AI‑agenter · Kundeservice WhatsApp chatbot og WhatsApp bot for bedrifter: krav, regler og en god start

To måter: bedriftsapp eller forretningsplattform

WhatsApp tilbyr to produkter til selskaper. Hvilken som er rett avhenger av om meldinger skal besvares av mennesker eller automatiseres.

For en AI‑chatbot som slår opp kunnskap og spør etter systemer, er Business Platform veien å gå. Vår artikkel forklarer hvordan chatboten er strukturert når det gjelder innhold Chatbot for nettstedet. Strukturen er den samme for WhatsApp. Hvordan vi bruker slike chatbots Kundeservice med AI bruk er på ytelsessiden.

Regler for meta du trenger å vite

• Samtykke (opt-in): En bedrift kan bare skrive til folk hvis de har oppgitt nummeret sitt og samtykket i å bli kontaktet. Påmeldingen må tydelig angi at noen ønsker å motta meldinger, oppgi navnet på selskapet og overholde gjeldende lov. Du bestemmer selv hvordan du samler det inn, for eksempel via nettside, SMS, telefon eller signert skjema.
• 24 timers vindu: Hvis en kunde skriver eller ringer, starter et tidsvindu på 24 timer. Du har lov til å svare uten mal; hver ny kundemelding tilbakestiller den. Utenfor vinduet er kun meldingsmaler godkjent av Meta tillatt.
• Maler: Maler tilhører kategorier som annonsering, informasjon om pågående prosesser (som avtalepåminnelser) og bekreftelseskoder. De må godkjennes før du sender dem.
• Veien til folk: Automatisering er tillatt i et 24-timers vindu, men i følge Metas retningslinjer kommer det med en utvei: Overlevering til ansatte via chat, telefon, epost eller skjema.
• Fakturering: Siden 1. juli 2025 har Meta belastet per levert melding, ikke per samtale. Prisene endres, så gjeldende prisliste er en del av planleggingen.

Hva en WhatsApp chatbot kan gjøre godt

• Svar på vanlige spørsmål: Åpningstider, priser i henhold til prisliste, prosess, krav, med henvisning til kilde.
• Slå opp status: Bestill, reparer, avtale eller tilbud, via et grensesnitt til systemene dine.
• Pakkeavtaler: Tilby ledige tider, bekreft dem, påminn dem via mal.
• Godta dokumenter: Motta bilder og dokumenter relatert til problemet og tilordne dem til riktig prosess.
• Bestått: Ved klager, spesielle tilfeller og usikkerhet går samtalen med kurs og oppsummering til en person.

Lov: AI‑varsel, databeskyttelse, reklame

• AI‑merknad: I følge artikkel 50 i AI‑forordningen skal folk kunne gjenkjenne at de skriver med en AI dersom dette ikke er åpenbart. Sett hintet i det første svaret. Mer om Merkekrav.
• Databeskyttelse: Telefonnummer, meldinger og bilder er personlige data. Du trenger et juridisk grunnlag (Art. 6 GDPR), du må gi informasjon (Art. 13 GDPR) og inngå en kontrakt for ordrebehandling med leverandøren (Art. 28 GDPR). Du bør ikke be om spesielle kategorier som helsedata (Art. 9 GDPR) i chatten uten spesiell sjekking.
• Annonsering: I henhold til ePersonverndirektivet er "elektronisk post" enhver tekst-, tale-, lyd- eller bildemelding som kan lagres på nettverket eller på mottakerens enhet (artikkel 2 bokstav h). Denne definisjonen er bred nok til å inkludere messenger-meldinger. For direkte reklame krever artikkel 13 generelt forhåndssamtykke, med et snevert unntak for lignende egne produkter til kunder.

Denne oversikten er generell informasjon, ikke juridisk rådgivning. Avklar din individuelle sak med personvernombudet eller advokaten din.

Slik kommer du i gang

1. Samle bekymringer: Hvilke spørsmål og prosesser kommer via telefon og e-post i dag? Start med de fem vanligste.
2. Konfigurer opt-in: Hvor og hvilken tekst er kundene enige i? Nettside, skjema, SMS eller papirskjema i butikk.
3. Bestem innhold og overlevering: sjekket svar, grenser, overlevering med prosess, ansvar og tider.
4. Lag maler: Påminnelser om avtale, statusrapporter, forespørsler. Planlegg utgivelse av Meta.
5. Test internt: med ekte spørsmål, til og med uvennlige og uklare.
6. Start i det små og vurder: Oppløsningsrate, overleveringer og ubesvarte spørsmål. Det er her det neste innholdet kommer fra.