AI‑ügynökök · Ügyfélszolgálat WhatsApp Business API: WhatsApp-chatbot és WhatsApp-bot vállalkozásoknak, feltételek, szabályok és megfelelő indulás

Két lehetőség: Business App vagy Business Platform

A WhatsApp két terméket kínál vállalkozásoknak. A megfelelő választás attól függ, hogy az üzenetekre emberek válaszoljanak-e, vagy automatizálni szeretnék a válaszadást.

Az információkat kereső és rendszereket lekérdező AI‑chatbothoz a Business Platform a megfelelő út. A chatbot tartalmi felépítését a Chatbot a weboldalhoz című cikkünk ismerteti. A felépítés a WhatsApp esetében is ugyanaz. Az AI ügyfélszolgálat szolgáltatási oldalon bemutatjuk, hogyan használunk ilyen chatbotokat.

A Meta szabályai, amelyeket ismernie kell

• Hozzájárulás (opt-in): Egy vállalat csak akkor írhat az embereknek, ha megadták a telefonszámukat és hozzájárultak a kapcsolatfelvételhez. Az opt-in nyilatkozatnak egyértelműen jeleznie kell, hogy az illető üzeneteket szeretne kapni, meg kell neveznie a vállalatot, és meg kell felelnie a hatályos jognak. A hozzájárulás beszerzésének módját Ön határozza meg, például weboldalon, SMS-ben, telefonon vagy aláírt űrlapon keresztül.
• 24 órás időablak: Ha az ügyfél ír vagy telefonál, 24 órás időablak indul. Ezen belül sablon nélkül válaszolhat, és minden új ügyfélüzenet újraindítja az időablakot. Ezen kívül csak a Meta által jóváhagyott üzenetsablonok használhatók.
• Sablonok: A sablonok kategóriái közé tartozik például a reklám, a folyamatban lévő ügyekről szóló tájékoztatás (például időpont-emlékeztető) és a megerősítő kódok. Küldés előtt jóvá kell hagyni őket.
• Emberi segítség elérése: A 24 órás időablakban megengedett az automatizálás, de a Meta irányelve szerint kilépési lehetőséget is biztosítani kell: átadást munkatársaknak chaten, telefonon, e-mailben vagy űrlapon keresztül.
• Díjazás: A Meta 2025. július 1. óta kézbesített üzenetenként számol fel díjat, már nem beszélgetésenként. Az árak változnak, ezért a tervezéshez az aktuális árlistát kell használni.

Miben jó egy WhatsApp-chatbot?

• Gyakori kérdések megválaszolása: Nyitvatartás, árlista szerinti árak, folyamat, feltételek, a forrásra hivatkozva.
• Állapot lekérdezése: Rendelés, javítás, időpont vagy ajánlat, az Ön rendszereihez kapcsolódó interfészen keresztül.
• Időpontok kezelése: Szabad időpontok felajánlása, megerősítése, emlékeztetés sablonnal.
• Dokumentumok átvétele: A megkereséshez kapcsolódó fotók és dokumentumok fogadása és hozzárendelése a megfelelő ügyhöz.
• Átadás: Panaszok, különleges esetek és bizonytalanság esetén a beszélgetés az előzményekkel és összefoglalóval együtt egy emberhez kerül.

Jogi kérdések: az AI használatának jelzése, adatvédelem, reklám

• Az AI használatának jelzése: az AI‑rendelet Art. 50 szerint az embereknek fel kell tudniuk ismerni, hogy AI‑val váltanak üzenetet, kivéve, ha ez nyilvánvaló. A tájékoztatást az első válaszban helyezze el. További információ a jelölési kötelezettségről.
• Adatvédelem: a telefonszám, az üzenetek és a fényképek személyes adatok. Az adatkezeléshez jogalapra van szükség (Art. 6 GDPR), tájékoztatást kell adni (Art. 13 GDPR), és adatfeldolgozási szerződést kell kötni a szolgáltatóval (Art. 28 GDPR). Különleges adatokat, például egészségügyi adatokat (Art. 9 GDPR) külön vizsgálat nélkül nem ajánlott bekérni a chatben.
• Reklám: az ePrivacy-irányelv Art. 2 h) pontja szerint „elektronikus levélnek” minősül minden olyan szöveges, beszédet tartalmazó, hang- vagy képüzenet, amely a hálózaton vagy a címzett végberendezésén tárolható. Ez a meghatározás olyan tág, hogy az üzenetküldő alkalmazásokban küldött üzenetek is ide tartozhatnak. Közvetlen üzletszerzéshez az Art. 13 főszabály szerint előzetes hozzájárulást ír elő, szűk kivétellel az ügyfeleknek kínált hasonló saját termékek esetében.

Ez az áttekintés általános tájékoztatás, nem jogi tanácsadás. Saját ügyét egyeztesse adatvédelmi tisztviselőjével vagy ügyvédjével.

Így kezdjen hozzá

1. Igények összegyűjtése: milyen kérdések és ügyek érkeznek jelenleg telefonon és e-mailben? Kezdje az öt leggyakoribbal.
2. Hozzájárulás bekérése: hol és milyen szöveg alapján adják meg hozzájárulásukat az ügyfelek? A weboldalon, űrlapon, SMS-ben vagy az üzletben kitöltött papírűrlapon.
3. Tartalmak és átadás meghatározása: ellenőrzött válaszok, korlátok, átadás az előzményekkel együtt, felelősségi körök és elérhetőségi idők.
4. Sablonok létrehozása: időpont-emlékeztető, állapotértesítés, pontosító kérdés. Számoljon a Meta jóváhagyásával.
5. Belső tesztelés: valódi kérdésekkel, köztük barátságtalan és nem egyértelmű megkeresésekkel is.
6. Kezdés kis léptékben, majd értékelés: megoldási arány, átadások és megválaszolatlan kérdések. Ezek alapján készülnek a következő tartalmak.