AI agents · Εξυπηρέτηση WhatsApp bot και chatbot για επιχειρήσεις: απαιτήσεις, κανόνες και καλή αρχή

Δύο τρόποι: επιχειρηματική εφαρμογή ή επιχειρηματική πλατφόρμα

Το WhatsApp προσφέρει δύο προϊόντα σε εταιρείες. Ποιο είναι το σωστό εξαρτάται από το αν τα μηνύματα πρέπει να απαντώνται από ανθρώπους ή να αυτοματοποιούνται.

Για ένα chatbot AI που αναζητά συστήματα γνώσεων και ερωτημάτων, η Επιχειρηματική Πλατφόρμα είναι ο καλύτερος τρόπος. Το άρθρο μας εξηγεί πώς είναι δομημένο το chatbot ως προς το περιεχόμενο Chatbot για τον ιστότοπο. Η δομή είναι η ίδια για το WhatsApp. Πώς χρησιμοποιούμε τέτοια chatbot Εξυπηρέτηση πελατών με AI η χρήση είναι από την πλευρά της απόδοσης.

Κανόνες του Meta που πρέπει να γνωρίζετε

• Συναίνεση (opt-in): Μια εταιρεία μπορεί να γράψει σε άτομα μόνο εάν έχουν δώσει τον αριθμό τους και έχουν συμφωνήσει να επικοινωνήσουν μαζί τους. Το opt-in πρέπει να αναφέρει ξεκάθαρα ότι κάποιος θέλει να λαμβάνει μηνύματα, να παρέχει το όνομα της εταιρείας και να συμμορφώνεται με την ισχύουσα νομοθεσία. Εσείς αποφασίζετε πώς θα το συλλέξετε, για παράδειγμα μέσω ιστότοπου, SMS, τηλεφώνου ή υπογεγραμμένης φόρμας.
• 24ωρο παράθυρο: Εάν ένας πελάτης γράψει ή καλέσει, ξεκινά ένα χρονικό παράθυρο 24 ωρών. Επιτρέπεται να απαντήσετε χωρίς πρότυπο. κάθε νέο μήνυμα πελάτη το επαναφέρει. Έξω από το παράθυρο, επιτρέπονται μόνο πρότυπα μηνυμάτων που έχουν εγκριθεί από τη Meta.
• Πρότυπα: Τα πρότυπα ανήκουν σε κατηγορίες όπως διαφημίσεις, πληροφορίες σχετικά με τις τρέχουσες διαδικασίες (όπως υπενθυμίσεις ραντεβού) και κωδικούς επιβεβαίωσης. Πρέπει να εγκριθούν πριν τα στείλετε.
• Δρόμος προς τους ανθρώπους: Ο αυτοματισμός επιτρέπεται σε ένα 24ωρο παράθυρο, αλλά σύμφωνα με τις οδηγίες της Meta, έρχεται με μια διέξοδο: παράδοση στους εργαζόμενους μέσω συνομιλίας, τηλεφώνου, email ή φόρμας.
• Χρέωση: Από την 1η Ιουλίου 2025, οι χρεώσεις Meta ανά μήνυμα που παραδίδεται και όχι ανά συνομιλία. Οι τιμές αλλάζουν, επομένως ο τρέχων τιμοκατάλογος είναι μέρος του σχεδιασμού.

Τι μπορεί να κάνει καλά ένα chatbot WhatsApp

• Απαντήστε σε συνήθεις ερωτήσεις: Ώρες λειτουργίας, τιμές σύμφωνα με τιμοκατάλογο, διαδικασία, απαιτήσεις, με αναφορά στην πηγή.
• Αναζήτηση κατάστασης: Παραγγελία, επισκευή, ραντεβού ή προσφορά, μέσω διεπαφής στα συστήματά σας.
• Πακέτο ραντεβού: Προσφέρετε ελεύθερους χρόνους, επιβεβαιώστε τους, υπενθυμίστε τους μέσω προτύπου.
• Αποδοχή εγγράφων: Λάβετε φωτογραφίες και έγγραφα που σχετίζονται με το ζήτημα και αντιστοιχίστε τα στη σωστή διαδικασία.
• Πέρασε: Σε περίπτωση παραπόνων, ειδικών περιπτώσεων και αβεβαιότητας, η συζήτηση με το μάθημα και την περίληψη πηγαίνει σε ένα άτομο.

Νόμος: ειδοποίηση AI, προστασία δεδομένων, διαφήμιση

• Σημείωση AI: Σύμφωνα με το άρθρο 50 του κανονισμού τεχνητής νοημοσύνης, οι άνθρωποι πρέπει να μπορούν να αναγνωρίσουν ότι γράφουν με τεχνητή νοημοσύνη, εάν αυτό δεν είναι προφανές. Βάλτε την υπόδειξη στην πρώτη απάντηση. Περισσότερα για Απαίτηση επισήμανσης.
• Προστασία δεδομένων: Ο αριθμός τηλεφώνου, τα μηνύματα και οι φωτογραφίες είναι προσωπικά δεδομένα. Χρειάζεστε μια νομική βάση (άρθρο 6 GDPR), πρέπει να παρέχετε πληροφορίες (άρθρο 13 GDPR) και να συνάψετε σύμβαση για την επεξεργασία παραγγελιών με τον πάροχο (άρθρο 28 GDPR). Δεν πρέπει να ζητάτε ειδικές κατηγορίες, όπως δεδομένα υγείας (Άρθρο 9 GDPR) στη συνομιλία χωρίς ειδικό έλεγχο.
• Διαφήμιση: Σύμφωνα με την Οδηγία ePrivacy, «ηλεκτρονικό ταχυδρομείο» είναι κάθε μήνυμα κειμένου, φωνής, ήχου ή εικόνας που μπορεί να αποθηκευτεί στο δίκτυο ή στη συσκευή του παραλήπτη (άρθρο 2 γράμμα η). Αυτός ο ορισμός είναι τόσο ευρύς που μπορούν να συμπεριληφθούν μηνύματα messenger. Για την άμεση διαφήμιση, το άρθρο 13 απαιτεί γενικά προηγούμενη συγκατάθεση, με μια στενή εξαίρεση για παρόμοια ίδια προϊόντα σε πελάτες.

Αυτή η επισκόπηση είναι γενικές πληροφορίες, όχι νομικές συμβουλές. Διευκρινίστε την ατομική σας περίπτωση με τον υπεύθυνο προστασίας δεδομένων ή τον δικηγόρο σας.

Δείτε πώς να ξεκινήσετε

1. Συλλέξτε ανησυχίες: Ποιες ερωτήσεις και διαδικασίες έρχονται σήμερα μέσω τηλεφώνου και email; Ξεκινήστε με τα πέντε πιο συνηθισμένα.
2. Ρύθμιση συμμετοχής: Πού και με ποιο κείμενο συμφωνούν οι πελάτες; Ιστοσελίδα, φόρμα, SMS ή έντυπη φόρμα στο κατάστημα.
3. Προσδιορίστε το περιεχόμενο και την παράδοση: ελεγμένες απαντήσεις, όρια, παράδοση με διαδικασία, ευθύνη και χρόνους.
4. Δημιουργία προτύπων: Υπενθυμίσεις ραντεβού, αναφορές κατάστασης, ερωτήματα. Πρόγραμμα κυκλοφορίας από το Meta.
5. Δοκιμή εσωτερικά: με πραγματικά ερωτήματα, ακόμη και μη φιλικά και ασαφή.
6. Ξεκινήστε από μικρά και αξιολογήστε: Ποσοστό επίλυσης, μεταβιβάσεις και αναπάντητα ερωτήματα. Από εδώ προέρχεται το επόμενο περιεχόμενο.