Agenti AI · Assistenza clienti Bot WhatsApp e chatbot WhatsApp per aziende: requisiti, regole e un buon avvio

Due strade: app Business o Business Platform

WhatsApp offre alle aziende due prodotti. Quello giusto dipende dal fatto che i messaggi siano gestiti da persone o automatizzati.

Per un chatbot AI che consulta conoscenze e interroga sistemi, la strada è la Business Platform. Come si costruisce il chatbot dal punto di vista dei contenuti lo spiega il nostro articolo Chatbot per il sito web. Per WhatsApp la struttura è la stessa. Come usiamo questi chatbot nell’assistenza clienti con AI lo descrive la pagina del servizio.

Regole di Meta da conoscere

• Consenso (opt-in): Un’azienda può scrivere solo a chi ha fornito il proprio numero e ha accettato di essere contattato. L’opt-in deve dire chiaramente che una persona vuole ricevere messaggi, indicare il nome dell’azienda e rispettare la legge applicabile. Siete voi a scegliere come raccoglierlo, per esempio tramite sito web, SMS, telefono o modulo firmato.
• Finestra di 24 ore: Quando un cliente scrive o chiama, inizia una finestra di 24 ore. Al suo interno potete rispondere senza modello e ogni nuovo messaggio del cliente la azzera. Fuori dalla finestra sono consentiti solo modelli di messaggio approvati da Meta.
• Modelli: I modelli rientrano in categorie come pubblicità, informazioni su pratiche in corso (per esempio un promemoria di appuntamento) e codici di verifica. Devono essere approvati prima dell’invio.
• Una via verso le persone: L’automazione è consentita nella finestra di 24 ore, ma secondo la policy di Meta insieme a una via d’uscita: passaggio a collaboratori nella chat, telefono, e-mail o modulo.
• Fatturazione: Dal 1° luglio 2025 Meta fattura per messaggio consegnato, non più per conversazione. I prezzi cambiano, quindi il listino aggiornato va messo nella pianificazione.

Cosa fa bene un chatbot WhatsApp

• Rispondere alle domande frequenti: orari, prezzi secondo il vostro listino, procedura, requisiti, con rimando alla fonte.
• Consultare lo stato: ordine, riparazione, appuntamento o preventivo, tramite un’interfaccia verso i vostri sistemi.
• Raggruppare gli appuntamenti: proporre spazi liberi, confermare, ricordare con un modello.
• Ricevere documenti: accettare foto e documenti relativi a una richiesta e assegnarli alla pratica giusta.
• Passare la mano: per reclami, casi particolari e dubbi, la conversazione passa a una persona con la cronologia e un riassunto.

Diritto: avviso AI, protezione dei dati, pubblicità

• Avviso AI: Secondo l’art. 50 dell’AI Act, le persone devono poter riconoscere che scrivono con un’AI, a meno che non sia evidente. Inserite l’avviso nella prima risposta. Maggiori dettagli sull’obbligo di trasparenza.
• Protezione dei dati: Numero di telefono, messaggi e foto sono dati personali. Serve una base giuridica (art. 6 GDPR), bisogna informare (art. 13 GDPR) e stipulare con il fornitore un contratto di trattamento dei dati (art. 28 GDPR). Le categorie particolari, come i dati sanitari (art. 9 GDPR), non andrebbero richieste in chat senza una verifica specifica.
• Pubblicità: Secondo la direttiva e-Privacy, per «posta elettronica» si intende ogni messaggio di testo, voce, suono o immagine che può essere memorizzato nella rete o nell’apparecchiatura terminale del destinatario (art. 2, lettera h). La definizione è abbastanza ampia perché possano rientrarvi anche i messaggi delle app di messaggistica. Per il marketing diretto l’art. 13 richiede in linea di principio il consenso preventivo, con una stretta eccezione per prodotti propri analoghi offerti ai clienti.

Questo quadro è un’informazione generale, non una consulenza legale. Esaminate il vostro caso con il vostro responsabile della protezione dei dati o con un avvocato.

Come iniziare

1. Raccogliere le richieste: quali domande e pratiche arrivano oggi per telefono e e-mail? Cominciate dalle cinque più frequenti.
2. Impostare l’opt-in: dove e con quale testo i clienti danno il consenso? Sito web, modulo, SMS o modulo cartaceo in negozio.
3. Definire contenuti e passaggio: risposte verificate, limiti, passaggio con cronologia, responsabili e orari.
4. Creare i modelli: promemoria di appuntamento, messaggio di stato, domanda di approfondimento. Mettete in conto i tempi di approvazione di Meta.
5. Provare internamente: con domande vere, anche sgradevoli e poco chiare.
6. Partire in piccolo e misurare: tasso di risoluzione, passaggi e domande senza risposta. Da qui nascono i prossimi contenuti.