Agenci AI · Obsługa klienta Chatbot na stronę internetową: co musi potrafić dobry chatbot AI i na co zwrócić uwagę

Co musi potrafić dobry chatbot AI

• Odpowiadać na podstawie Państwa treści: Podstawą są Państwa strona internetowa, dokumentacja produktów, ceny i zasady, a nie ogólna wiedza modelu.
• Podawać źródła: Do każdej odpowiedzi link do strony lub dokumentu, z którego pochodzi informacja.
• Znać swoje ograniczenia: Jeśli czegoś nie ma w materiałach, chatbot informuje o tym, zamiast zgadywać.
• Przekazywać sprawy człowiekowi: Przy skargach, delikatnych pytaniach lub niepewności powstaje zgłoszenie albo prośba o oddzwonienie z podsumowaniem rozmowy.
• Sprawdzać dane: Przez interfejsy może sprawdzać status dostawy, wolne terminy lub dostępność, korzystając z minimalnych uprawnień.
• Odpowiadać w wielu językach: w języku klienta, na podstawie tych samych zweryfikowanych treści.
• Informować, że jest AI: jasno, od razu na początku i w sposób dostępny dla osób z niepełnosprawnościami.
• Umożliwiać obsługę każdemu: za pomocą klawiatury, czytnika ekranu i na telefonie.

Bot oparty na regułach, chatbot AI czy agent AI?

Dla większości firm właściwym początkiem jest chatbot AI z bazą wiedzy. Sposób wyszukiwania wiedzy, na którym się opiera, wyjaśniamy w artykule AI z własnymi danymi firmowymi. O tym, kiedy warto zastosować agenta, piszemy na stronie AI w obsłudze klienta.

Za co odpowiadają firmy

W sprawie Moffatt przeciwko Air Canada chatbot linii lotniczej obiecał klientowi zniżkę, która w takiej formie nie istniała. Linia argumentowała, że chatbot sam odpowiada za swoje wypowiedzi. Civil Resolution Tribunal w Kolumbii Brytyjskiej uznał inaczej: firma odpowiada za wszystkie informacje na swojej stronie, także te przekazywane przez chatbota, i nie zadbała dostatecznie o ich poprawność. Decyzja pochodzi z Kanady i nie wiąże nikogo w Europie. Wniosek pozostaje jednak aktualny: zastrzeżenie takie jak „Bez gwarancji poprawności informacji” nie zastępuje prawidłowych odpowiedzi. Należy ograniczyć chatbota do zweryfikowanych treści i pozostawić wiążące deklaracje ludziom.

Prawo i obowiązki w UE

• Informacja o AI: Zgodnie z Art. 50 rozporządzenia w sprawie AI od 2 sierpnia 2026 ludzie muszą być informowani, że wchodzą w interakcję z AI, o ile nie jest to oczywiste. Więcej o obowiązku oznaczania.
• Ochrona danych: Historie czatów są danymi osobowymi. Potrzebują Państwo odpowiednich informacji w polityce prywatności, terminów usuwania danych, umowy powierzenia przetwarzania danych i w miarę możliwości serwerów w UE.
• Dostępność: Od 28 czerwca 2025 European Accessibility Act obejmuje wiele usług dla konsumentów, w tym handel elektroniczny. Chatbot na takiej stronie również musi być dostępny cyfrowo. Więcej w sekcji Dostępność.
• Wiążące deklaracje: Chatbot powinien podawać ceny, terminy i zasady ustępstw wyłącznie ze zweryfikowanych źródeł albo przekazywać te sprawy człowiekowi.

Od czego zależą koszty

Koszty chatbota zależą bardziej od zakresu niż od technologii: ile treści trzeba przygotować, jakie systemy zintegrować, ile języków jest potrzebnych i ile rozmów odbywa się miesięcznie. Do tego dochodzą utrzymanie i aktualizacja treści. Gotowe kreatory można szybko skonfigurować, ale napotykają ograniczenia, gdy potrzebne są dane z Państwa własnych systemów. Własne rozwiązanie opłaca się wtedy, gdy chatbot ma robić więcej niż odpowiadać na częste pytania.

Jak wdrożyć chatbota

1. Zebranie najczęstszych pytań: z e-maili, notatek z rozmów telefonicznych i formularza kontaktowego.
2. Przygotowanie treści: Odpowiedzi na te pytania powinny znaleźć się na stronie, sformułowane jasno i aktualne. Zyskuje na tym także Państwa widoczność w wyszukiwarkach.
3. Ustalenie zasad przekazywania rozmowy: Kiedy rozmowa trafia do człowieka, jaką drogą i z jakimi informacjami?
4. Testowanie na rzeczywistych pytaniach: Co najmniej 50 pytań z codziennej praktyki, także trudnych i nieuprzejmych.
5. Początek na małą skalę: najpierw na kilku podstronach lub w określonych godzinach, potem rozszerzenie zakresu.
6. Analiza wyników: Odsetek rozwiązanych spraw, przekazania człowiekowi i przede wszystkim pytania bez odpowiedzi. Każde pytanie pozostawione bez odpowiedzi wskazuje na brakujące treści.