InicioAtención al cliente con IA
IA y automatización para la atención al cliente por chat y correo electrónico Respuestas correctas. Y una persona cuando importa.
Quien quiera automatizar la atención al cliente no necesita un chatbot que lo responda todo solo. Nuestros agentes de IA se encargan de las preguntas recurrentes por chat y correo electrónico a partir de su conocimiento, consultan en directo los datos de pedidos y contratos y pasan a su equipo todo lo delicado.
Sin coste y sin compromiso. Si lo desea, con una valoración por escrito de su proyecto.
- 01Pregunta por chat o correoa cualquier hora
- 02Respuesta con su conocimientocon la fuente, identificada como IA
- 03Pedidos y contratos al momentotras verificar la identidad
- Lo delicado, a su equipocon toda la información
Automatizar la atención al cliente: ¿le suena esto?
- Las mismas preguntas llegan cada día: estado del envío, factura, devolución, datos de producto, horarios.
- El conocimiento está disperso en manuales, correos y cabezas, y los nuevos compañeros tardan meses en dominarlo.
- Las consultas fuera del horario de oficina esperan hasta el día siguiente.
- Un chatbot anterior dio respuestas erróneas y molestó a los clientes.
- Las dudas sobre la protección de datos en la IA y sobre el Reglamento de IA frenan cada decisión.
Una buena atención al cliente con IA no lo resuelve respondiéndolo todo de forma automática. Responde lo que puede responder con seguridad y prepara el resto para que su equipo decida con rapidez.
Lo que debe saber hacer un agente de IA de atención al cliente.
Un chatbot que responde rápido es fácil de construir. Un agente en el que su equipo y sus clientes confían necesita estas ocho cosas.
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Respuestas solo desde su conocimiento, con fuente
Las preguntas frecuentes, manuales, políticas, datos de producto y respuestas anteriores forman la base de conocimiento. Cada respuesta cita su fuente. Si el agente no sabe algo, lo dice y traspasa en lugar de adivinar.
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Datos en tiempo real de su tienda y de su ERP
El estado de pedidos, el seguimiento de envíos y los datos de contratos y facturas los obtiene el agente de sus sistemas a través de interfaces, y solo cuando está claro con quién habla.
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Acciones con límites
Cambiar la dirección antes del envío, crear una devolución, abrir un ticket: el agente puede lo que usted permite. Los reembolsos y las excepciones solo son posibles dentro de un límite fijado y con la aprobación de una persona.
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Traspaso a una persona, con contexto
Su equipo recibe resumen, historial, datos encontrados y una propuesta de respuesta. Sus clientes pueden pedir una persona en cualquier momento.
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Web, correo electrónico y WhatsApp
El chat de su web, la bandeja de correo y WhatsApp comparten el mismo conocimiento y las mismas reglas. El agente responde en el idioma de la consulta.
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Medición y conjuntos de prueba
Antes de empezar probamos el agente con tickets reales anteriores. En producción medimos cuántas consultas resuelve por sí solo, con qué frecuencia traspasa, qué respuestas corrige su equipo y cómo valoran los clientes las respuestas.
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Costes bajo control
Límites máximos por conversación y por mes, modelos pequeños para preguntas sencillas, mayores solo donde hacen falta. Usted ve el coste por consulta.
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RGPD y funcionamiento en la UE
El agente funciona en servidores de la UE, se identifica como IA al principio y guarda datos solo durante el tiempo que usted decida. Recibe un contrato de encargo de tratamiento.
Canales en detalle
El agente comparte el mismo conocimiento y las mismas reglas en todos los canales. Cada canal tiene sus particularidades, que describimos en guías propias.
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Correo electrónico
Los correos entrantes se clasifican y se pasan a su equipo con un borrador de respuesta. Es la forma más segura de empezar. Más información: Responder consultas y correos de clientes con IA.
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Chat en el sitio web
El chat responde al instante y pasa a su equipo cuando hace falta. Más información: Chatbot para la web.
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WhatsApp
A muchos clientes les gusta más escribir ahí. WhatsApp tiene reglas propias para plantillas y consentimiento. Más información: Chatbot de WhatsApp para empresas.
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Teléfono
Un asistente telefónico atiende las llamadas y las deriva. Aconsejamos empezar con chat y correo electrónico y añadir el teléfono después. Más información: Agente de voz con IA para pymes.
Con qué programas trabaja el agente
Conectar en lugar de sustituir: el agente trabaja con lo que usted ya tiene. No necesita para ello un nuevo sistema de tickets ni una nueva tienda.
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Helpdesk y sistema de tickets
El agente crea tickets, añade resumen e historial y los clasifica. Su sistema de tickets sigue siendo el sistema en el que trabaja su equipo.
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Tienda, ERP y envíos
El agente lee el estado de los pedidos, los datos de entrega y las facturas a través de las interfaces de la tienda, la gestión comercial y los transportistas. Usted decide qué puede modificar.
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Buzón de correo y centralita
Se conecta el buzón de atención al cliente y las respuestas se crean como borrador. Para la centralita configuramos el traspaso a su equipo.
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Fuentes de conocimiento
Leemos las preguntas frecuentes, los manuales y las respuestas anteriores donde están: en carpetas, en una base de conocimiento o en el helpdesk. No tiene que mudar nada.
Cómo introducimos la atención al cliente con IA
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Paso 1: Su mensaje
Nos cuenta qué consultas cuestan más tiempo a su equipo. Nos ponemos en contacto con usted personalmente.
Qué hace usted: escribirnos. No tiene que preparar nada.
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Paso 2: Revisar consultas y conocimiento
Revisamos una selección de sus consultas anteriores y su conocimiento existente y ordenamos los temas: qué puede responder el agente por sí solo y qué debe decidir una persona. Después recibe una propuesta por escrito.
Qué hace usted: mostrar ejemplos.
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Paso 3: Desarrollo y pruebas
Construimos el agente y lo probamos con sus tickets anteriores antes de que lo vea ningún cliente.
Qué hace usted: ver los resultados de las pruebas.
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Paso 4: Modo borrador con su equipo
El agente redacta borradores de respuesta y su equipo los revisa, corrige y envía. Sus clientes no reciben nada sin revisar.
Qué hace usted: corregir y dar su opinión.
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Paso 5: Liberar paso a paso
Cuando ha demostrado su valía en las pruebas, el agente responde él mismo a temas sencillos como el estado del envío o el horario. Otros temas se añaden cuando las cifras acompañan. Usted decide hasta dónde llega la automatización.
Qué hace usted: decidir qué debe funcionar de forma automática.
Niveles de aprobación: qué hace el agente solo y qué no
- Nivel 1: borrador. El agente escribe, su equipo revisa, corrige y envía. Así empieza cada tema.
- Nivel 2: por su cuenta con muestreo. Cuando un tema ha demostrado su valor en las pruebas, por ejemplo el estado del envío, el agente responde solo. Su equipo revisa de forma continua una muestra y ve las mediciones.
- Nivel 3: siempre una persona. Los reembolsos por encima de su límite, las reclamaciones, las bajas, las cuestiones legales y todo lo que el agente no pueda responder con seguridad pasan a su equipo.
Protección de datos y Reglamento de IA.
- Funcionamiento en la UE. Siempre que es posible, el agente, los datos y los modelos funcionan en servidores de la UE, los nuestros en AWS en Fráncfort. Recibe un contrato de encargo de tratamiento. Más información en IA y protección de datos.
- Reconocible como IA. El agente se identifica como IA al inicio de la conversación. El Reglamento de IA lo exige desde agosto de 2026 (art. 50). Más información en obligaciones de transparencia.
- Datos mínimos. El agente ve solo los datos que necesita para la consulta. El plazo de conservación y la supresión los fijamos con usted y, si hay comité de empresa, lo incorporamos desde el principio.
Preguntas frecuentes sobre la IA en la atención al cliente
¿Cómo se evitan las respuestas erróneas en la atención al cliente con IA?
El agente responde solo desde su base de conocimiento y cita la fuente. Si no encuentra un pasaje fiable, traspasa a una persona. Antes de empezar lo probamos con sus tickets anteriores y en producción medimos las respuestas de forma continua y evaluamos las correcciones de su equipo. Nadie puede prometer una respuesta sin errores, pero los errores se pueden limitar, detectar y corregir.
¿Cuántas consultas puede resolver un agente de IA por sí solo?
Depende de sus temas. En estado del envío y horarios la proporción es alta, en reclamaciones con excepciones es baja. Una cifra de antemano sería una conjetura. La medimos antes del arranque con sus consultas anteriores y le decimos qué es realista.
¿Funciona con nuestro sistema de tickets y nuestra tienda?
En la mayoría de los casos sí, siempre que su sistema de tickets, tienda o ERP tenga una interfaz (API). Lo comprobamos antes de que usted decida.
¿Puede el cliente pedir una persona?
Sí, en cualquier momento. La persona asume con el resumen de la conversación hasta ese momento, y nadie tiene que explicarlo todo otra vez.
¿Puede el agente hacer reembolsos o cambios?
Solo dentro de los límites que usted fije. Son habituales los cambios pequeños como una dirección o una franja de entrega. Reembolsos y excepciones, hasta un importe fijado y con la aprobación de una persona.
¿En qué idiomas responde el agente?
En el idioma de la consulta, aunque su conocimiento exista en otro. Qué idiomas ofrece lo decidimos juntos y los probamos con ejemplos antes del arranque.
¿Es conforme con el RGPD la IA en la atención al cliente?
Depende de la configuración. Construimos de modo que los datos permanezcan en la UE, el agente vea solo lo que necesita, el almacenamiento y la supresión estén regulados y usted tenga un contrato de encargo de tratamiento. Esto no sustituye el asesoramiento jurídico.
¿Tenemos que decir a los clientes que escriben con una IA?
Sí. Quien interactúa directamente con un sistema de IA debe saber que es IA, salvo que sea evidente (art. 50 del Reglamento de IA). Incorporamos el aviso desde el principio.
¿Sustituye el agente a nuestro equipo?
No. Quita al equipo las preguntas recurrentes para que tenga tiempo para los casos que exigen criterio y empatía. Las decisiones y excepciones siguen en manos de sus empleados.
¿Construyen también asistentes telefónicos?
Sí, pero aconsejamos empezar con chat y correo electrónico. Por teléfono pesan aún más el reconocimiento de voz, la rapidez y el traspaso. Cuando chat y correo electrónico funcionan bien, ampliamos el canal si lo desea.
¿Cuándo tiene sentido automatizar la atención al cliente?
Cuando las mismas preguntas se repiten a diario y la respuesta sale del conocimiento existente o de datos del sistema: estado del envío, copia de factura, horarios, devoluciones. No tiene sentido donde hacen falta empatía, negociación o excepciones.
¿Cómo se pueden automatizar los correos en la atención al cliente?
El agente lee los correos entrantes, los clasifica y escribe un borrador de respuesta con datos de sus sistemas. Su equipo revisa y envía. Más adelante, los temas sencillos se resuelven solos cuando las mediciones son buenas.
¿Qué es el soporte con IA?
Atención al cliente en la que un agente de IA responde preguntas y prepara tareas mientras las personas deciden y se ocupan de las excepciones. Cómo se ve eso en el día a día lo describen las secciones anteriores.
¿Cuánto cuesta la IA en la atención al cliente?
Depende de los temas, los canales, los sistemas conectados y el número de consultas. Antes de empezar recibe una propuesta por escrito con un alcance claramente descrito. Sin su visto bueno no se genera ningún coste. Los costes corrientes del uso de modelos los limitamos con topes por conversación.
¿Qué preguntas responde más a menudo su atención al cliente?
Envíenos unas líneas. Le respondemos personalmente, sin coste y sin compromiso.