En bref
- Un bon chatbot IA répond à partir de vos propres contenus, cite ses sources, connaît ses limites et passe la main à un humain avec toutes les informations.
- Ce que dit un chatbot vaut comme déclaration de votre entreprise. En 2024, une instance canadienne de règlement des litiges a tenu une compagnie aérienne responsable de l’information erronée donnée par son chatbot.
- Depuis le 2 août 2026, les personnes doivent pouvoir reconnaître qu’elles échangent avec une IA, sauf si c’est évident.
- Protection des données, accessibilité et analyse des questions restées sans réponse font partie du projet dès le départ.
Ce qu’un bon chatbot IA doit savoir faire
- Répondre à partir de vos contenus : la base, ce sont votre site, votre documentation produit, vos prix et vos règles, pas les connaissances générales du modèle.
- Citer ses sources : à chaque réponse, un lien vers la page ou le document d’où elle provient.
- Connaître ses limites : si une information ne figure pas dans les contenus, le chatbot le dit au lieu de deviner.
- Passer la main à un humain : en cas de réclamation, de question délicate ou de doute, un ticket ou une demande de rappel est créé avec un résumé de l’échange.
- Consulter des données : via des interfaces, il peut interroger le statut de livraison, les créneaux libres ou la disponibilité, avec des droits minimaux.
- Répondre en plusieurs langues : dans la langue du client, avec les mêmes contenus vérifiés.
- Se présenter comme une IA : clairement, dès le début et de façon accessible.
- Être utilisable par tous : au clavier, avec un lecteur d’écran et sur mobile.
Bot à règles, chatbot IA ou agent IA ?
| Type | Fonctionnement | Adapté pour | Limites |
|---|---|---|---|
| Bot à règles | Réponses fixes et parcours de clics | Quelques questions toujours identiques | Comprend mal les questions libres |
| Chatbot IA avec base de connaissances | Cherche les contenus pertinents et formule une réponse sourcée | Questions fréquentes sur les produits, processus et conditions | Ne sait que ce qui figure dans les contenus |
| Agent IA au service client | Répond aux questions et réalise des étapes via des interfaces | Statut de livraison, rendez-vous, retours, tickets | Nécessite des droits, des tests et des validations claires |
Pour la plupart des entreprises, un chatbot IA avec base de connaissances est le bon point d’entrée. Le fonctionnement de la recherche de connaissances sous-jacente est expliqué dans notre article IA et données d’entreprise. Quand un agent a du sens est décrit sur la page IA au service client.
Ce dont l’entreprise répond
Dans l’affaire Moffatt contre Air Canada, le chatbot de la compagnie avait promis à un client une réduction qui n’existait pas sous cette forme. La compagnie a soutenu que le chatbot était responsable de ses propres déclarations. Le Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique ne l’a pas suivie : l’entreprise répond de toutes les informations de son site, y compris celles d’un chatbot, et n’avait pas pris assez de précautions pour en garantir l’exactitude. La décision vient du Canada et ne lie personne en Europe. La leçon reste valable : une mention comme « informations sans garantie » ne remplace pas des réponses justes. Limitez le chatbot à des contenus vérifiés et laissez les engagements fermes aux humains.
Droit et obligations dans l’UE
- Mention IA : selon l’article 50 du règlement sur l’IA, les personnes doivent être informées depuis le 2 août 2026 qu’elles interagissent avec une IA, sauf si c’est évident. Plus de détails sur les obligations de transparence.
- Protection des données : les historiques de chat sont des données personnelles. Il faut des informations dans la politique de confidentialité, des durées de conservation, un contrat de sous-traitance et, si possible, des serveurs dans l’UE.
- Accessibilité : depuis le 28 juin 2025, l’acte européen sur l’accessibilité s’applique à de nombreux services aux consommateurs, dont le commerce électronique. Un chatbot sur un tel site doit lui aussi être accessible. Plus de détails sur la page accessibilité numérique.
- Engagements fermes : le chatbot ne devrait indiquer prix, délais et gestes commerciaux qu’à partir de sources vérifiées ou passer la main à un humain.
De quoi dépendent les coûts
Le coût d’un chatbot dépend moins de la technique que du périmètre : combien de contenus sont préparés, quels systèmes sont connectés, combien de langues sont nécessaires et combien de conversations ont lieu chaque mois. S’y ajoutent l’exploitation et la mise à jour des contenus. Les solutions clés en main se configurent vite, mais atteignent leurs limites dès qu’il faut des données de vos propres systèmes. Une solution sur mesure se justifie si le chatbot doit faire plus que répondre aux questions fréquentes.
Comment mettre en place un chatbot
- Rassembler les questions les plus fréquentes : à partir des e-mails, des notes d’appels et du formulaire de contact.
- Préparer les contenus : les réponses à ces questions doivent figurer sur le site, claires et à jour. Votre visibilité dans les moteurs de recherche en profite aussi.
- Définir le passage de relais : quand une conversation passe-t-elle à un humain, par quel canal, avec quelles informations ?
- Tester avec de vraies questions : au moins 50 questions du quotidien, y compris difficiles ou peu aimables.
- Commencer petit : d’abord sur quelques pages ou à certains horaires, puis étendre.
- Analyser : taux de résolution, transferts et surtout questions restées sans réponse. Chaque question sans réponse signale un contenu manquant.
Sources
- Règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle, art. 50 : EUR-Lex
- Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique : Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Directive (UE) 2019/882 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services : EUR-Lex
- Règlement (UE) 2016/679 (règlement général sur la protection des données) : EUR-Lex
- OWASP : Top 10 for LLM Applications 2025