AvalehtAI klienditeeninduses
AI customer service ja automatiseerimine vestlusele ja e-postile Õiged vastused. Ja inimene, kui see on oluline.
Kui soovite klienditeenindust automatiseerida, pole vaja vestlusrobotit, mis vastab kõigele ise. Meie tehisintellekti agendid võtavad teie teadmiste põhjal üle korduvad küsimused vestluse ja meili teel, otsivad tellimuste ja lepingute andmeid reaalajas ning edastavad kõik tundlikud teie meeskonnale.
Tasuta ja kohustusteta. Soovi korral anname teie kavatsusele kirjaliku hinnangu.
- 01Küsimus vestluses või e-kirjagaööpäev läbi
- 02Vastus teie teabe põhjalkoos allikaga, selgelt AI loodud
- 03Tellimus ja leping reaalajaspärast isikusamasuse kontrollimist
- Tundlikud küsimused teie meeskonnalekoos kogu teabega
Klienditeeninduse automatiseerimine: kõlab tuttavalt?
- Iga päev tulevad samad küsimused: tarne staatus, arve, tagastus, toote andmed, lahtiolekuajad.
- Teadmised on juhendites, meilides ja peades laiali ning uutel töötajatel kulub selle omandamiseks kuid.
- Päringud väljaspool tööaega jäävad järgmise päevani.
- Eelmine vestlusbot andis valesid vastuseid ja ärritas kliente.
- Küsimused selle kohta Andmekaitse AI‑s ja tehisintellekti määrus aeglustab iga otsust.
Hea tehisintellekti klienditeenindus ei lahenda seda kõike automaatselt vastates. Ta vastab sellele, mida suudab enesekindlalt vastata, ja valmistab ülejäänu ette, et teie meeskond saaks teha kiire otsuse.
Mida peab tehisintellekti agent klienditeeninduses tegema.
Kiirelt reageeriv vestlusbot on hõlpsasti ehitatud. Agent, keda teie meeskond ja kliendid usaldavad, vajab neid kaheksat asja.
-
Vastused ainult teie teadmiste põhjal koos allikaga
KKK, juhendid, juhised, tooteandmed ja varasemad vastused moodustavad teadmistebaasi. Igas vastuses on märgitud asukoht. Kui agent midagi ei tea, ütleb ta nii ja annab oletamise asemel käe.
-
Poe ja kaubahalduse reaalajas andmed
Agent hangib liideste kaudu teie süsteemidest tellimuse oleku, saadetise jälgimise, lepingute ja arvete andmed ning alles pärast seda, kui on selgitatud, kellega ta räägib.
-
Piiratud tegevused
Muutke aadressi enne saatmist, looge tagastus, looge pilet: agent võib teha seda, mida lubate. Tagasimakseid ja erandeid saab teha ainult kindlaksmääratud piirini ja isiku nõusolekul.
-
Üleandmine inimesele, koos kontekstiga
Teie meeskond saab kokkuvõtte, ajaloo, leitud andmed ja soovitusliku vastuse. Teie kliendid saavad igal ajal taotleda inimest.
-
Veeb, e-post ja WhatsApp
Vestlus veebisaidil, e-posti postkastis ja WhatsAppis jagavad samu teadmisi ja reegleid. Agent vastab päringu keeles.
-
Mõõte- ja katsekomplektid
Enne alustamist kontrollime agenti tegelikke eelmisi pileteid. Toimingutes mõõdame, kui palju päringuid ta üksi lahendab, kui sageli üle annab, milliseid vastuseid teie meeskond parandab ja kuidas kliendid vastuseid hindavad.
-
Kulud kontrolli all
Ülempiirid vestluse ja kuu kohta, väikesed mudelid lihtsate küsimuste jaoks, suuremad ainult seal, kus need on vajalikud. Näete kulusid taotluse kohta.
-
GDPR ja tegevus ELis
Agent töötab EL-i serverites, identifitseerib end algselt tehisintellektina ja salvestab andmeid ainult nii kaua, kui olete määranud. Tellimuse töötlemiseks saate lepingu.
Kanalid üksikasjalikult
Agent jagab kõigis kanalites samu teadmisi ja reegleid. Igal kanalil on oma eripärad, mida kirjeldame oma juhendites.
-
E‑post
Sissetulevad meilid salastatakse ja saadetakse teie meeskonnale koos vastuse mustandiga. See on kõige turvalisem viis alustamiseks. Selle kohta lähemalt: Vastake tehisintellektiga klientide päringutele ja meilidele.
-
Vestlus veebisaidil
Chat vastab küsimustele kohe ja annab vajaduse korral üle oma meeskonnale. Selle kohta lähemalt: Chatbot veebisaidi jaoks.
-
Whatsapp
Paljud kliendid eelistavad sinna kirjutada. WhatsAppil on mallide ja nõusoleku kohta oma reeglid. Selle kohta lähemalt: WhatsApp vestlusbot ettevõtetele.
-
Telefon
Telefoniassistent võtab kõnesid vastu ja suunab edasi. Soovitame alustada vestluse ja meiliga ning seejärel lisada telefon. Selle kohta lähemalt: AI telefoniassistent VKEdele.
Milliste programmidega agent töötab
Ühendus asendamise asemel: agent töötab sellega, mis teil on. Te ei vaja uut piletisüsteemi ega uut poodi.
-
Kasutajatugi ja piletisüsteem
Agent loob piletid, lisab kokkuvõtte ja ajaloo ning liigitab need. Teie piletisüsteem jääb süsteemiks, milles teie meeskond töötab.
-
Kauplus, ERP ja saatmine
Agent loeb tellimuse olekut, tarneandmeid ja arveid kaupluse, kaubahalduse ja saatmisteenuse pakkujate liideste kaudu. Sina määrad, mida tal on lubatud muuta.
-
Meilipostkast ja telefonisüsteem
Klienditeeninduse postkast on ühendatud ja vastused luuakse mustanditena. Seadistame telefonisüsteemi üleandmise teie meeskonnale.
-
Teadmiste allikad
KKK-sid, käsiraamatuid ja varasemaid vastuseid loeme seal, kus need on: kaustades, teadmiste andmebaasis või kasutajatoas. Sa ei pea midagi liigutama.
Nii tutvustame klienditeeninduses tehisintellekti
-
1. samm: Teie sõnum
Kirjutate meile, millised taotlused kulutavad teie meeskonnale kõige rohkem aega. Võtame Teiega personaalselt ühendust.
Teie ülesanne: kirjutada meile. Midagi ette valmistama ei pea.
-
2. samm: Vaata päringuid ja teadmisi
Vaatame valikut teie varasematest päringutest ja olemasolevatest teadmistest ning sorteerime teemad: millele saab agent üksi vastata, mida peab otsustama inimene. Seejärel saate kirjaliku pakkumise.
Mida sa teed: Näidake näiteid.
-
3. samm: Ehitus ja katsetamine
Koostame agendi ja võrdleme seda teie eelmiste piletitega, enne kui klient seda näeb.
Mida sa teed: Vaadake testi tulemusi.
-
4. samm: Mustandirežiim koos meeskonnaga
Agent kirjutab vastuste mustandid, teie meeskond vaatab üle, parandab ja saadab. Teie kliendid ei saa midagi, mida pole kinnitatud.
Mida sa teed: parandada ja anda tagasisidet.
-
5. samm: Vabastage järk-järgult
Agent vastab lihtsatele teemadele, nagu kohaletoimetamise olek või lahtiolekuajad, kui ta on testis end tõestanud. Täiendavaid teemasid lisatakse, kui mõõdetud väärtused on õiged. Teie otsustate, kui kaugele automaatika läheb.
Mida sa teed: otsustada, mis peaks automaatselt töötama.
Väljalasketasemed: mida agent teeb ja mida ei tee üksinda
- 1. etapp: mustand. Agent kirjutab, teie meeskond kontrollib, parandab ja saadab. Nii algab iga teema.
- Tase 2: sõltumatu juhusliku valimiga. Kui mõni teema on testis osutunud edukaks, näiteks edastamise olek, vastab agent ise. Teie meeskond kontrollib pidevalt proovi ja näeb mõõdetud väärtusi.
- Tase 3: alati inimene. Teie limiidi ületavad tagasimaksed, kaebused, tühistamised, juriidilised küsimused ja kõik, millele agent ei saa kindlalt vastata, lähevad teie meeskonnale.
Andmekaitse ja AI määrus.
- Tegutsemine EL-is. Võimaluse korral töötavad agent, andmed ja mudelid EL-is asuvates serverites, meie oma AWS-is Frankfurdis. Tellimuse töötlemiseks saate lepingu. Lisateavet selle kohta allpool AI ja andmekaitse.
- Tunnustatud kui AI. Agent identifitseerib end vestluse alguses tehisintellektina. Tehisintellekti määrus on seda nõudnud alates 2026. aasta augustist (artikkel 50). Lisateavet selle kohta allpool Märgistamise nõue.
- Andmetega ökonoomne. Agent näeb ainult neid andmeid, mida ta päringu jaoks vajab. Säilitamisaja ja kustutamise lepime teiega kokku ning töönõukogu olemasolul kaasame nad algusest peale.
Korduma kippuvad küsimused AI kohta klienditeeninduses
Kuidas vältida valevastuseid tehisintellekti klienditeeninduses?
Agent vastab ainult teie teadmistebaasi põhjal ja viitab allikale. Kui ta ei leia stabiilset asendit, annab ta üle inimesele. Enne alustamist kontrollime seda teie varasemate piletitega ning toimingute ajal mõõdame pidevalt vastuseid ja hindame teie meeskonna parandusi. Keegi ei saa lubada vigadeta vastust, kuid vigu saab piirata, tuvastada ja parandada.
Kui palju päringuid suudab AI agent ise lahendada?
See sõltub teie teemadest. Tarneseisundi ja lahtiolekuaegade puhul on osakaal kõrge ning kaebuste puhul väike, välja arvatud erandid. Soovitav oleks number ette anda. Enne alustamist mõõdame seda teie varasemate päringutega ja ütleme teile, mis on realistlik.
Kas see töötab meie piletisüsteemi ja kauplusega?
Enamasti jah, kui piletisüsteemil, poel või kaubahaldusel on liides (API). Kontrollime seda enne, kui otsustate.
Kas klient saab taotleda inimest?
Jah, igal ajal. Inimene võtab senise vestluse kokkuvõtte tegemise üle, keegi ei pea kõike uuesti seletama.
Kas agent võib teha tagasimakseid või muudatusi?
Ainult teie seatud piirides. Väikesed muudatused, nagu aadress või tarneaken, on tavalised. Tagasimaksed ja erandid on saadaval kuni kindlaksmääratud summani ja inimese nõusolekul.
Millistes keeltes agent vastab?
Päringu keeles, isegi kui teie teadmised on teises keeles. Otsustame koos, milliseid keeli te pakute, ja kontrollime neid enne alustamist näidete abil.
Kas klienditeeninduse tehisintellekt on GDPR-iga ühilduv?
See oleneb struktuurist. Ehitame nii, et andmed jäävad EL-i, agent näeb ainult seda, mida vajab, salvestamine ja kustutamine on reguleeritud ning teil on tellimuste töötlemiseks leping. See ei asenda juriidilist nõu.
Kas me peame klientidele ütlema, et nad kirjutavad tehisintellektiga?
Jah. Igaüks, kes suhtleb otseselt AI‑süsteemiga, peab õppima, et see on tehisintellekt, välja arvatud juhul, kui see on ilmne (AI määruse artikkel 50). Lisame vihje algusest peale.
Kas agent asendab meie meeskonda?
Ei. Ta vabastab meeskonna korduvatest küsimustest, et nad saaksid kulutada aega juhtumitele, mis nõuavad otsustusvõimet ja empaatiat. Otsused ja erandid jäävad teie töötajatele.
Kas ehitate ka telefoniassistente?
Jah, kuid soovitame alustada vestluse ja meiliga. Telefonis loevad hääletuvastus, kiirus ja üleandmine veelgi enam. Kui chatis ja meilis läheb hästi, siis soovi korral laiendame kanalit.
Millal on automatiseerimisel klienditeeninduses mõtet?
Kui iga päev tekivad samad küsimused ja vastus tuleb olemasolevatest teadmistest või süsteemiandmetest: tarne olek, arve koopia, lahtiolekuajad, tagastus. Pole mõtet, kui on vaja empaatiat, läbirääkimisi või erandeid.
Kuidas saab klienditeeninduses e-kirju automatiseerida?
Agent loeb sissetulevaid e-kirju, liigitab need ja kirjutab teie süsteemide andmete põhjal vastuse mustandi. Teie meeskond kontrollib ja saadab. Hiljem jooksevad lihtsad teemad automaatselt niipea, kui mõõdetud väärtused on õiged.
Mis on AI tugi?
Klienditeenindus, kus tehisintellekti agent vastab küsimustele ja valmistab ette ülesandeid, samal ajal kui inimesed teevad otsuseid ja tegelevad eranditega. Ülaltoodud jaotised kirjeldavad, kuidas see igapäevaelus välja näeb.
Kui palju maksab AI klienditeeninduses?
See sõltub teemadest, kanalitest, ühendatud süsteemidest ja päringute arvust. Enne alustamist saate kirjaliku pakkumise, millel on selgelt kirjeldatud ulatus. Ilma teie jah-sõnata pole kulusid. Piirame mudeli kasutamise jooksvaid kulusid kõne ülempiiriga.
Millistele küsimustele teie klienditeenindus kõige sagedamini vastab?
Kirjutage meile sellest paar lauset. Vastame teile isiklikult, tasuta ja ilma kohustusteta.