En resumen
- Un buen chatbot de IA responde a partir de sus propios contenidos, cita fuentes, conoce sus límites y pasa el caso a personas con toda la información.
- Lo que dice un chatbot cuenta como una afirmación de su empresa. Un órgano canadiense de resolución de conflictos declaró en 2024 responsable a una aerolínea por la información errónea de su chatbot.
- Desde el 2 de agosto de 2026, las personas deben poder reconocer que hablan con una IA, salvo que sea evidente.
- La protección de datos, la accesibilidad y el análisis de las preguntas sin respuesta forman parte desde el principio.
Qué debe saber hacer un buen chatbot de IA
- Responder a partir de sus contenidos: la base son su web, la documentación de producto, los precios y las reglas, no el conocimiento general del modelo.
- Citar fuentes: con cada respuesta, un enlace a la página o al documento del que procede.
- Conocer sus límites: si algo no está en la documentación, el chatbot lo dice en lugar de adivinar.
- Pasar el caso a personas: ante quejas, preguntas delicadas o dudas se crea una incidencia o una solicitud de llamada con un resumen de la conversación.
- Consultar datos: mediante interfaces puede consultar el estado de un envío, citas libres o disponibilidad, con permisos mínimos.
- Responder en varios idiomas: en el idioma del cliente, con los mismos contenidos revisados.
- Identificarse como IA: de forma clara, desde el principio y accesible.
- Ser usable por todos: con teclado, con lector de pantalla y en el móvil.
¿Bot de reglas, chatbot de IA o agente de IA?
| Tipo | Cómo funciona | Bueno para | Límites |
|---|---|---|---|
| Bot de reglas | Respuestas fijas y rutas de clic | Pocas preguntas siempre iguales | Entiende mal las preguntas libres |
| Chatbot de IA con base de conocimiento | Busca contenidos adecuados y formula una respuesta con fuente | Preguntas frecuentes sobre productos, procesos y condiciones | Solo puede lo que está en los contenidos |
| Agente de IA en atención al cliente | Responde preguntas y completa pasos mediante interfaces | Estado de envíos, citas, devoluciones, incidencias | Necesita permisos, pruebas y aprobaciones claras |
Para la mayoría de las empresas, un chatbot de IA con base de conocimiento es la entrada adecuada. Cómo funciona la búsqueda de conocimiento que hay detrás lo explica nuestro artículo IA con datos propios. Cuándo tiene sentido un agente se describe en la página IA en atención al cliente.
De qué responden las empresas
En el caso Moffatt contra Air Canada, el chatbot de la aerolínea había prometido a un cliente un descuento que no existía en esa forma. La aerolínea alegó que el chatbot era responsable de sus propias afirmaciones. El Civil Resolution Tribunal de la Columbia Británica no lo vio así: la empresa responde de toda la información de su web, también de la de un chatbot, y no se había ocupado lo suficiente de que fuera correcta. La decisión es de Canadá y no vincula a nadie en Europa. La lección sigue siendo válida: un aviso como «información sin garantía» no sustituye a respuestas correctas. Limite el chatbot a contenidos revisados y deje los compromisos vinculantes a las personas.
Derecho y obligaciones en la UE
- Aviso de IA: según el art. 50 del Reglamento de IA, desde el 2 de agosto de 2026 hay que informar a las personas de que interactúan con una IA, salvo que sea evidente. Más sobre la obligación de transparencia.
- Protección de datos: los historiales de chat son datos personales. Necesita información en la política de privacidad, plazos de supresión, un contrato de encargo del tratamiento y, si es posible, servidores en la UE.
- Accesibilidad: desde el 28 de junio de 2025, el Acta Europea de Accesibilidad se aplica a muchos servicios para consumidores, entre ellos el comercio electrónico. Un chatbot en una web así también debe ser accesible. Más en accesibilidad.
- Compromisos vinculantes: el chatbot solo debería indicar precios, plazos y gestos comerciales a partir de fuentes revisadas o pasar el caso a personas.
De qué dependen los costes
El coste de un chatbot depende menos de la tecnología que del alcance: cuántos contenidos se preparan, qué sistemas se conectan, cuántos idiomas hacen falta y cuántas conversaciones hay al mes. A eso se suman el funcionamiento y el mantenimiento de los contenidos. Las soluciones prefabricadas se configuran rápido, pero llegan a su límite en cuanto se necesitan datos de sus propios sistemas. Una solución propia compensa si el chatbot debe hacer algo más que responder preguntas frecuentes.
Cómo implantar un chatbot
- Reunir las preguntas más frecuentes: de correos, notas de llamadas y el formulario de contacto.
- Preparar los contenidos: las respuestas a esas preguntas deben estar en la web, claras y actualizadas. Su visibilidad en buscadores también se beneficia.
- Definir el traspaso: cuándo pasa una conversación a una persona, por qué vía y con qué información.
- Probar con preguntas reales: al menos 50 preguntas del día a día, también difíciles y poco amables.
- Empezar en pequeño: primero en algunas páginas o en ciertos horarios, después ampliar.
- Evaluar: tasa de resolución, traspasos y sobre todo preguntas sin respuesta. Cada pregunta sin respuesta señala un contenido que falta.
Fuentes
- Reglamento (UE) 2024/1689 de inteligencia artificial, art. 50: EUR-Lex
- Civil Resolution Tribunal de la Columbia Británica: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Directiva (UE) 2019/882 sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios: EUR-Lex
- Reglamento (UE) 2016/679 (Reglamento General de Protección de Datos): EUR-Lex
- OWASP: Top 10 for LLM Applications 2025