AI agenti · Zákaznícky servis WhatsApp Business API: chatbot a bot pre firmy, predpoklady, pravidlá a dobrý začiatok

Dve možnosti: aplikácia Business alebo Business Platform

WhatsApp ponúka firmám dva produkty. Výber závisí od toho, či majú na správy odpovedať ľudia, alebo sa majú odpovede automatizovať.

Pre AI chatbota, ktorý vyhľadáva znalosti a získava údaje zo systémov, je vhodnou cestou Business Platform. Ako sa chatbot buduje z hľadiska obsahu, vysvetľuje náš článok Chatbot pre web. Pre WhatsApp je postup rovnaký. Ako takýchto chatbotov používame v zákazníckom servise s AI, sa dozviete na stránke služby.

Pravidlá spoločnosti Meta, ktoré musíte poznať

• Súhlas (opt-in): Firma smie písať ľuďom len vtedy, ak uviedli svoje číslo a súhlasili s kontaktovaním. Súhlas musí jasne vyjadrovať, že daná osoba chce prijímať správy, uvádzať názov firmy a zodpovedať platnému právu. Spôsob jeho získania si určíte sami, napríklad cez web, SMS, telefonicky alebo podpísaným formulárom.
• 24-hodinové okno: Keď zákazník napíše alebo zavolá, začne plynúť časové okno 24 hodín. V ňom môžete odpovedať bez šablóny, každá nová správa zákazníka ho spustí odznova. Mimo tohto okna sú povolené len šablóny správ schválené spoločnosťou Meta.
• Šablóny: Šablóny patria do kategórií ako reklama, informácie o prebiehajúcich záležitostiach (napríklad pripomenutie termínu) a potvrdzovacie kódy. Pred odoslaním musia byť schválené.
• Kontakt s človekom: Automatizácia je v 24-hodinovom okne povolená, podľa pravidiel spoločnosti Meta však musí ponúkať aj inú možnosť: odovzdanie zamestnancom cez chat, telefón, e-mail alebo formulár.
• Účtovanie: Od 1. júla 2025 Meta účtuje za doručenú správu, už nie za rozhovor. Ceny sa menia, preto treba pri plánovaní zohľadniť aktuálny cenník.

Čo chatbot pre WhatsApp zvláda dobre

• Odpovedanie na časté otázky: Otváracie hodiny, ceny podľa cenníka, postup, predpoklady, s odkazom na zdroj.
• Overenie stavu: Objednávka, oprava, termín alebo ponuka, cez rozhranie k Vašim systémom.
• Koordinácia termínov: ponúknuť voľné časy, potvrdiť ich, pripomenúť pomocou šablóny.
• Prijímanie podkladov: Prijať fotografie a dokumenty k požiadavke a priradiť ich k správnemu prípadu.
• Odovzdávanie: Pri sťažnostiach, osobitných prípadoch a neistote sa rozhovor spolu s históriou a súhrnom odovzdá človeku.

Právo: upozornenie na AI, ochrana údajov, reklama

• Upozornenie na AI: Podľa Art. 50 nariadenia o AI musia ľudia vedieť rozpoznať, že si píšu s AI, pokiaľ to nie je zrejmé. Upozornenie vložte do prvej odpovede. Viac o povinnosti označovania.
• Ochrana údajov: Telefónne číslo, správy a fotografie sú osobné údaje. Potrebujete právny základ (Art. 6 GDPR), musíte splniť informačnú povinnosť (Art. 13 GDPR) a uzatvoriť s poskytovateľom zmluvu o spracúvaní osobných údajov (Art. 28 GDPR). Osobitné kategórie, napríklad zdravotné údaje (Art. 9 GDPR), by ste si v chate nemali vyžadovať bez osobitného posúdenia.
• Reklama: Za „elektronickú poštu“ sa podľa smernice ePrivacy považuje každá textová, hlasová, zvuková alebo obrazová správa, ktorú možno uložiť v sieti alebo v koncovom zariadení príjemcu (Art. 2 písm. h). Táto definícia je natoľko široká, že môže zahŕňať aj správy v komunikačných aplikáciách. Pre priamy marketing Art. 13 v zásade vyžaduje predchádzajúci súhlas, s úzkou výnimkou pre podobné vlastné produkty ponúkané zákazníkom.

Tento prehľad poskytuje všeobecné informácie, nejde o právne poradenstvo. Svoj konkrétny prípad preberte so zodpovednou osobou pre ochranu údajov alebo so svojím advokátom.

Ako začať

1. Zozbierať požiadavky: Ktoré otázky a záležitosti dnes prichádzajú telefonicky a e-mailom? Začnite piatimi najčastejšími.
2. Nastaviť získavanie súhlasu: Kde a s akým textom zákazníci udeľujú súhlas? Web, formulár, SMS alebo papierový formulár v predajni.
3. Určiť obsah a odovzdanie: Overené odpovede, hranice, odovzdanie s históriou, zodpovednosť a časy.
4. Vytvoriť šablóny: Pripomenutie termínu, správa o stave, doplňujúca otázka. Počítať so schválením spoločnosťou Meta.
5. Testovať interne: So skutočnými otázkami, aj nepríjemnými a nejasnými.
6. Začať v malom a vyhodnocovať: Podiel vyriešených požiadaviek, odovzdania a nezodpovedané otázky. Na tomto základe vzniká ďalší obsah.