AI agenti · Zákaznický servis Chatbot na web: co musí dobrý AI chatbot umět a na co si dát pozor

Co musí dobrý AI chatbot umět

• Odpovídat z Vašeho obsahu: Základem jsou Váš web, produktové podklady, ceny a pravidla, nikoli obecné znalosti modelu.
• Uvádět zdroje: Ke každé odpovědi patří odkaz na stránku nebo dokument, ze kterého vychází.
• Znát své limity: Pokud něco v podkladech není, chatbot to řekne, místo aby hádal.
• Předávat člověku: U stížností, citlivých dotazů nebo nejistoty vznikne tiket nebo žádost o zpětné zavolání se shrnutím konverzace.
• Dohledávat údaje: Přes rozhraní může s minimálními oprávněními zjišťovat stav doručení, volné termíny nebo dostupnost.
• Odpovídat ve více jazycích: v jazyce zákazníka, na základě stejného ověřeného obsahu.
• Sdělit, že je AI: jasně, hned na začátku a přístupným způsobem.
• Být ovladatelný pro všechny: pomocí klávesnice, čtečky obrazovky i na mobilu.

Bot založený na pravidlech, AI chatbot, nebo AI agent?

Pro většinu firem je správným začátkem AI chatbot se znalostní bází. Jak funguje vyhledávání znalostí na pozadí, vysvětluje náš článek AI s vlastními firemními daty. Kdy má smysl agent, se dozvíte na stránce AI v zákaznickém servisu.

Za co firmy odpovídají

V případu Moffatt proti Air Canada chatbot letecké společnosti přislíbil zákazníkovi slevu, která v dané podobě neexistovala. Letecká společnost tvrdila, že chatbot za svá vyjádření odpovídá sám. Civil Resolution Tribunal v Britské Kolumbii to viděl jinak: firma odpovídá za všechny informace na svém webu, včetně informací chatbota, a neudělala dost pro jejich správnost. Rozhodnutí pochází z Kanady a v Evropě nikoho nezavazuje. Poučení přesto platí: upozornění typu „Údaje bez záruky“ nenahrazuje správné odpovědi. Omezte chatbota na ověřený obsah a závazné přísliby nechte na lidech.

Právo a povinnosti v EU

• Upozornění na AI: Podle Art. 50 nařízení o AI musí být lidé od 2. srpna 2026 informováni, že komunikují s AI, pokud to není zřejmé. Více o povinnosti označování.
• Ochrana osobních údajů: Historie chatů představuje osobní údaje. Potřebujete informace v zásadách ochrany osobních údajů, lhůty pro mazání, smlouvu o zpracování osobních údajů a pokud možno servery v EU.
• Přístupnost: Od 28. června 2025 platí European Accessibility Act pro řadu služeb poskytovaných spotřebitelům, včetně elektronického obchodování. Chatbot na takovém webu musí být rovněž přístupný. Více na stránce Přístupnost.
• Závazné přísliby: Informace o cenách, lhůtách a plnění nad rámec povinností by měl chatbot uvádět jen z ověřených zdrojů, nebo dotaz předat člověku.

Na čem závisí náklady

Náklady na chatbota závisejí méně na technologii a více na rozsahu: kolik obsahu je nutné připravit, jaké systémy se propojí, kolik jazyků je potřeba a kolik konverzací měsíčně proběhne. K tomu přistupuje provoz a správa obsahu. Hotové nástroje pro sestavení chatbota lze rychle nastavit, ale narazí na limity, jakmile jsou potřeba data z Vašich vlastních systémů. Vlastní řešení se vyplatí, pokud má chatbot umět více než odpovídat na časté dotazy.

Jak zavést chatbota

1. Shromážděte nejčastější dotazy: z e-mailů, poznámek z telefonátů a kontaktního formuláře.
2. Připravte obsah: Odpovědi na tyto dotazy patří na web, jasné a aktuální. Pomůže to i Vaší viditelnosti ve vyhledávačích.
3. Stanovte pravidla předání: Kdy se konverzace předává člověku, jakou cestou a s jakými informacemi?
4. Testujte na skutečných dotazech: Alespoň 50 dotazů z každodenní praxe, včetně obtížných a nezdvořilých.
5. Začněte v malém: nejprve na několika stránkách nebo v určitých časech, poté rozsah rozšiřujte.
6. Vyhodnocujte: Podíl vyřešených dotazů, předání člověku a především nezodpovězené dotazy. Každý nezodpovězený dotaz upozorňuje na chybějící obsah.