Agentes de IA · Atendimento ao cliente Chatbot para site: o que um bom chatbot com IA deve saber fazer e a que deve prestar atenção

O que um bom chatbot com IA deve saber fazer

• Responder com base nos seus conteúdos: A base é o seu site, a documentação dos produtos, os preços e as regras, não o conhecimento geral do modelo.
• Indicar fontes: Em cada resposta, uma ligação para a página ou o documento de onde provém.
• Conhecer os limites: Se algo não constar dos documentos, o chatbot diz que não sabe, em vez de adivinhar.
• Encaminhar para pessoas: Perante reclamações, questões delicadas ou incerteza, é criado um pedido de suporte ou um pedido para voltar a ligar, com um resumo da conversa.
• Consultar dados: Através de interfaces, pode consultar o estado da entrega, horários livres ou disponibilidade, com permissões mínimas.
• Responder em várias línguas: Na língua do cliente, com os mesmos conteúdos verificados.
• Identificar-se como IA: De forma clara, logo no início e de modo acessível.
• Ser utilizável por todos: Com teclado, leitor de ecrã e no telemóvel.

Bot baseado em regras, chatbot com IA ou agente de IA?

Para a maioria das empresas, um chatbot com IA e base de conhecimento é a forma adequada de começar. O nosso artigo IA com os dados da própria empresa explica como funciona a pesquisa de conhecimento por trás da solução. A página IA no atendimento ao cliente explica quando faz sentido utilizar um agente.

Pelo que respondem as empresas

No caso Moffatt contra a Air Canada, o chatbot da companhia aérea tinha prometido a um cliente um desconto que não existia nesses termos. A companhia aérea argumentou que o chatbot era responsável pelas suas próprias declarações. O Civil Resolution Tribunal da Colúmbia Britânica entendeu de outra forma: a empresa era responsável por todas as informações no seu site, incluindo as de um chatbot, e não tinha feito o suficiente para garantir a sua exatidão. A decisão é canadiana e não vincula ninguém na Europa. Ainda assim, a lição mantém-se: um aviso como «Informações sem garantia» não substitui respostas corretas. Limite o chatbot a conteúdos verificados e reserve os compromissos vinculativos para as pessoas.

Legislação e obrigações na UE

• Informação sobre a IA: Nos termos do Art. 50 do Regulamento da IA, desde 2 de agosto de 2026 as pessoas têm de ser informadas de que estão a interagir com uma IA, salvo quando isso é evidente. Saiba mais sobre a obrigação de identificação.
• Proteção de dados: Os históricos de chat são dados pessoais. A sua empresa precisa de incluir informações na declaração de proteção de dados, definir prazos de eliminação, ter um contrato de subcontratação e, de preferência, servidores na UE.
• Acessibilidade: Desde 28 de junho de 2025, o European Accessibility Act aplica-se a muitos serviços prestados aos consumidores, incluindo o comércio eletrónico. Um chatbot num site abrangido também tem de ser acessível. Saiba mais em Acessibilidade.
• Compromissos vinculativos: O chatbot só deve indicar preços, prazos e gestos comerciais com base em fontes verificadas ou encaminhar o assunto para pessoas.

De que dependem os custos

Os custos de um chatbot dependem menos da tecnologia do que do âmbito: quantos conteúdos são preparados, que sistemas são integrados, quantas línguas são necessárias e quantas conversas ocorrem por mês. Acrescem o funcionamento e a manutenção dos conteúdos. As ferramentas prontas a configurar são rápidas de instalar, mas atingem os seus limites quando são necessários dados dos seus próprios sistemas. Uma solução própria compensa quando o chatbot deve fazer mais do que responder a perguntas frequentes.

Como implementar um chatbot

1. Reunir as perguntas mais frequentes: A partir de e-mails, notas de chamadas telefónicas e do formulário de contacto.
2. Preparar os conteúdos: As respostas a estas perguntas devem estar no site, de forma clara e atualizada. A sua visibilidade nos motores de pesquisa também beneficia disso.
3. Definir o encaminhamento: Quando passa uma conversa para uma pessoa, por que via e com que informações?
4. Testar com perguntas reais: Pelo menos 50 perguntas do dia a dia, incluindo perguntas difíceis e pouco cordiais.
5. Começar em pequena escala: Primeiro em algumas páginas ou em determinados horários e, depois, alargar.
6. Analisar os resultados: Taxa de resolução, encaminhamentos e, sobretudo, perguntas sem resposta. Cada pergunta sem resposta indica conteúdos em falta.