AI‑agenter · Kundeservice WhatsApp chatbot og WhatsApp bot til virksomheder: krav, regler og en god start

To måder: Business app eller business platform

WhatsApp tilbyder to produkter til virksomheder. Hvilken man har ret, afhænger af, om beskeder skal besvares af mennesker eller automatiseres.

For en AI‑chatbot, der slår viden op og forespørger efter systemer, er Business Platform vejen at gå. Vores artikel forklarer, hvordan chatbotten er struktureret i forhold til indhold Chatbot til hjemmesiden. Strukturen er den samme for WhatsApp. Hvordan vi bruger sådanne chatbots Kundeservice med AI brug er på ydeevnesiden.

Metaregler du skal kende

• Samtykke (tilvalg): En virksomhed må kun skrive til folk, hvis de har oplyst deres nummer og sagt ja til at blive kontaktet. Tilvalget skal tydeligt angive, at nogen ønsker at modtage beskeder, oplyse virksomhedens navn og overholde gældende lovgivning. Du bestemmer selv, hvordan du indsamler det, fx via hjemmeside, SMS, telefon eller underskrevet formular.
• 24 timers vindue: Hvis en kunde skriver eller ringer, starter et tidsvindue på 24 timer. Du har lov til at svare uden skabelon; hver ny kundebesked nulstiller den. Uden for vinduet er kun beskedskabeloner godkendt af Meta tilladt.
• Skabeloner: Skabeloner tilhører kategorier såsom annoncering, information om igangværende processer (såsom påmindelser om aftaler) og bekræftelseskoder. De skal godkendes, før du sender dem.
• Vejen til mennesker: Automatisering er tilladt i et 24-timers vindue, men ifølge Metas retningslinjer kommer det med en udvej: Overdragelse til medarbejdere via chat, telefon, e-mail eller formular.
• Fakturering: Siden den 1. juli 2025 har Meta-gebyrer pr. leveret besked, ikke pr. samtale. Priserne ændrer sig, så den aktuelle prisliste er en del af planlægningen.

Hvad en WhatsApp chatbot godt kan

• Besvar almindelige spørgsmål: Åbningstider, priser iht. prisliste, proces, krav, med henvisning til kilden.
• Slå status op: Bestil, reparation, aftale eller tilbud via en grænseflade til dine systemer.
• Pakkeaftaler: Tilbyd ledige tider, bekræft dem, påmind dem via skabelon.
• Accepter dokumenter: Modtag billeder og dokumenter relateret til problemet og tildel dem til den korrekte proces.
• Bestået: Ved klager, særlige tilfælde og usikkerhed går samtalen med forløb og referat til en person.

Lov: AI‑meddelelse, databeskyttelse, reklame

• AI note: Ifølge artikel 50 i AI‑forordningen skal folk kunne genkende, at de skriver med en AI, hvis dette ikke er indlysende. Sæt hintet i det første svar. Mere om Mærkningskrav.
• Databeskyttelse: Telefonnummer, beskeder og billeder er personlige data. Du skal have et retsgrundlag (Art. 6 GDPR), du skal give oplysninger (Art. 13 GDPR) og indgå en kontrakt om ordrebehandling med udbyderen (Art. 28 GDPR). Du bør ikke bede om særlige kategorier såsom sundhedsdata (Art. 9 GDPR) i chatten uden særlig kontrol.
• Annoncering: Ifølge ePrivacy-direktivet er "elektronisk post" enhver tekst-, tale-, lyd- eller billedmeddelelse, der kan gemmes på netværket eller på modtagerens enhed (artikel 2, litra h). Denne definition er så bred, at messenger-beskeder kan inkluderes. For direkte reklame kræver artikel 13 generelt forudgående samtykke, med en snæver undtagelse for lignende egne produkter til kunder.

Denne oversigt er generel information, ikke juridisk rådgivning. Afklar din individuelle sag med din databeskyttelsesrådgiver eller din advokat.

Sådan kommer du i gang

1. Saml bekymringer: Hvilke spørgsmål og processer kommer via telefon og e-mail i dag? Start med de fem mest almindelige.
2. Konfigurer tilvalg: Hvor og med hvilken tekst er kunderne enige? Hjemmeside, formular, SMS eller papirformular i butik.
3. Bestem indhold og overdragelse: tjekkede svar, grænser, overdragelse med proces, ansvar og tider.
4. Opret skabeloner: Påmindelser om aftaler, statusrapporter, forespørgsler. Planlæg udgivelse af Meta.
5. Test internt: med rigtige spørgsmål, selv uvenlige og uklare.
6. Start i det små og vurder: Opløsningshastighed, afleveringer og ubesvarede spørgsmål. Det er her det næste indhold kommer fra.