ИИ агенти · Обслужване на клиенти Bot WhatsApp и чатбот за WhatsApp за фирми: предпоставки, правила и добро начало

Два подхода: приложението Business или Business Platform

WhatsApp предлага на фирмите два продукта. Подходящият зависи от това дали съобщенията ще се обработват от хора, или автоматизирано.

За чатбот с ИИ, който търси знания и изпраща заявки към системи, подходът е Business Platform. Как се изгражда съдържанието на чатбота обяснява статията ни Чатбот за сайт. Изграждането е същото и за WhatsApp. Как използваме такива чатботове в обслужването на клиенти с ИИ е описано на страницата за услугата.

Правила на Meta, които трябва да познавате

• Съгласие (Opt-in): Фирмата може да изпраща съобщения на хора само ако те са предоставили номера си и са се съгласили да бъдат потърсени. Съгласието трябва ясно да заявява, че човекът желае да получава съобщения, да посочва името на фирмата и да отговаря на действащото право. Вие определяте как да го получите, например чрез сайт, SMS, телефон или подписан формуляр.
• 24-часов прозорец: Когато клиент пише или се обади, започва период от 24 часа. В него можете да отговаряте без шаблон, а всяко ново съобщение от клиента го започва отначало. Извън този период са разрешени само шаблони за съобщения, одобрени от Meta.
• Шаблони: Шаблоните попадат в категории като реклама, информация за текущи процеси (например напомняне за час) и кодове за потвърждение. Те трябва да бъдат одобрени, преди да ги изпращате.
• Връзка с човек: Автоматизацията е разрешена в 24-часовия прозорец, но според политиката на Meta трябва да има и изход: предаване на служители в чат, по телефон, имейл или чрез формуляр.
• Таксуване: От 1 юли 2025 г. Meta начислява такса за доставено съобщение, а вече не за разговор. Цените се променят, затова актуалната ценова листа трябва да участва в планирането.

Какво умее добре един чатбот за WhatsApp

• Отговори на чести въпроси: Работно време, цени според ценовата листа, процедури, предпоставки, с препратка към източника.
• Проверка на статус: Поръчка, ремонт, час или оферта чрез интерфейс към Вашите системи.
• Управление на часове на едно място: предлагане на свободни часове, потвърждаване, напомняне чрез шаблон.
• Приемане на документи: Получаване на снимки и документи по запитването и отнасянето им към правилния случай.
• Предаване: При оплаквания, особени случаи и несигурност разговорът се предава на човек с историята и обобщението.

Право: обозначаване на ИИ, защита на личните данни, реклама

• Обозначаване на ИИ: Съгласно Art. 50 от Регламента за ИИ хората трябва да могат да разпознаят, че си пишат с ИИ, освен ако това не е очевидно. Поставете уведомлението в първия отговор. Повече за задължението за обозначаване.
• Защита на личните данни: Телефонният номер, съобщенията и снимките са лични данни. Нуждаете се от правно основание (Art. 6 от ОРЗД), трябва да предоставите информация (Art. 13 от ОРЗД) и да сключите с доставчика договор за обработване на лични данни (Art. 28 от ОРЗД). Не е добре да изисквате в чата специални категории като здравни данни (Art. 9 от ОРЗД) без отделна проверка.
• Реклама: Съгласно Директивата за правото на неприкосновеност на личния живот и електронните комуникации „електронна поща“ е всяко текстово, гласово, звуково или графично съобщение, което може да се съхранява в мрежата или в крайното устройство на получателя (Art. 2, буква h). Това определение е достатъчно широко, за да може да обхваща съобщенията в приложения за съобщения. За директна реклама Art. 13 по принцип изисква предварително съгласие, с тясно изключение за сходни собствени продукти, предлагани на съществуващи клиенти.

Този преглед е обща информация, а не правна консултация. Изяснете конкретния си случай с Вашето длъжностно лице по защита на данните или адвокат.

Как да започнете

1. Съберете темите на запитванията: Какви въпроси и заявки получавате днес по телефон и имейл? Започнете с петте най-чести.
2. Осигурете даването на съгласие: Къде и с какъв текст клиентите дават съгласие? Уебсайт, формуляр, SMS или хартиен формуляр в магазина.
3. Определете съдържанието и предаването към човек: проверени отговори, ограничения, предаване с историята на разговора, отговорници и часове.
4. Създайте шаблони: напомняне за час, съобщение за статус, уточняващ въпрос. Предвидете одобрението от Meta.
5. Тествайте вътрешно: с реални въпроси, включително неучтиви и неясни.
6. Започнете с малък обхват и оценете резултатите: дял на решените запитвания, предавания към човек и въпроси без отговор. От тях се определя следващото съдържание.