AI‑agenter · Kundtjänst WhatsApp bot och chatbot för företag: krav, regler och en bra start

Två sätt: företagsapp eller företagsplattform

WhatsApp erbjuder två produkter till företag. Vilken som är rätt beror på om meddelanden ska besvaras av människor eller automatiseras.

För en AI‑chatbot som letar upp kunskap och frågar efter system är Business Platform vägen att gå. Vår artikel förklarar hur chatboten är uppbyggd vad gäller innehåll Chatbot för webbplatsen. Strukturen är densamma för WhatsApp. Hur vi använder sådana chatbots Kundtjänst med AI användning är på prestandasidan.

Metaregler du behöver känna till

• Samtycke (opt-in): Ett företag får bara skriva till personer om de har uppgett sitt nummer och samtyckt till att bli kontaktade. På opt-in måste det tydligt framgå att någon vill ta emot meddelanden, ange företagets namn och följa tillämplig lag. Du bestämmer hur du hämtar det, till exempel via hemsida, SMS, telefon eller undertecknat formulär.
• 24 timmars fönster: Om en kund skriver eller ringer startar ett tidsfönster på 24 timmar. Du får svara utan mall; varje nytt kundmeddelande återställer det. Utanför fönstret är endast meddelandemallar godkända av Meta tillåtna.
• Mallar: Mallar tillhör kategorier som annonsering, information om pågående processer (som påminnelser om möten) och bekräftelsekoder. De måste godkännas innan du skickar dem.
• Vägen till människor: Automatisering är tillåten i ett 24-timmarsfönster, men enligt Metas riktlinjer kommer det med en utväg: överlämnande till anställda via chatt, telefon, e-post eller formulär.
• Fakturering: Sedan 1 juli 2025 debiterar Meta per levererat meddelande, inte per konversation. Priserna ändras, så den aktuella prislistan är en del av planeringen.

Vad en WhatsApp-chatbot kan göra bra

• Svara på vanliga frågor: Öppettider, priser enligt prislista, process, krav, med hänvisning till källa.
• Slå upp status: Beställ, reparera, boka tid eller erbjuda, via ett gränssnitt till dina system.
• Paketbokningar: Erbjud lediga tider, bekräfta dem, påminn dem via mall.
• Acceptera dokument: Ta emot foton och dokument som rör problemet och tilldela dem till rätt process.
• Godkänd: Vid klagomål, särskilda fall och osäkerhet går samtalet med kurs och sammanfattning till en person.

Lag: AI‑meddelande, dataskydd, reklam

• AI notering: Enligt artikel 50 i AI‑förordningen ska människor kunna känna igen att de skriver med en AI om detta inte är uppenbart. Lägg tipset i det första svaret. Mer om Krav på märkning.
• Dataskydd: Telefonnummer, meddelanden och bilder är personuppgifter. Du behöver en rättslig grund (Art. 6 GDPR), du måste lämna information (Art. 13 GDPR) och sluta ett avtal för orderhantering med leverantören (Art. 28 GDPR). Du bör inte be om särskilda kategorier som hälsodata (Art. 9 GDPR) i chatten utan särskild kontroll.
• Reklam: Enligt e-integritetsdirektivet är "elektronisk post" alla text-, röst-, ljud- eller bildmeddelanden som kan lagras i nätverket eller på mottagarens enhet (artikel 2 bokstav h). Denna definition är så bred att meddelanden kan inkluderas. För direktreklam kräver artikel 13 generellt förhandsgodkännande, med ett snävt undantag för liknande egna produkter till kunder.

Denna översikt är allmän information, inte juridisk rådgivning. Klargör ditt individuella ärende med ditt dataskyddsombud eller din advokat.

Så kommer ni igång

1. Samla bekymmer: Vilka frågor och processer kommer via telefon och e-post idag? Börja med de fem vanligaste.
2. Konfigurera opt-in: Var och med vilken text håller kunderna med? Hemsida, blankett, sms eller pappersblankett i butik.
3. Bestäm innehåll och överlämnande: kontrollerade svar, gränser, överlämning med process, ansvar och tider.
4. Skapa mallar: Mötespåminnelser, statusrapporter, frågor. Schemalägg release av Meta.
5. Testa internt: med riktiga frågor, även ovänliga och otydliga.
6. Börja smått och utvärdera: Upplösningshastighet, handoffs och obesvarade frågor. Det är härifrån nästa innehåll kommer.