Kort samengevat
- Een goede AI‑chatbot antwoordt op basis van uw eigen inhoud, vermeldt bronnen, kent zijn grenzen en draagt gesprekken met alle informatie over aan mensen.
- Wat een chatbot zegt, geldt als een uitspraak van uw bedrijf. Een Canadese geschilleninstantie heeft in 2024 een luchtvaartmaatschappij aansprakelijk gesteld voor onjuiste informatie van haar chatbot.
- Sinds 2 augustus 2026 moeten mensen kunnen herkennen dat zij met AI spreken, tenzij dat al duidelijk is.
- Gegevensbescherming, toegankelijkheid en het analyseren van onbeantwoorde vragen horen er vanaf het begin bij.
Wat een goede AI‑chatbot moet kunnen
- Antwoorden op basis van uw inhoud: uw website, productdocumentatie, prijzen en regels vormen de basis, niet de algemene kennis van het model.
- Bronnen vermelden: bij elk antwoord een link naar de pagina of het document waaruit het afkomstig is.
- Grenzen kennen: als iets niet in de documenten staat, zegt de chatbot dat in plaats van te gissen.
- Overdragen aan mensen: bij klachten, gevoelige vragen of onzekerheid wordt een ticket of terugbelverzoek aangemaakt met een samenvatting van het gesprek.
- Gegevens opzoeken: via interfaces kan de chatbot de leveringsstatus, beschikbare tijden voor afspraken of beschikbaarheid opvragen, met minimale rechten.
- Meertalig antwoorden: in de taal van de klant, met dezelfde gecontroleerde inhoud.
- Duidelijk maken dat het AI is: helder, meteen aan het begin en op een toegankelijke manier.
- Voor iedereen te bedienen: met toetsenbord, schermlezer en op de telefoon.
Regelgebaseerde bot, AI‑chatbot of AI‑agent?
| Type | Hoe het werkt | Geschikt voor | Grenzen |
|---|---|---|---|
| Regelgebaseerde bot | Vaste antwoorden en klikpaden | Een beperkt aantal steeds terugkerende vragen | Begrijpt vrij geformuleerde vragen slecht |
| AI‑chatbot met kennisbank | Zoekt passende inhoud en formuleert een antwoord met bronvermelding | Veelgestelde vragen over producten, processen en voorwaarden | Kan alleen antwoorden geven die in de inhoud te vinden zijn |
| AI‑agent voor klantenservice | Beantwoordt vragen en voert stappen uit via interfaces | Orderstatus, afspraken, retourzendingen, tickets | Heeft rechten, tests en duidelijke goedkeuringen nodig |
Voor de meeste bedrijven is een AI‑chatbot met kennisbank de juiste eerste stap. Hoe de achterliggende zoekfunctie werkt, leest u in ons artikel AI met eigen bedrijfsgegevens. Wanneer een agent zinvol is, leest u op de pagina AI in de klantenservice.
Waarvoor bedrijven aansprakelijk zijn
In de zaak Moffatt tegen Air Canada had de chatbot van de luchtvaartmaatschappij een klant een korting toegezegd die zo niet bestond. De luchtvaartmaatschappij voerde aan dat de chatbot zelf verantwoordelijk was voor zijn uitspraken. Het Civil Resolution Tribunal in British Columbia oordeelde anders: het bedrijf was aansprakelijk voor alle informatie op zijn website, ook die van een chatbot, en had onvoldoende gedaan om de juistheid ervan te waarborgen. De uitspraak komt uit Canada en is voor niemand in Europa bindend. De les blijft wel gelden: een vermelding als ‘Juistheid van de informatie niet gegarandeerd’ vervangt geen juiste antwoorden. Beperk de chatbot tot gecontroleerde inhoud en laat mensen bindende toezeggingen doen.
Wetgeving en verplichtingen in de EU
- AI‑vermelding: volgens Art. 50 van de AI‑verordening moeten mensen sinds 2 augustus 2026 worden geïnformeerd dat zij met AI communiceren, tenzij dat al duidelijk is. Meer over de verplichte aanduiding van AI.
- Gegevensbescherming: chatgeschiedenissen zijn persoonsgegevens. U heeft informatie in de privacyverklaring, termijnen voor verwijdering, een verwerkersovereenkomst en bij voorkeur servers in de EU nodig.
- Toegankelijkheid: sinds 28 juni 2025 geldt de European Accessibility Act voor veel diensten aan consumenten, waaronder elektronische handel. Een chatbot op zo'n website moet eveneens toegankelijk zijn. Meer hierover bij toegankelijkheid.
- Bindende toezeggingen: de chatbot zou prijzen, termijnen en coulance alleen op basis van gecontroleerde bronnen moeten noemen of de vraag aan mensen moeten overdragen.
Waar de kosten van afhangen
De kosten van een chatbot hangen minder van de techniek af dan van de omvang: hoeveel inhoud wordt voorbereid, welke systemen worden gekoppeld, hoeveel talen nodig zijn en hoeveel gesprekken er per maand zijn. Daar komen het beheer en het bijhouden van de inhoud bij. Kant-en-klare bouwsystemen zijn snel ingericht, maar lopen tegen grenzen aan zodra gegevens uit uw eigen systemen nodig zijn. Een eigen oplossing is de moeite waard als de chatbot meer moet kunnen dan veelgestelde vragen beantwoorden.
Zo voert u een chatbot in
- De meestgestelde vragen verzamelen: uit e-mails, telefoonnotities en het contactformulier.
- Inhoud voorbereiden: antwoorden op deze vragen horen op de website, duidelijk en actueel. Ook uw zichtbaarheid in zoekmachines profiteert daarvan.
- Overdracht vastleggen: wanneer gaat een gesprek naar een mens, via welke weg en met welke informatie?
- Testen met echte vragen: minstens 50 vragen uit de dagelijkse praktijk, ook moeilijke en onvriendelijke.
- Klein beginnen: eerst op enkele pagina's of op bepaalde tijden, daarna uitbreiden.
- Evalueren: het oplossingspercentage, overdrachten en vooral onbeantwoorde vragen. Elke onbeantwoorde vraag wijst op ontbrekende inhoud.
Bronnen
- Verordening (EU) 2024/1689 betreffende artificiële intelligentie, Art. 50: EUR-Lex
- Civil Resolution Tribunal British Columbia: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Richtlijn (EU) 2019/882 betreffende de toegankelijkheidsvoorschriften voor producten en diensten: EUR-Lex
- Verordening (EU) 2016/679 (algemene verordening gegevensbescherming): EUR-Lex
- OWASP: Top 10 voor LLM-toepassingen 2025