KI‑Agenten · Kundenservice WhatsApp-Chatbot und WhatsApp-Bot für Unternehmen: Voraussetzungen, Regeln und ein guter Start

Zwei Wege: Business-App oder Business Platform

WhatsApp bietet Unternehmen zwei Produkte an. Welches passt, hängt davon ab, ob Nachrichten von Menschen beantwortet oder automatisiert werden sollen.

Für einen KI‑Chatbot, der Wissen nachschlägt und Systeme abfragt, ist die Business Platform der Weg. Wie der Chatbot inhaltlich aufgebaut wird, erklärt unser Beitrag Chatbot für die Website. Der Aufbau ist für WhatsApp derselbe. Wie wir solche Chatbots im Kundenservice mit KI einsetzen, steht auf der Leistungsseite.

Regeln von Meta, die Sie kennen müssen

• Einwilligung (Opt-in): Ein Unternehmen darf Menschen nur anschreiben, wenn diese ihre Nummer angegeben und der Kontaktaufnahme zugestimmt haben. Das Opt-in muss klar sagen, dass jemand Nachrichten erhalten möchte, den Namen des Unternehmens nennen und dem geltenden Recht entsprechen. Wie Sie es einholen, bestimmen Sie selbst, zum Beispiel per Website, SMS, Telefon oder unterschriebenem Formular.
• 24-Stunden-Fenster: Schreibt oder ruft ein Kunde an, startet ein Zeitfenster von 24 Stunden. Darin dürfen Sie ohne Vorlage antworten, jede neue Kundennachricht setzt es zurück. Außerhalb des Fensters sind nur von Meta freigegebene Nachrichtenvorlagen erlaubt.
• Vorlagen: Vorlagen gehören zu Kategorien wie Werbung, Information zu laufenden Vorgängen (etwa Terminerinnerung) und Bestätigungscodes. Sie müssen freigegeben werden, bevor Sie sie senden.
• Weg zu Menschen: Automatisierung ist im 24-Stunden-Fenster erlaubt, laut Metas Richtlinie aber zusammen mit einem Ausweg: Übergabe an Mitarbeitende im Chat, Telefon, E‑Mail oder Formular.
• Abrechnung: Seit 1. Juli 2025 berechnet Meta pro zugestellter Nachricht, nicht mehr pro Gespräch. Die Preise ändern sich, deshalb gehört die aktuelle Preisliste in die Planung.

Was ein WhatsApp-Chatbot gut kann

• Häufige Fragen beantworten: Öffnungszeiten, Preise nach Preisliste, Ablauf, Voraussetzungen, mit Verweis auf die Quelle.
• Status nachschlagen: Bestellung, Reparatur, Termin oder Angebot, über eine Schnittstelle zu Ihren Systemen.
• Termine bündeln: freie Zeiten anbieten, bestätigen, per Vorlage erinnern.
• Unterlagen annehmen: Fotos und Dokumente zum Anliegen entgegennehmen und dem richtigen Vorgang zuordnen.
• Übergeben: Bei Beschwerden, Sonderfällen und Unsicherheit geht das Gespräch mit Verlauf und Zusammenfassung an einen Menschen.

Recht: KI‑Hinweis, Datenschutz, Werbung

• KI‑Hinweis: Nach Art. 50 der KI‑Verordnung müssen Menschen erkennen können, dass sie mit einer KI schreiben, sofern das nicht offensichtlich ist. Setzen Sie den Hinweis in die erste Antwort. Mehr zur Kennzeichnungspflicht.
• Datenschutz: Telefonnummer, Nachrichten und Fotos sind personenbezogene Daten. Sie brauchen eine Rechtsgrundlage (Art. 6 DSGVO), müssen informieren (Art. 13 DSGVO) und mit dem Anbieter einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung schließen (Art. 28 DSGVO). Besondere Kategorien wie Gesundheitsdaten (Art. 9 DSGVO) sollten Sie im Chat nicht ohne gesonderte Prüfung erfragen.
• Werbung: Als „elektronische Post“ gilt nach der ePrivacy-Richtlinie jede Text-, Sprach-, Ton- oder Bildnachricht, die im Netz oder im Endgerät des Empfängers gespeichert werden kann (Art. 2 Buchst. h). Diese Definition ist so weit, dass Messenger-Nachrichten darunterfallen können. Für Direktwerbung verlangt Art. 13 grundsätzlich die vorherige Einwilligung, mit einer engen Ausnahme für ähnliche eigene Produkte gegenüber Kunden.

Diese Übersicht ist allgemeine Information, keine Rechtsberatung. Klären Sie Ihren Einzelfall mit Ihrer Datenschutzbeauftragten oder Ihrem Anwalt.

So starten Sie

1. Anliegen sammeln: Welche Fragen und Vorgänge kommen heute per Telefon und E‑Mail? Fangen Sie mit den fünf häufigsten an.
2. Opt-in einrichten: Wo und mit welchem Text stimmen Kunden zu? Website, Formular, SMS oder Papierformular im Geschäft.
3. Inhalte und Übergabe festlegen: geprüfte Antworten, Grenzen, Übergabe mit Verlauf, Zuständigkeit und Zeiten.
4. Vorlagen anlegen: Terminerinnerung, Statusmeldung, Rückfrage. Freigabe durch Meta einplanen.
5. Intern testen: mit echten Fragen, auch unfreundlichen und unklaren.
6. Klein starten und auswerten: Lösungsquote, Übergaben und unbeantwortete Fragen. Daraus entstehen die nächsten Inhalte.