KI‑Agenten · Kundenservice Chatbot für die Website: was ein guter KI‑Chatbot können muss und worauf Sie achten

Was ein guter KI‑Chatbot können muss

• Aus Ihren Inhalten antworten: Grundlage sind Ihre Website, Produktunterlagen, Preise und Regeln, nicht das allgemeine Wissen des Modells.
• Quellen nennen: Zu jeder Antwort ein Link auf die Seite oder das Dokument, aus dem sie stammt.
• Grenzen kennen: Steht etwas nicht in den Unterlagen, sagt der Chatbot das, statt zu raten.
• An Menschen übergeben: Bei Beschwerden, heiklen Fragen oder Unsicherheit entsteht ein Ticket oder Rückrufwunsch mit Zusammenfassung des Gesprächs.
• Daten nachsehen: Über Schnittstellen kann er Lieferstatus, freie Termine oder Verfügbarkeit abfragen, mit minimalen Rechten.
• Mehrsprachig antworten: in der Sprache des Kunden, mit denselben geprüften Inhalten.
• Sich als KI zu erkennen geben: klar, gleich zu Beginn und barrierefrei.
• Für alle bedienbar sein: mit Tastatur, Bildschirmleser und auf dem Handy.

Regelbasierter Bot, KI‑Chatbot oder KI‑Agent?

Für die meisten Unternehmen ist ein KI‑Chatbot mit Wissensbasis der richtige Einstieg. Wie die Wissenssuche dahinter funktioniert, erklärt unser Beitrag KI mit eigenen Firmendaten. Wann ein Agent sinnvoll ist, steht auf der Seite KI im Kundenservice.

Wofür Unternehmen haften

Im Fall Moffatt gegen Air Canada hatte der Chatbot der Fluglinie einem Kunden eine Ermäßigung zugesagt, die es so nicht gab. Die Fluglinie argumentierte, der Chatbot sei für seine Aussagen selbst verantwortlich. Das Civil Resolution Tribunal in British Columbia sah das anders: Das Unternehmen hafte für alle Informationen auf seiner Website, auch für die eines Chatbots, und habe nicht genug für deren Richtigkeit gesorgt. Die Entscheidung stammt aus Kanada und bindet in Europa niemanden. Die Lehre gilt trotzdem: Ein Hinweis wie „Angaben ohne Gewähr“ ersetzt keine richtigen Antworten. Begrenzen Sie den Chatbot auf geprüfte Inhalte und lassen Sie verbindliche Zusagen von Menschen machen.

Recht und Pflichten in der EU

• KI‑Hinweis: Nach Art. 50 der KI‑Verordnung müssen Menschen seit 2. August 2026 informiert werden, dass sie mit einer KI interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist. Mehr zur Kennzeichnungspflicht.
• Datenschutz: Chatverläufe sind personenbezogene Daten. Sie brauchen Angaben in der Datenschutzerklärung, Löschfristen, einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung und möglichst Server in der EU.
• Barrierefreiheit: Seit 28. Juni 2025 gilt der European Accessibility Act für viele Dienstleistungen gegenüber Verbrauchern, darunter den elektronischen Geschäftsverkehr. Ein Chatbot auf einer solchen Website muss ebenfalls barrierefrei sein. Mehr dazu unter Barrierefreiheit.
• Verbindliche Zusagen: Preise, Fristen und Kulanz sollte der Chatbot nur aus geprüften Quellen nennen oder an Menschen übergeben.

Wovon die Kosten abhängen

Die Kosten eines Chatbots hängen weniger von der Technik als vom Umfang ab: wie viele Inhalte aufbereitet werden, welche Systeme angebunden werden, wie viele Sprachen nötig sind und wie viele Gespräche im Monat anfallen. Dazu kommen Betrieb und Pflege der Inhalte. Fertige Baukästen sind schnell eingerichtet, stoßen aber an Grenzen, sobald Daten aus Ihren eigenen Systemen gebraucht werden. Eine eigene Lösung lohnt sich, wenn der Chatbot mehr können soll als häufige Fragen beantworten.

So führen Sie einen Chatbot ein

1. Die häufigsten Fragen sammeln: aus E‑Mails, Telefonnotizen und dem Kontaktformular.
2. Inhalte aufbereiten: Antworten auf diese Fragen gehören auf die Website, klar und aktuell. Davon profitiert auch Ihre Sichtbarkeit in Suchmaschinen.
3. Übergabe festlegen: Wann geht ein Gespräch an einen Menschen, auf welchem Weg, mit welchen Informationen?
4. Mit echten Fragen testen: Mindestens 50 Fragen aus dem Alltag, auch schwierige und unfreundliche.
5. Klein starten: zuerst auf einigen Seiten oder zu bestimmten Zeiten, dann ausweiten.
6. Auswerten: Lösungsquote, Übergaben und vor allem unbeantwortete Fragen. Jede unbeantwortete Frage ist ein Hinweis auf fehlende Inhalte.