AI agenti · Korisnička podrška WhatsApp Business API za tvrtke: chatbot i WhatsApp bot, preduvjeti, pravila i dobar početak

Dva pristupa: aplikacija Business ili Business Platform

WhatsApp tvrtkama nudi dva proizvoda. Odgovarajući izbor ovisi o tome trebaju li na poruke odgovarati ljudi ili se to treba automatizirati.

Za AI chatbot koji pretražuje znanje i dohvaća podatke iz sustava pravi je put Business Platform. Kako se sadržajno oblikuje chatbot, objašnjava naš članak Chatbot za web-stranicu. Struktura je ista i za WhatsApp. Kako takve chatbotove koristimo u korisničkoj podršci uz AI, opisano je na stranici usluge.

Pravila društva Meta koja morate poznavati

• Privola (opt-in): tvrtka smije slati poruke ljudima samo ako su oni dali svoj broj i pristali na kontaktiranje. Iz privole mora jasno proizlaziti da osoba želi primati poruke, mora biti naveden naziv tvrtke i privola mora biti u skladu s važećim pravom. Sami odlučujete kako ćete je prikupiti, primjerice putem web-stranice, SMS-a, telefona ili potpisanog obrasca.
• Razdoblje od 24 sata: kada klijent pošalje poruku ili nazove, počinje razdoblje od 24 sata. Unutar njega smijete odgovarati bez predloška, a svaka nova poruka klijenta pokreće ga iznova. Izvan tog razdoblja dopušteni su samo predlošci poruka koje je odobrilo društvo Meta.
• Predlošci: predlošci pripadaju kategorijama poput oglašavanja, informacija o postupcima u tijeku (primjerice podsjetnika na termin) i kodova za potvrdu. Moraju biti odobreni prije nego što ih pošaljete.
• Put do ljudi: automatizacija je dopuštena unutar razdoblja od 24 sata, ali prema pravilima društva Meta uz mogućnost izlaska iz automatiziranog razgovora: predaju zaposlenicima putem chata, telefona, e-pošte ili obrasca.
• Naplata: od 1. srpnja 2025. Meta naplaćuje po isporučenoj poruci, a ne više po razgovoru. Cijene se mijenjaju pa pri planiranju treba uzeti u obzir aktualni cjenik.

Što WhatsApp chatbot dobro radi

• Odgovarati na česta pitanja: radno vrijeme, cijene prema cjeniku, postupak, preduvjeti, uz upućivanje na izvor.
• Provjeravati status: narudžbe, popravka, termina ili ponude, putem sučelja prema Vašim sustavima.
• Objediniti dogovaranje termina: ponuditi slobodne termine, potvrditi ih i poslati podsjetnik putem predloška.
• Zaprimati dokumentaciju: preuzeti fotografije i dokumente vezane uz zahtjev te ih pridružiti odgovarajućem predmetu.
• Predati razgovor: kod pritužbi, posebnih slučajeva i nesigurnosti razgovor, zajedno sa zapisom i sažetkom, preuzima čovjek.

Propisi: obavijest o AI‑ju, zaštita podataka, oglašavanje

• Obavijest o AI‑ju: prema Art. 50 Akta o umjetnoj inteligenciji ljudi moraju moći prepoznati da se dopisuju s AI‑jem ako to nije očito. Obavijest stavite u prvi odgovor. Više o obvezi označivanja.
• Zaštita podataka: telefonski broj, poruke i fotografije osobni su podaci. Potrebna Vam je pravna osnova (Art. 6 GDPR-a), morate pružiti obavijesti (Art. 13 GDPR-a) i s pružateljem sklopiti ugovor o obradi osobnih podataka (Art. 28 GDPR-a). Posebne kategorije poput zdravstvenih podataka (Art. 9 GDPR-a) ne biste trebali tražiti u razgovoru bez zasebne provjere.
• Oglašavanje: prema Direktivi o e-privatnosti, „elektroničkom poštom” smatra se svaka tekstualna, glasovna, zvučna ili slikovna poruka koja se može pohraniti u mreži ili na krajnjem uređaju primatelja (Art. 2 točka h). Ta je definicija toliko široka da može obuhvatiti i poruke u aplikacijama za razmjenu poruka. Za izravno oglašavanje Art. 13 načelno zahtijeva prethodnu privolu, uz usku iznimku za slične vlastite proizvode prema postojećim kupcima.

Ovaj pregled daje opće informacije, a ne pravne savjete. Svoj konkretan slučaj razjasnite sa svojom službenicom za zaštitu podataka ili odvjetnikom.

Kako započeti

1. Prikupite upite: koja pitanja i zahtjevi danas dolaze telefonom i e-poštom? Počnite s pet najčešćih.
2. Uspostavite opt-in: gdje i uz koji tekst klijenti daju pristanak? Web-stranica, obrazac, SMS ili papirnati obrazac u trgovini.
3. Definirajte sadržaj i predaju: provjereni odgovori, ograničenja, predaja sa zapisom razgovora, nadležnost i vrijeme dostupnosti.
4. Izradite predloške: podsjetnik na termin, obavijest o statusu, dodatno pitanje. Planirajte odobrenje tvrtke Meta.
5. Testirajte interno: sa stvarnim pitanjima, uključujući neljubazna i nejasna.
6. Počnite malim opsegom i analizirajte: udio riješenih upita, predaje i neodgovorena pitanja. Na temelju toga nastaju sljedeći sadržaji.