Agenti AI · Assistenza clienti Chatbot per il sito web: cosa deve saper fare un buon chatbot AI e a cosa fare attenzione

Cosa deve saper fare un buon chatbot AI

• Rispondere dai vostri contenuti: la base sono il vostro sito, la documentazione di prodotto, prezzi e regole, non la conoscenza generale del modello.
• Citare le fonti: a ogni risposta, un link alla pagina o al documento da cui proviene.
• Conoscere i propri limiti: se qualcosa non è nella documentazione, il chatbot lo dice invece di tirare a indovinare.
• Passare il caso alle persone: in caso di reclami, domande delicate o incertezza nasce un ticket o una richiesta di richiamata con il riepilogo della conversazione.
• Consultare dati: tramite interfacce può verificare stato delle spedizioni, appuntamenti liberi o disponibilità, con permessi minimi.
• Rispondere in più lingue: nella lingua del cliente, con gli stessi contenuti verificati.
• Dichiararsi un’AI: in modo chiaro, fin dall’inizio e accessibile.
• Essere usabile da tutti: con tastiera, lettore di schermo e da smartphone.

Bot a regole, chatbot AI o agente AI?

Per la maggior parte delle aziende un chatbot AI con knowledge base è il punto di partenza giusto. Come funziona la ricerca della conoscenza che c’è dietro lo spiega il nostro articolo AI con i dati aziendali. Quando ha senso un agente è descritto nella pagina AI nell’assistenza clienti.

Di cosa rispondono le aziende

Nel caso Moffatt contro Air Canada, il chatbot della compagnia aveva promesso a un cliente uno sconto che in quella forma non esisteva. La compagnia ha sostenuto che il chatbot era responsabile delle proprie affermazioni. Il Civil Resolution Tribunal della Columbia Britannica non è stato d’accordo: l’azienda risponde di tutte le informazioni presenti sul proprio sito, comprese quelle di un chatbot, e non si era adoperata abbastanza perché fossero corrette. La decisione viene dal Canada e non vincola nessuno in Europa. La lezione resta valida: un avviso come «informazioni senza garanzia» non sostituisce risposte corrette. Limitate il chatbot a contenuti verificati e lasciate gli impegni vincolanti alle persone.

Diritto e obblighi nell’UE

• Avviso AI: secondo l’art. 50 dell’AI Act, dal 2 agosto 2026 le persone devono essere informate che interagiscono con un’AI, a meno che non sia evidente. Maggiori dettagli sugli obblighi di trasparenza.
• Protezione dei dati: le cronologie delle chat sono dati personali. Servono indicazioni nell’informativa privacy, tempi di cancellazione, un accordo sul trattamento dei dati e, ove possibile, server nell’UE.
• Accessibilità: dal 28 giugno 2025 l’Atto europeo sull’accessibilità si applica a molti servizi per i consumatori, tra cui il commercio elettronico. Anche un chatbot su un sito di questo tipo deve essere accessibile. Maggiori dettagli alla pagina accessibilità.
• Impegni vincolanti: il chatbot dovrebbe indicare prezzi, scadenze e gesti di cortesia commerciale solo da fonti verificate oppure passare il caso alle persone.

Da cosa dipendono i costi

Il costo di un chatbot dipende meno dalla tecnologia che dal perimetro: quanti contenuti vengono preparati, quali sistemi vengono collegati, quante lingue servono e quante conversazioni ci sono al mese. A questo si aggiungono gestione e aggiornamento dei contenuti. Le soluzioni pronte si configurano in fretta, ma raggiungono i loro limiti appena servono dati dai vostri sistemi. Una soluzione su misura conviene se il chatbot deve fare di più che rispondere alle domande frequenti.

Come introdurre un chatbot

1. Raccogliere le domande più frequenti: da e-mail, appunti delle telefonate e modulo di contatto.
2. Preparare i contenuti: le risposte a queste domande vanno sul sito, chiare e aggiornate. Ne beneficia anche la vostra visibilità nei motori di ricerca.
3. Definire il passaggio: quando una conversazione passa a una persona, attraverso quale canale, con quali informazioni?
4. Testare con domande reali: almeno 50 domande del lavoro quotidiano, anche difficili e poco cortesi.
5. Iniziare in piccolo: prima su alcune pagine o in determinati orari, poi estendere.
6. Valutare: tasso di risoluzione, passaggi alle persone e soprattutto domande senza risposta. Ogni domanda senza risposta indica un contenuto mancante.