá vyřízení zákaznického dotazu

Automatizace zákaznického servisu: Je Vám to povědomé?

  • Každý den přicházejí stejné dotazy: stav doručení, faktura, vrácení zboží, údaje o produktech, otevírací doba.
  • Znalosti jsou rozptýlené v příručkách, e-mailech a hlavách lidí. Novým zaměstnancům trvá měsíce, než si je osvojí.
  • Dotazy mimo pracovní dobu čekají na vyřízení do dalšího dne.
  • Dřívější chatbot odpovídal nesprávně a zákazníky tím rozladil.
  • Otázky kolem ochrany osobních údajů při používání AI a nařízení o AI brzdí každé rozhodnutí.

Kvalitní zákaznický servis s AI to neřeší tím, že automaticky odpoví na všechno. Odpoví na to, co ví s jistotou, a zbytek připraví tak, aby Váš tým mohl rychle rozhodnout.

Co musí AI agent v zákaznickém servisu umět.

Chatbota, který rychle odpovídá, lze vytvořit snadno. Agent, kterému důvěřuje Váš tým i Vaši zákazníci, potřebuje těchto osm věcí.

  • Odpovědi pouze z Vašich znalostí, s uvedením zdroje

    Znalostní bázi tvoří časté dotazy, příručky, směrnice, údaje o produktech a dřívější odpovědi. Každá odpověď uvádí konkrétní zdroj. Když agent něco neví, řekne to a předá dotaz dál, místo aby hádal.

  • Aktuální data z e-shopu a systému pro správu zboží

    Stav objednávky, sledování zásilky a údaje o smlouvách a fakturách agent získává přes rozhraní Vašich systémů, a to až po ověření, s kým mluví.

  • Akce s jasnými hranicemi

    Změnit adresu před odesláním, založit požadavek na vrácení zboží, vytvořit tiket: agent smí dělat to, co mu povolíte. Vrácení peněz a výjimky jsou možné jen v předem stanovených mezích a se schválením člověka.

  • Předání člověku, s kontextem

    Váš tým dostane shrnutí, historii komunikace, nalezené údaje a návrh odpovědi. Vaši zákazníci mohou kdykoli požádat o spojení s člověkem.

  • Web, e-mail a WhatsApp

    Chat na webu, e-mailová schránka a WhatsApp sdílejí stejné znalosti a pravidla. Agent odpovídá v jazyce dotazu.

  • Měření a testovací sady

    Před spuštěním agenta ověříme na skutečných dřívějších tiketech. Za provozu měříme, kolik dotazů vyřeší sám, jak často je předává dál, které odpovědi Váš tým opravuje a jak je hodnotí zákazníci.

  • Náklady pod kontrolou

    Limity na každou konverzaci i na měsíc, menší modely pro jednoduché dotazy a větší jen tam, kde jsou potřeba. Vidíte náklady na každý dotaz.

  • GDPR a provoz v EU

    Agent běží na serverech v EU, na začátku se představí jako AI a uchovává data jen po dobu, kterou určíte. Dostanete smlouvu o zpracování osobních údajů.

Komunikační kanály podrobně

Agent využívá ve všech kanálech stejné znalosti a pravidla. Každý kanál má svá specifika, která popisujeme v samostatných průvodcích.

S jakými programy agent pracuje

Propojení místo výměny: agent pracuje s tím, co už máte. Nový tiketovací systém ani nový e-shop kvůli tomu nepotřebujete.

  • Helpdesk a tiketovací systém

    Agent zakládá tikety, doplňuje shrnutí a historii komunikace a zařazuje je do kategorií. Váš tým dál pracuje ve Vašem tiketovacím systému.

  • E‑shop, ERP a doprava

    Agent načítá stav objednávky, údaje o doručení a faktury přes rozhraní e-shopu, systému pro správu zboží a dopravců. Vy určujete, co smí měnit.

  • E‑mailová schránka a telefonní ústředna

    Propojíme schránku zákaznického servisu a odpovědi budou vznikat jako návrhy. U telefonní ústředny nastavíme předání Vašemu týmu.

  • Zdroje znalostí

    Časté dotazy, příručky a dřívější odpovědi načítáme tam, kde jsou uložené: ve složkách, ve znalostní bázi nebo v helpdesku. Nemusíte nic přesouvat.

Jak zavádíme AI do zákaznického servisu

  1. Krok 1: Vaše zpráva

    Napište nám, které dotazy zabírají Vašemu týmu nejvíce času. Osobně se Vám ozveme.

    Co uděláte Vy: napíšete nám. Nemusíte nic připravovat.

  2. Krok 2: Posouzení dotazů a znalostí

    Projdeme vybrané dřívější dotazy i Vaše dostupné znalosti a rozdělíme témata podle toho, na co může agent odpovědět sám a o čem musí rozhodnout člověk. Poté dostanete písemnou nabídku.

    Co uděláte Vy: ukážete příklady.

  3. Krok 3: Vytvoření a testování

    Agenta vytvoříme a ověříme na Vašich dřívějších tiketech, než ho uvidí zákazník.

    Co uděláte Vy: projdete výsledky testů.

  4. Krok 4: Režim návrhů s Vaším týmem

    Agent píše návrhy odpovědí a Váš tým je kontroluje, opravuje a odesílá. Vaši zákazníci nedostanou nic neověřeného.

    Co uděláte Vy: provedete opravy a dáte zpětnou vazbu.

  5. Krok 5: Postupné schvalování

    Na jednoduché dotazy, jako je stav doručení nebo otevírací doba, agent odpovídá sám, jakmile se osvědčí při testování. Další témata přidáváme, když naměřené výsledky splňují požadavky. Vy rozhodujete, kam až automatizace zajde.

    Co uděláte Vy: rozhodnete, co má probíhat automaticky.

Úrovně schválení: co agent dělá samostatně a co ne

  • Úroveň 1: návrh. Agent píše, Váš tým kontroluje, opravuje a odesílá. Takto začíná každé téma.
  • Úroveň 2: samostatně s namátkovou kontrolou. Pokud se určité téma při testování osvědčí, například stav doručení, agent odpovídá sám. Váš tým průběžně kontroluje vybraný vzorek a má přehled o naměřených výsledcích.
  • Úroveň 3: vždy člověk. Vrácení peněz nad Vámi stanovený limit, stížnosti, výpovědi smluv, právní otázky a vše, na co agent nedokáže spolehlivě odpovědět, předává Vašemu týmu.

Ochrana osobních údajů a nařízení o AI.

  • Provoz v EU. Kdekoli je to možné, provozujeme agenta, data i modely na serverech v EU. Naše servery jsou u AWS ve Frankfurtu. Dostanete smlouvu o zpracování osobních údajů. Více zde: AI a ochrana osobních údajů.
  • Jasně označená AI. Agent na začátku konverzace sdělí, že je AI. Od srpna 2026 to vyžaduje nařízení o AI (Art. 50). Více zde: Povinnost označování.
  • Jen nezbytné údaje. Agent vidí pouze údaje, které potřebuje k vyřízení dotazu. Dobu uchovávání a mazání stanovíme společně s Vámi. Pokud ve firmě působí rada zaměstnanců, zapojíme ji od začátku.

Časté dotazy k AI v zákaznickém servisu

Jak předcházet chybným odpovědím AI v zákaznickém servisu?

Agent odpovídá pouze na základě Vaší znalostní báze a uvádí zdroj. Pokud nenajde spolehlivý podklad, předá dotaz člověku. Před spuštěním ho ověříme na Vašich dřívějších tiketech. Za provozu průběžně měříme kvalitu odpovědí a vyhodnocujeme opravy Vašeho týmu. Bezchybnou odpověď nemůže slíbit nikdo, chyby však lze omezovat, odhalovat a napravovat.

Kolik dotazů dokáže AI agent vyřešit sám?

Záleží na Vašich tématech. U stavu doručení a otevírací doby je podíl vysoký, u reklamací s výjimkami nízký. Uvést číslo předem by bylo hádání. Před spuštěním tento podíl změříme na Vašich dřívějších dotazech a řekneme Vám, co je reálné.

Funguje to s naším tiketovacím systémem a e-shopem?

Ve většině případů ano, pokud má tiketovací systém, e-shop nebo systém pro správu zboží rozhraní (API). To ověříme, než se rozhodnete.

Může zákazník požádat o spojení s člověkem?

Ano, kdykoli. Člověk přebírá konverzaci se shrnutím jejího dosavadního průběhu, takže nikdo nemusí vše vysvětlovat znovu.

Může agent vracet peníze nebo provádět změny?

Pouze v mezích, které stanovíte. Běžné jsou drobné změny, například adresy nebo časového okna doručení. Vrácení peněz a výjimky jsou možné do stanovené částky a se schválením člověka.

V jakých jazycích agent odpovídá?

V jazyce dotazu, i když jsou Vaše znalostní podklady v jiném jazyce. Společně určíme, které jazyky budete nabízet, a před spuštěním je ověříme na příkladech.

Je AI v zákaznickém servisu v souladu s GDPR?

Záleží na řešení. Navrhujeme ho tak, aby data zůstávala v EU, agent viděl jen to, co potřebuje, byla stanovena pravidla pro uchovávání a mazání a Vy jste měli smlouvu o zpracování osobních údajů. Právní poradenství to nenahrazuje.

Musíme zákazníkům říct, že si píší s AI?

Ano. Každý, kdo přímo komunikuje se systémem AI, musí být informován, že jde o AI, pokud to není zřejmé (Art. 50 nařízení o AI). Upozornění zahrnujeme už od začátku.

Nahradí agent náš tým?

Ne. Přebírá od týmu opakující se dotazy, aby měl tým čas na případy, které vyžadují úsudek a empatii. Rozhodnutí a výjimky zůstávají na Vašich zaměstnancích.

Vytváříte také telefonní asistenty?

Ano, doporučujeme však začít chatem a e-mailem. U telefonu je rozpoznávání řeči, rychlost a předání člověku ještě důležitější. Pokud vše dobře funguje v chatu a e-mailu, na přání přidáme i telefon.

Kdy má automatizace zákaznického servisu smysl?

Když se stejné dotazy denně opakují a odpověď vychází z dostupných znalostí nebo systémových dat: stav doručení, kopie faktury, otevírací doba, vrácení zboží. Smysl nemá tam, kde je potřeba empatie, vyjednávání nebo řešení výjimek.

Jak automatizovat e-maily v zákaznické podpoře?

Agent čte příchozí e-maily, třídí je a připravuje návrhy odpovědí s údaji z Vašich systémů. Váš tým je kontroluje a odesílá. Jednoduché požadavky později vyřizuje samostatně, jakmile to naměřené výsledky dovolí.

Co je zákaznická podpora s AI?

Zákaznická podpora, ve které AI agent odpovídá na dotazy a připravuje úkoly, zatímco lidé rozhodují a řeší výjimky. Jak to vypadá v praxi, popisují oddíly výše.

Kolik stojí AI v zákaznické podpoře?

Záleží na tématech, kanálech, propojených systémech a počtu dotazů. Než začneme, dostanete písemnou nabídku s jasně vymezeným rozsahem. Bez Vašeho souhlasu nevznikají žádné náklady. Průběžné náklady na používání modelu omezujeme limitem pro každou konverzaci.

Na které dotazy odpovídá Vaše zákaznická podpora nejčastěji?

Napište nám o něm pár vět. Osobně se Vám ozveme. Konzultace je zdarma a nezávazná.

Kontaktujte nás

Další informace

Vývoj AI agentů na zakázku Vývoj AI chatbotů na zakázku AI a ochrana osobních údajů Povinné označování AI Ověřit viditelnost v AI

Další články na blogu

Odpovídání na dotazy zákazníků pomocí AI Chatbot pro web: co musí umět Kvalifikace leadů pomocí AI