Agentes de IA · Apoio ao cliente WhatsApp Business API: chatbot e bot WhatsApp para empresas, requisitos, regras e um bom início

Duas opções: aplicação Business ou Business Platform

O WhatsApp oferece dois produtos às empresas. A escolha depende de as mensagens serem respondidas por pessoas ou de se pretender automatizar as respostas.

Para um chatbot de IA que procura conhecimento e consulta sistemas, a opção é a Business Platform. O nosso artigo Chatbot para o site explica como estruturar os conteúdos do chatbot. A estrutura é a mesma para o WhatsApp. A página do serviço mostra como usamos estes chatbots no apoio ao cliente com IA.

Regras da Meta que deve conhecer

• Consentimento (opt-in): uma empresa só pode enviar mensagens a pessoas que tenham fornecido o seu número e consentido o contacto. O opt-in deve indicar claramente que a pessoa pretende receber mensagens, identificar a empresa e cumprir a legislação aplicável. A forma de o obter é uma decisão sua, por exemplo através do site, SMS, telefone ou formulário assinado.
• Janela de 24 horas: quando um cliente escreve ou telefona, inicia-se uma janela de 24 horas. Durante esse período, pode responder sem modelo; cada nova mensagem do cliente reinicia o prazo. Fora dessa janela, só são permitidos modelos de mensagem aprovados pela Meta.
• Modelos: os modelos pertencem a categorias como publicidade, informação sobre processos em curso (por exemplo, lembretes de marcações) e códigos de confirmação. Têm de ser aprovados antes de os enviar.
• Acesso a pessoas: a automatização é permitida na janela de 24 horas, mas, segundo a política da Meta, deve incluir uma alternativa: passagem a colaboradores por chat, telefone, e-mail ou formulário.
• Faturação: desde 1 de julho de 2025, a Meta cobra por mensagem entregue, e já não por conversa. Os preços mudam, pelo que a lista de preços atual deve fazer parte do planeamento.

O que um chatbot WhatsApp faz bem

• Responder a perguntas frequentes: horários, preços da lista de preços, procedimentos, requisitos, com indicação da fonte.
• Consultar o estado: encomenda, reparação, marcação ou orçamento, através de uma interface com os seus sistemas.
• Gerir marcações: propor horários disponíveis, confirmar e enviar lembretes através de modelos.
• Receber documentos: receber fotografias e documentos relativos ao pedido e associá-los ao processo correto.
• Passar a uma pessoa: perante reclamações, casos especiais e incerteza, a conversa é passada a uma pessoa com o histórico e um resumo.

Legislação: aviso de IA, proteção de dados e publicidade

• Aviso de IA: nos termos do Art. 50 do Regulamento da IA, as pessoas têm de conseguir perceber que estão a trocar mensagens com uma IA, salvo quando isso é óbvio. Inclua o aviso na primeira resposta. Saiba mais sobre a obrigação de identificação.
• Proteção de dados: o número de telefone, as mensagens e as fotografias são dados pessoais. Precisa de uma base jurídica (Art. 6 do RGPD), tem de prestar informação (Art. 13 do RGPD) e celebrar um contrato de subcontratação com o prestador (Art. 28 do RGPD). Não deve solicitar no chat categorias especiais de dados, como dados de saúde (Art. 9 do RGPD), sem uma avaliação específica.
• Publicidade: segundo a Diretiva ePrivacy, considera-se «correio eletrónico» qualquer mensagem de texto, voz, som ou imagem que possa ser armazenada na rede ou no equipamento terminal do destinatário (Art. 2 alínea h). Esta definição é suficientemente ampla para poder abranger mensagens de aplicações de chat. Para o marketing direto, o Art. 13 exige, em regra, consentimento prévio, com uma exceção restrita para produtos próprios semelhantes dirigidos a clientes.

Esta visão geral é informação de caráter geral e não constitui aconselhamento jurídico. Esclareça o seu caso concreto com o seu encarregado da proteção de dados ou advogado.

Como começar

1. Reunir os assuntos: que perguntas e pedidos chegam atualmente por telefone e correio eletrónico? Comece pelos cinco mais frequentes.
2. Definir a recolha de consentimento: onde e com que texto dão os clientes o seu consentimento? No site, num formulário, por SMS ou num formulário em papel no estabelecimento.
3. Definir conteúdos e encaminhamento: respostas verificadas, limites, encaminhamento com histórico, responsáveis e horários.
4. Criar modelos: lembrete de marcação, atualização de estado e pedido de esclarecimento. Preveja a aprovação pela Meta.
5. Testar internamente: com perguntas reais, incluindo perguntas pouco cordiais e pouco claras.
6. Começar em pequena escala e avaliar: taxa de resolução, encaminhamentos e perguntas sem resposta. Os conteúdos seguintes são definidos a partir destes resultados.