Página inicialIA no atendimento ao cliente
IA e automação no atendimento ao cliente por chat e e-mail AI customer service: respostas certas. E uma pessoa quando é preciso.
Quem pretende automatizar o atendimento ao cliente não precisa de um chatbot que responda a tudo sozinho. Os nossos agentes de IA respondem às perguntas recorrentes por chat e e-mail com base no conhecimento da sua empresa, consultam dados de encomendas e contratos em tempo real e encaminham todos os assuntos delicados para a sua equipa.
Gratuito e sem compromisso. Se desejar, com uma avaliação escrita do seu projeto.
- 01Pergunta por chat ou e-maila qualquer hora
- 02Resposta com base no conhecimento da sua empresacom indicação da fonte, identificado como IA
- 03Encomenda e contrato em tempo realapós verificação da identidade
- Casos delicados encaminhados para a sua equipacom todas as informações
Automatizar o atendimento ao cliente: estas situações são-lhe familiares?
- As mesmas perguntas surgem todos os dias: estado da entrega, fatura, devolução, dados de produtos, horário de funcionamento.
- O conhecimento está disperso por manuais, e-mails e pela memória das pessoas, e os novos colaboradores precisam de meses para o dominar.
- Os pedidos recebidos fora do horário de expediente ficam por tratar até ao dia seguinte.
- Um chatbot anterior deu respostas erradas e irritou os clientes.
- As dúvidas sobre a proteção de dados na IA e o Regulamento da IA atrasam todas as decisões.
Um bom atendimento ao cliente com IA não resolve estas questões respondendo automaticamente a tudo. Responde ao que consegue responder com segurança e prepara o restante para que a sua equipa possa decidir rapidamente.
O que um agente de IA no atendimento ao cliente deve saber fazer.
É fácil criar um chatbot que responde depressa. Um agente em que a sua equipa e os seus clientes confiem precisa destas oito características.
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Respostas apenas com base no conhecimento da sua empresa, com indicação da fonte
As perguntas frequentes, os manuais, as orientações, os dados dos produtos e as respostas anteriores formam a base de conhecimento. Cada resposta indica onde foi encontrada a informação. Quando o agente não sabe algo, diz que não sabe e encaminha o assunto, em vez de adivinhar.
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Dados em tempo real da loja e do sistema de gestão comercial
O agente obtém o estado das encomendas, o seguimento das expedições e os dados de contratos e faturas através de interfaces com os seus sistemas, e só depois de confirmar com quem está a falar.
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Ações com limites
Alterar a morada antes da expedição, registar uma devolução, criar um pedido de suporte: o agente pode fazer aquilo que a sua empresa autorizar. Os reembolsos e as exceções só são possíveis dentro de limites definidos e com aprovação humana.
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Passagem para pessoas, com contexto
A sua equipa recebe um resumo, o histórico, os dados encontrados e uma proposta de resposta. Os seus clientes podem pedir para falar com uma pessoa a qualquer momento.
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Web, e-mail e WhatsApp
O chat no site, a caixa de e-mail e o WhatsApp partilham o mesmo conhecimento e as mesmas regras. O agente responde na língua do pedido.
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Medição e conjuntos de teste
Antes do lançamento, testamos o agente com pedidos de suporte reais recebidos anteriormente. Durante o funcionamento, medimos quantos pedidos resolve sozinho, com que frequência os encaminha, que respostas a sua equipa corrige e como os clientes avaliam as respostas.
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Custos sob controlo
Limites máximos por conversa e por mês, modelos pequenos para perguntas simples e modelos maiores apenas onde são necessários. A sua empresa pode consultar os custos por pedido.
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RGPD e funcionamento na UE
O agente funciona em servidores na UE, identifica-se como IA no início e guarda os dados apenas durante o período definido pela sua empresa. A sua empresa recebe um contrato de subcontratação.
Os canais em detalhe
O agente partilha o mesmo conhecimento e as mesmas regras em todos os canais. Cada canal tem particularidades que descrevemos em guias próprios.
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E‑mail
Os e-mails recebidos são classificados e enviados à sua equipa com um rascunho de resposta. É a forma mais segura de começar. Saiba mais: Responder a pedidos de clientes e e-mails com IA.
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Chat no site
O chat responde às perguntas de imediato e encaminha a conversa para a sua equipa quando necessário. Saiba mais: Chatbot para o site.
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WhatsApp
Muitos clientes preferem escrever por este canal. O WhatsApp tem regras próprias para modelos de mensagem e consentimento. Saiba mais: Chatbot de WhatsApp para empresas.
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Telefone
Um assistente telefónico atende e encaminha chamadas. Recomendamos começar pelo chat e pelo e-mail e acrescentar depois o telefone. Saiba mais: Assistente telefónico com IA para PME.
Com que programas trabalha o agente
Integração em vez de substituição: o agente trabalha com os sistemas que a sua empresa já tem. Não é necessário um novo sistema de pedidos de suporte nem uma nova loja.
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Helpdesk e sistema de pedidos de suporte
O agente cria pedidos de suporte, acrescenta o resumo e o histórico e classifica-os. O seu sistema de pedidos de suporte continua a ser o sistema em que a sua equipa trabalha.
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Loja, ERP e expedição
O agente consulta o estado das encomendas, os dados de entrega e as faturas através das interfaces da loja, do sistema de gestão comercial e dos prestadores de serviços de expedição. A sua empresa define o que ele pode alterar.
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Caixa de e-mail e central telefónica
Integramos a caixa de e-mail do atendimento ao cliente e as respostas são preparadas como rascunhos. Na central telefónica, configuramos o encaminhamento para a sua equipa.
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Fontes de conhecimento
Lemos as perguntas frequentes, os manuais e as respostas anteriores onde se encontram: em pastas, numa base de conhecimento ou no helpdesk. A sua empresa não precisa de transferir nada.
Como implementamos a IA no atendimento ao cliente
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Passo 1: A sua mensagem
A sua empresa indica-nos por escrito quais os pedidos que mais tempo consomem à sua equipa. Entramos em contacto pessoalmente.
O que precisa de fazer: escrever-nos. Não precisa de preparar nada.
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Passo 2: Analisar os pedidos e o conhecimento disponível
Analisamos uma seleção dos pedidos recebidos anteriormente e o conhecimento disponível na sua empresa e organizamos os temas: o que o agente pode responder sozinho e o que exige uma decisão humana. Depois, a sua empresa recebe uma proposta por escrito.
O que a sua empresa faz: mostra exemplos.
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Passo 3: Desenvolvimento e testes
Desenvolvemos o agente e testamo-lo com os seus pedidos de suporte anteriores, antes de qualquer cliente o ver.
O que a sua empresa faz: analisa os resultados dos testes.
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Passo 4: Modo de rascunho com a sua equipa
O agente escreve rascunhos de resposta e a sua equipa verifica, corrige e envia. Os seus clientes não recebem nada que não tenha sido verificado.
O que a sua empresa faz: corrige e dá feedback.
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Passo 5: Autorizar por etapas
O agente responde autonomamente a temas simples, como o estado da entrega ou o horário de funcionamento, assim que os testes comprovem a sua fiabilidade. Acrescentam-se outros temas quando os resultados medidos o permitem. A sua empresa decide até onde vai a automação.
O que a sua empresa faz: decide o que deve funcionar automaticamente.
Níveis de autorização: o que o agente faz sozinho e o que não faz
- Nível 1: rascunho. O agente escreve e a sua equipa verifica, corrige e envia. Todos os temas começam assim.
- Nível 2: autonomia com verificação por amostragem. Quando os testes confirmam a fiabilidade num tema, por exemplo, o estado da entrega, o agente responde autonomamente. A sua equipa verifica continuamente uma amostra e consulta os resultados medidos.
- Nível 3: sempre uma pessoa. Os reembolsos acima dos limites definidos pela sua empresa, as reclamações, as rescisões, as questões jurídicas e tudo aquilo a que o agente não consegue responder com segurança são encaminhados para a sua equipa.
Proteção de dados e Regulamento da IA.
- Funcionamento na UE. Sempre que possível, o agente, os dados e os modelos funcionam em servidores na UE. Os nossos estão na AWS, em Frankfurt. A sua empresa recebe um contrato de subcontratação. Saiba mais em IA e proteção de dados.
- Identificação como IA. O agente identifica-se como IA no início da conversa. O Regulamento da IA exige-o desde agosto de 2026 (Art. 50). Saiba mais em Obrigação de identificação.
- Uso limitado dos dados. O agente só acede aos dados de que precisa para o pedido. Definimos com a sua empresa os prazos de conservação e a eliminação. Se existir uma comissão de trabalhadores, envolvemo-la desde o início.
Perguntas frequentes sobre IA no atendimento ao cliente
Como evitar respostas erradas no atendimento ao cliente com IA?
O agente responde apenas com base na sua base de conhecimento e indica a fonte. Se não encontrar uma passagem fiável, encaminha o assunto para uma pessoa. Antes do lançamento, testamo-lo com os seus pedidos de suporte anteriores. Durante o funcionamento, medimos continuamente as respostas e analisamos as correções da sua equipa. Ninguém pode prometer uma resposta sem erros, mas é possível limitar, detetar e corrigir os erros.
Quantos pedidos consegue um agente de IA resolver sozinho?
Depende dos temas da sua empresa. No estado da entrega e no horário de funcionamento, a proporção é elevada; nas reclamações com exceções, é baixa. Avançar um número seria adivinhar. Medimos essa proporção antes do lançamento, com base nos seus pedidos anteriores, e indicamos o que é realista.
Funciona com o nosso sistema de pedidos de suporte e a nossa loja?
Na maioria dos casos, sim, desde que o sistema de pedidos de suporte, a loja ou o sistema de gestão comercial disponham de uma interface (API). Verificamos isso antes de a sua empresa decidir.
O cliente pode pedir para falar com uma pessoa?
Sim, a qualquer momento. A pessoa assume a conversa com o resumo do que foi dito até então. Ninguém precisa de voltar a explicar tudo.
O agente pode efetuar reembolsos ou alterações?
Apenas dentro dos limites definidos pela sua empresa. São habituais pequenas alterações, como a morada ou o intervalo horário de entrega. Os reembolsos e as exceções são possíveis até um montante definido e com aprovação humana.
Em que línguas responde o agente?
Na língua do pedido, mesmo que o conhecimento da sua empresa esteja noutra língua. Definimos em conjunto as línguas a disponibilizar e testamo-las com exemplos antes do lançamento.
A IA no atendimento ao cliente cumpre o RGPD?
Depende de como a solução é desenvolvida. Desenvolvemos a solução de modo a que os dados permaneçam na UE, o agente aceda apenas ao que precisa, a conservação e a eliminação estejam definidas e a sua empresa tenha um contrato de subcontratação. Isto não substitui o aconselhamento jurídico.
Temos de informar os clientes de que estão a escrever a uma IA?
Sim. Quem interage diretamente com um sistema de IA tem de ser informado de que se trata de IA, salvo quando isso é evidente (Art. 50 do Regulamento da IA). Incluímos essa informação desde o início.
O agente substitui a nossa equipa?
Não. Liberta a equipa das perguntas recorrentes para que tenha tempo para os casos que exigem discernimento e empatia. As decisões e as exceções continuam a caber aos seus colaboradores.
Também desenvolvem assistentes telefónicos?
Sim, mas recomendamos começar pelo chat e pelo e-mail. Ao telefone, o reconhecimento da fala, a rapidez e o encaminhamento são ainda mais importantes. Quando o chat e o e-mail funcionarem bem, acrescentamos o canal telefónico, se a sua empresa o desejar.
Quando faz sentido automatizar o atendimento ao cliente?
Quando as mesmas perguntas se repetem diariamente e a resposta vem do conhecimento disponível ou dos dados dos sistemas: estado da entrega, cópia de fatura, horário de funcionamento, devolução. Não faz sentido quando são necessárias empatia, negociação ou exceções.
Como automatizar os e-mails no apoio ao cliente?
O agente lê os e-mails recebidos, classifica-os e prepara um rascunho de resposta com os dados dos seus sistemas. A sua equipa revê e envia. Mais tarde, os assuntos simples passam a ser tratados automaticamente, assim que os indicadores o permitam.
O que é o apoio com IA?
É um serviço de apoio ao cliente em que um agente de IA responde a perguntas e prepara tarefas, enquanto as pessoas tomam decisões e tratam das exceções. As secções acima descrevem como funciona no dia a dia.
Quanto custa a IA no apoio ao cliente?
Depende dos assuntos, dos canais, dos sistemas ligados e do número de pedidos. Antes de começarmos, recebe uma proposta por escrito com um âmbito claramente definido. Não há custos sem a sua aprovação. Limitamos os custos recorrentes de utilização dos modelos com limites máximos por conversa.
A que perguntas responde o seu apoio ao cliente com mais frequência?
Escreva-nos algumas frases sobre esse processo. Respondemos pessoalmente, sem custos nem compromisso.
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