Strona głównaAI w obsłudze klienta
AI w obsłudze klienta i automatyzacja czatu oraz e-maili AI customer service: trafne odpowiedzi. I człowiek, gdy to ważne.
Automatyzacja obsługi klienta nie wymaga chatbota, który sam odpowiada na wszystko. Nasi agenci AI odpowiadają na powtarzające się pytania na czacie i w e-mailach na podstawie Państwa wiedzy, sprawdzają na bieżąco dane zamówień i umów, a wszystkie delikatne sprawy przekazują Państwa zespołowi.
Bezpłatnie i bez zobowiązań. Na życzenie z pisemną oceną Państwa planów.
- 01Pytanie przez czat lub e-mailprzez całą dobę
- 02Odpowiedź na podstawie Państwa wiedzyze wskazaniem źródła i oznaczeniem jako AI
- 03Zamówienie i umowa są już dostępnepo weryfikacji tożsamości
- Trudne sprawy trafiają do Państwa zespołuwraz ze wszystkimi informacjami
Automatyzacja obsługi klienta: czy znają Państwo te sytuacje?
- Codziennie pojawiają się te same pytania: status dostawy, faktura, zwrot, dane produktów, godziny otwarcia.
- Wiedza jest rozproszona w podręcznikach, e-mailach i głowach pracowników, a nowi członkowie zespołu potrzebują miesięcy, by ją opanować.
- Zapytania otrzymane poza godzinami pracy czekają do następnego dnia.
- Wcześniejszy chatbot udzielał błędnych odpowiedzi i irytował klientów.
- Wątpliwości dotyczące ochrony danych przy korzystaniu z AI i rozporządzenia w sprawie AI opóźniają każdą decyzję.
Dobrze zaprojektowana obsługa klienta z AI nie rozwiązuje tych problemów przez automatyczne odpowiadanie na wszystko. System odpowiada na pytania, na które potrafi udzielić pewnej odpowiedzi, a pozostałe sprawy przygotowuje tak, by Państwa zespół mógł szybko podjąć decyzję.
Co musi potrafić agent AI w obsłudze klienta.
Łatwo zbudować chatbota, który szybko odpowiada. Agent, któremu zaufa Państwa zespół i Państwa klienci, potrzebuje tych ośmiu elementów.
-
Odpowiedzi wyłącznie na podstawie Państwa wiedzy, ze wskazaniem źródła
Bazę wiedzy tworzą FAQ, podręczniki, wytyczne, dane produktów i wcześniejsze odpowiedzi. Każda odpowiedź wskazuje konkretne źródło. Jeśli agent czegoś nie wie, informuje o tym i przekazuje sprawę dalej, zamiast zgadywać.
-
Bieżące dane ze sklepu i systemu gospodarki towarowej
Agent pobiera status zamówienia, informacje o śledzeniu przesyłki oraz dane umów i faktur z Państwa systemów przez interfejsy, dopiero po ustaleniu, z kim rozmawia.
-
Działania w określonych granicach
Zmiana adresu przed wysyłką, rejestracja zwrotu, utworzenie zgłoszenia: agent może robić to, na co Państwo pozwolą. Zwroty pieniędzy i odstępstwa są możliwe tylko w ustalonych granicach i za zgodą człowieka.
-
Przekazanie do człowieka, z kontekstem
Państwa zespół otrzymuje podsumowanie, historię rozmowy, znalezione dane i propozycję odpowiedzi. Państwa klienci mogą w każdej chwili poprosić o kontakt z człowiekiem.
-
Strona internetowa, e-mail i WhatsApp
Czat na stronie, skrzynka e-mail i WhatsApp korzystają z tej samej wiedzy i tych samych zasad. Agent odpowiada w języku zapytania.
-
Pomiar wyników i zestawy testowe
Przed uruchomieniem sprawdzamy agenta na rzeczywistych, wcześniejszych zgłoszeniach. Podczas pracy mierzymy, ile zapytań rozwiązuje samodzielnie, jak często przekazuje sprawę dalej, które odpowiedzi Państwa zespół poprawia i jak klienci oceniają odpowiedzi.
-
Koszty pod kontrolą
Limity kosztów na rozmowę i na miesiąc, małe modele do prostych pytań, większe tylko tam, gdzie są potrzebne. Widzą Państwo koszt każdego zapytania.
-
RODO i działanie na terenie UE
Agent działa na serwerach w UE, na początku informuje, że jest AI, i przechowuje dane tylko przez czas określony przez Państwa. Otrzymują Państwo umowę powierzenia przetwarzania danych.
Szczegóły poszczególnych kanałów
Agent korzysta z tej samej wiedzy i tych samych zasad we wszystkich kanałach. Każdy kanał ma swoją specyfikę, którą opisujemy w osobnych poradnikach.
-
E‑mail
Przychodzące e-maile są klasyfikowane i przekazywane Państwa zespołowi wraz z projektem odpowiedzi. To najbezpieczniejszy sposób rozpoczęcia. Więcej na ten temat: Odpowiadanie na zapytania klientów i e-maile z pomocą AI.
-
Czat na stronie internetowej
Czat odpowiada na pytania od razu i w razie potrzeby przekazuje sprawę Państwa zespołowi. Więcej na ten temat: Chatbot na stronę internetową.
-
WhatsApp
Wielu klientów woli pisać właśnie tam. WhatsApp ma własne zasady dotyczące szablonów i zgody. Więcej na ten temat: Chatbot WhatsApp dla firm.
-
Telefon
Asystent telefoniczny odbiera i przekierowuje połączenia. Zalecamy zacząć od czatu i e-maili, a następnie dodać obsługę telefonu. Więcej na ten temat: Asystent telefoniczny AI dla MŚP.
Z jakimi programami współpracuje agent
Integracja zamiast wymiany: agent współpracuje z tym, co już Państwo mają. Nie wymaga to nowego systemu zgłoszeń ani nowego sklepu.
-
Helpdesk i system zgłoszeń
Agent tworzy zgłoszenia, dodaje podsumowanie i historię rozmowy oraz przypisuje kategorie. Państwa zespół nadal pracuje w dotychczasowym systemie zgłoszeń.
-
Sklep, ERP i wysyłka
Agent odczytuje status zamówienia, dane dostawy i faktury przez interfejsy sklepu, systemu gospodarki towarowej i firm kurierskich. Państwo określają, co może zmieniać.
-
Skrzynka e-mail i centrala telefoniczna
Podłączamy skrzynkę e-mail obsługi klienta, a odpowiedzi powstają jako wersje robocze. W centrali telefonicznej konfigurujemy przekazywanie połączeń Państwa zespołowi.
-
Źródła wiedzy
Odczytujemy FAQ, podręczniki i wcześniejsze odpowiedzi tam, gdzie się znajdują: w folderach, bazie wiedzy lub systemie helpdesk. Nie muszą Państwo niczego przenosić.
Jak wdrażamy AI w obsłudze klienta
-
Krok 1: Państwa wiadomość
Piszą Państwo do nas, które zapytania zajmują zespołowi najwięcej czasu. Kontaktujemy się z Państwem osobiście.
Co robią Państwo: piszą do nas. Nie trzeba niczego przygotowywać.
-
Krok 2: Przegląd zapytań i wiedzy
Przyglądamy się wybranym wcześniejszym zapytaniom i dostępnej wiedzy Państwa firmy, a następnie dzielimy tematy: na które agent może odpowiedzieć samodzielnie, a które wymagają decyzji człowieka. Potem otrzymują Państwo pisemną ofertę.
Państwa zadanie: przedstawienie przykładów.
-
Krok 3: Budowa i testy
Budujemy agenta i sprawdzamy go na Państwa wcześniejszych zgłoszeniach, zanim zobaczy go jakikolwiek klient.
Państwa zadanie: zapoznanie się z wynikami testów.
-
Krok 4: Tryb wersji roboczych z udziałem Państwa zespołu
Agent przygotowuje projekty odpowiedzi, a Państwa zespół je sprawdza, poprawia i wysyła. Państwa klienci nie otrzymują niczego bez weryfikacji.
Państwa zadanie: wprowadzanie poprawek i przekazywanie uwag.
-
Krok 5: Stopniowe dopuszczanie do samodzielnej pracy
Gdy agent sprawdzi się w testach, samodzielnie odpowiada na proste pytania, na przykład o status dostawy lub godziny otwarcia. Kolejne tematy dodajemy, gdy wyniki pomiarów są odpowiednie. To Państwo decydują o zakresie automatyzacji.
Państwa zadanie: decyzja, co ma działać automatycznie.
Poziomy uprawnień: co agent robi samodzielnie, a czego nie
- Poziom 1: wersja robocza. Agent pisze, Państwa zespół sprawdza, poprawia i wysyła. Tak zaczyna się praca z każdym tematem.
- Poziom 2: samodzielność z wyrywkową kontrolą. Jeśli testy danego tematu, na przykład statusu dostawy, wypadną dobrze, agent odpowiada samodzielnie. Państwa zespół na bieżąco sprawdza próbkę odpowiedzi i ma wgląd w wyniki pomiarów.
- Poziom 3: zawsze człowiek. Zwroty pieniędzy przekraczające ustalone przez Państwa limity, skargi, wypowiedzenia umów, kwestie prawne i wszystkie pytania, na które agent nie potrafi udzielić pewnej odpowiedzi, trafiają do Państwa zespołu.
Ochrona danych i rozporządzenie w sprawie AI.
- Działanie na terenie UE. Wszędzie, gdzie to możliwe, agent, dane i modele działają na serwerach w UE, w naszym przypadku na serwerach AWS we Frankfurcie. Otrzymują Państwo umowę powierzenia przetwarzania danych. Więcej informacji w sekcji AI i ochrona danych.
- Jasna informacja o AI. Na początku rozmowy agent informuje, że jest AI. Od sierpnia 2026 wymaga tego rozporządzenie w sprawie AI (Art. 50). Więcej informacji w sekcji Obowiązek oznaczania.
- Oszczędne korzystanie z danych. Agent widzi tylko dane potrzebne do obsługi zapytania. Wspólnie z Państwem ustalamy okres przechowywania i zasady usuwania danych. Jeśli w firmie działa rada zakładowa, włączamy ją w prace od początku.
Częste pytania o AI w obsłudze klienta
Jak zapobiegać błędnym odpowiedziom AI w obsłudze klienta?
Agent odpowiada wyłącznie na podstawie Państwa bazy wiedzy i podaje źródło. Jeśli nie znajdzie wiarygodnej podstawy odpowiedzi, przekazuje sprawę człowiekowi. Przed uruchomieniem sprawdzamy go na Państwa wcześniejszych zgłoszeniach, a podczas pracy stale mierzymy jakość odpowiedzi i analizujemy poprawki Państwa zespołu. Nikt nie może obiecać bezbłędnych odpowiedzi, ale błędy można ograniczać, wykrywać i korygować.
Ile zapytań agent AI może rozwiązać samodzielnie?
To zależy od tematów zapytań. Przy pytaniach o status dostawy i godziny otwarcia odsetek jest wysoki, przy reklamacjach wymagających odstępstw niski. Podanie liczby z góry byłoby zgadywaniem. Mierzymy ten odsetek przed uruchomieniem na podstawie Państwa wcześniejszych zapytań i informujemy, czego można realistycznie oczekiwać.
Czy to działa z naszym systemem zgłoszeń i sklepem?
W większości przypadków tak, jeśli system zgłoszeń, sklep lub system gospodarki towarowej ma interfejs (API). Sprawdzamy to, zanim podejmą Państwo decyzję.
Czy klient może poprosić o kontakt z człowiekiem?
Tak, w każdej chwili. Człowiek przejmuje sprawę wraz z podsumowaniem dotychczasowej rozmowy, więc nikt nie musi wszystkiego wyjaśniać ponownie.
Czy agent może dokonywać zwrotów pieniędzy lub wprowadzać zmiany?
Tylko w granicach określonych przez Państwa. Typowe są drobne zmiany, na przykład adresu lub przedziału godzin dostawy. Zwroty pieniędzy i odstępstwa są możliwe do ustalonej kwoty i za zgodą człowieka.
W jakich językach odpowiada agent?
W języku zapytania, nawet jeśli Państwa materiały są w innym języku. Wspólnie ustalamy, które języki chcą Państwo oferować, i przed uruchomieniem sprawdzamy je na przykładach.
Czy AI w obsłudze klienta jest zgodna z RODO?
To zależy od sposobu wdrożenia. Budujemy system tak, by dane pozostawały w UE, agent widział tylko to, czego potrzebuje, przechowywanie i usuwanie danych odbywało się według ustalonych zasad, a Państwo mieli umowę powierzenia przetwarzania danych. Nie zastępuje to porady prawnej.
Czy musimy informować klientów, że piszą z AI?
Tak. Osoba wchodząca w bezpośrednią interakcję z systemem AI musi zostać poinformowana, że jest to AI, chyba że jest to oczywiste (Art. 50 rozporządzenia w sprawie AI). Uwzględniamy tę informację od początku.
Czy agent zastąpi nasz zespół?
Nie. Przejmuje powtarzające się pytania, by zespół miał czas na sprawy wymagające oceny sytuacji i empatii. Decyzje i odstępstwa pozostają w gestii Państwa pracowników.
Czy tworzą Państwo również asystentów telefonicznych?
Tak, ale zalecamy zacząć od czatu i e-maili. W rozmowach telefonicznych rozpoznawanie mowy, tempo i przekazywanie rozmowy mają jeszcze większe znaczenie. Gdy obsługa na czacie i przez e-mail działa dobrze, na życzenie rozszerzamy ją o kanał telefoniczny.
Kiedy automatyzacja obsługi klienta ma sens?
Gdy codziennie powtarzają się te same pytania, a odpowiedź wynika z dostępnej wiedzy lub danych systemowych: status dostawy, kopia faktury, godziny otwarcia, zwrot. Nie ma sensu tam, gdzie potrzebne są empatia, negocjacje lub odstępstwa.
Jak zautomatyzować obsługę e-maili w dziale obsługi klienta?
Agent odczytuje przychodzące e-maile, klasyfikuje je i przygotowuje projekt odpowiedzi na podstawie danych z Państwa systemów. Państwa zespół sprawdza go i wysyła. Później proste sprawy są obsługiwane automatycznie, gdy tylko wyniki pomiarów są odpowiednie.
Czym jest wsparcie klienta z AI?
To obsługa klienta, w której agent AI odpowiada na pytania i przygotowuje zadania, a ludzie podejmują decyzje i zajmują się wyjątkami. Powyższe sekcje opisują, jak wygląda to w codziennej pracy.
Ile kosztuje AI w obsłudze klienta?
Zależy to od tematów, kanałów, połączonych systemów i liczby zapytań. Przed rozpoczęciem prac otrzymają Państwo pisemną ofertę z jasno opisanym zakresem. Bez Państwa zgody nie powstają żadne koszty. Bieżące koszty korzystania z modelu ograniczamy limitami na każdą rozmowę.
Na jakie pytania Państwa dział obsługi klienta odpowiada najczęściej?
Prosimy opisać go w kilku zdaniach. Odpowiemy osobiście, bezpłatnie i bez zobowiązań.