Prijeđite na sadržaj
L&L Synergy
Stupite u kontakt

Početna stranicaAI u korisničkoj podršci

AI i automatizacija korisničke podrške za chat i e-poštu AI customer service: točni odgovori. I čovjek kada je to važno.

Za automatizaciju korisničke podrške ne treba Vam chatbot koji sam odgovara na sve. Naši AI agenti preuzimaju ponavljajuća pitanja putem chata i e-pošte oslanjajući se na Vaše znanje, provjeravaju podatke o narudžbama i ugovorima u stvarnom vremenu te sve osjetljive slučajeve predaju Vašem timu.

Javite nam se Što agent mora moći

Besplatno i bez obveze. Na Vaš zahtjev, uz pisanu procjenu Vašeg projekta.

Tijek radaTijek obrade upita klijenta4 koraka
  1. 01Upit putem chata ili e-pošte24 sata dnevno
  2. 02Odgovor na temelju Vaših informacijas navedenim izvorom, jasno označen kao AI
  3. 03Narudžba i ugovor u stvarnom vremenunakon provjere identiteta
  4. Osjetljiva pitanja preuzima Vaš timsa svim informacijama
Tijek obrade upita klijenta

Automatizacija korisničke podrške: zvuči li Vam ovo poznato?

  • Ista pitanja stižu svaki dan: status isporuke, račun, povrat, podaci o proizvodima, radno vrijeme.
  • Znanje je raspršeno po priručnicima, porukama e-pošte i glavama zaposlenika, a novim zaposlenicima trebaju mjeseci da ga usvoje.
  • Upiti pristigli izvan radnog vremena čekaju do sljedećeg dana.
  • Prethodni chatbot davao je netočne odgovore i ljutio korisnike.
  • Pitanja o zaštiti podataka pri uporabi AI‑ja i Aktu o umjetnoj inteligenciji usporavaju svaku odluku.

Dobra korisnička podrška s AI‑jem ne rješava to tako da automatski odgovara na sve. Odgovara na ono na što može pouzdano odgovoriti, a ostalo priprema tako da Vaš tim može brzo odlučiti.

Što AI agent u korisničkoj podršci mora moći.

Lako je izraditi chatbot koji brzo odgovara. Agent kojem vjeruju Vaš tim i Vaši korisnici treba ovih osam stvari.

  • Odgovori isključivo iz Vašeg znanja, uz izvor

    Česta pitanja, priručnici, pravilnici, podaci o proizvodima i prethodni odgovori čine bazu znanja. Svaki odgovor navodi mjesto na kojem je pronađena informacija. Ako agent nešto ne zna, to kaže i predaje upit čovjeku umjesto da nagađa.

  • Podaci iz trgovine i sustava robnog poslovanja u stvarnom vremenu

    Agent putem sučelja iz Vaših sustava dohvaća status narudžbe, podatke za praćenje pošiljke te podatke o ugovorima i računima, i to tek nakon što je utvrđeno s kim razgovara.

  • Radnje s ograničenjima

    Promjena adrese prije slanja, otvaranje povrata, izrada zahtjeva za podršku: agent smije raditi ono što Vi dopustite. Povrati novca i iznimke dopušteni su samo unutar zadanih granica i uz ljudsko odobrenje.

  • Predaja čovjeku, s kontekstom

    Vaš tim dobiva sažetak, povijest razgovora, pronađene podatke i prijedlog odgovora. Vaši korisnici u svakom trenutku mogu zatražiti razgovor s čovjekom.

  • Web, e-pošta i WhatsApp

    Chat na web-stranici, pretinac e-pošte i WhatsApp dijele isto znanje i ista pravila. Agent odgovara na jeziku upita.

  • Mjerenje i skupovi testnih primjera

    Prije pokretanja provjeravamo agenta na stvarnim, prethodnim zahtjevima za podršku. Tijekom rada mjerimo koliko upita rješava sam, koliko ih često predaje timu, koje odgovore Vaš tim ispravlja i kako korisnici ocjenjuju odgovore.

  • Troškovi pod kontrolom

    Ograničenja po razgovoru i po mjesecu, manji modeli za jednostavna pitanja, a veći samo ondje gdje su potrebni. Vidite trošak po upitu.

  • GDPR i rad unutar EU-a

    Agent radi na poslužiteljima u EU-u, na početku se predstavlja kao AI i čuva podatke samo onoliko dugo koliko Vi odredite. Dobivate ugovor o obradi osobnih podataka.

Detaljnije o kanalima

Agent na svim kanalima dijeli isto znanje i ista pravila. Svaki kanal ima svoje posebnosti koje opisujemo u zasebnim vodičima.

S kojim programima agent radi

Povezivanje umjesto zamjene: agent radi s onime što već imate. Za to Vam ne treba novi sustav za zahtjeve za podršku ni nova trgovina.

  • Podrška i sustav za zahtjeve

    Agent otvara zahtjeve za podršku, dodaje sažetak i povijest razgovora te ih razvrstava. Vaš sustav za zahtjeve ostaje sustav u kojem Vaš tim radi.

  • Trgovina, ERP i dostava

    Agent čita status narudžbe, podatke o isporuci i račune putem sučelja trgovine, sustava robnog poslovanja i pružatelja dostavnih usluga. Vi određujete što smije mijenjati.

  • Pretinac e-pošte i telefonska centrala

    Povezuje se pretinac korisničke podrške, a odgovori nastaju kao nacrti. Za telefonsku centralu postavljamo preusmjeravanje Vašem timu.

  • Izvori znanja

    Česta pitanja, priručnike i prethodne odgovore čitamo ondje gdje se nalaze: u mapama, bazi znanja ili sustavu korisničke podrške. Ne morate ništa premještati.

Kako uvodimo AI u korisničku podršku

  1. Korak 1: Vaša poruka

    Napišite nam koji upiti Vašem timu oduzimaju najviše vremena. Javit ćemo Vam se osobno.

    Što Vi trebate učiniti: pisati nam. Ne trebate ništa pripremati.

  2. Korak 2: Pregled upita i znanja

    Pregledavamo uzorak Vaših prethodnih upita i postojeće znanje te razvrstavamo teme: na što agent može sam odgovoriti, a o čemu mora odlučiti čovjek. Zatim dobivate pisanu ponudu.

    Vaš zadatak: pokazati primjere.

  3. Korak 3: Izrada i testiranje

    Izrađujemo agenta i provjeravamo ga na Vašim prethodnim zahtjevima za podršku prije nego što ga vidi ijedan korisnik.

    Vaš zadatak: pregledati rezultate testiranja.

  4. Korak 4: Rad s nacrtima uz Vaš tim

    Agent piše nacrte odgovora, a Vaš tim ih provjerava, ispravlja i šalje. Vaši korisnici ne dobivaju ništa neprovjereno.

    Vaš zadatak: ispravljati i davati povratne informacije.

  5. Korak 5: Postupno odobravanje

    Na jednostavna pitanja, poput statusa isporuke ili radnog vremena, agent odgovara sam čim se dokaže na testu. Druge se teme dodaju kada to opravdaju izmjereni rezultati. Vi odlučujete dokle automatizacija ide.

    Vaš zadatak: odlučiti što treba raditi automatski.

Razine odobrenja: što agent radi sam, a što ne

  • Razina 1: nacrt. Agent piše, a Vaš tim provjerava, ispravlja i šalje. Tako počinje svaka tema.
  • Razina 2: samostalan rad uz provjeru uzorka. Ako se tema dokaže na testu, primjerice status isporuke, agent odgovara sam. Vaš tim kontinuirano provjerava uzorak i prati izmjerene rezultate.
  • Razina 3: uvijek čovjek. Povrati novca iznad Vaših ograničenja, pritužbe, raskidi, pravna pitanja i sve na što agent ne može pouzdano odgovoriti idu Vašem timu.

Zaštita podataka i Akt o umjetnoj inteligenciji.

  • Rad u EU-u. Gdje god je moguće, agent, podaci i modeli nalaze se na poslužiteljima u EU-u, a naši na AWS-u u Frankfurtu. Dobivate ugovor o obradi osobnih podataka. Više o tome na stranici AI i zaštita podataka.
  • Prepoznatljiv kao AI. Agent se na početku razgovora predstavlja kao AI. Akt o umjetnoj inteligenciji to zahtijeva od kolovoza 2026 (Art. 50). Više o tome na stranici Obveza označivanja.
  • Štedljivo s podacima. Agent vidi samo podatke potrebne za upit. Rok čuvanja i brisanje dogovaramo s Vama, a postoji li radničko vijeće, uključujemo ga od početka.

Česta pitanja o AI‑ju u korisničkoj podršci

Kako spriječiti netočne odgovore AI‑ja u korisničkoj podršci?

Agent odgovara samo iz Vaše baze znanja i navodi izvor. Ako ne pronađe pouzdan izvor, predaje upit čovjeku. Prije pokretanja provjeravamo ga na Vašim prethodnim zahtjevima za podršku, a tijekom rada stalno mjerimo kvalitetu odgovora i analiziramo ispravke Vašeg tima. Nitko ne može obećati odgovor bez pogreške, ali pogreške se mogu ograničiti, prepoznati i ispraviti.

Koliko upita AI agent može sam riješiti?

To ovisi o Vašim temama. Za status isporuke i radno vrijeme udio je visok, a za reklamacije s iznimkama nizak. Unaprijed navesti broj bilo bi nagađanje. Prije pokretanja mjerimo taj udio na Vašim prethodnim upitima i kažemo Vam što je realno.

Radi li to s našim sustavom za zahtjeve i trgovinom?

U većini slučajeva da, ako sustav za zahtjeve, trgovina ili sustav robnog poslovanja imaju sučelje (API). To provjeravamo prije nego što odlučite.

Može li korisnik zatražiti razgovor s čovjekom?

Da, u svakom trenutku. Čovjek preuzima razgovor uz sažetak dotadašnjeg razgovora, pa nitko ne mora sve ponovno objašnjavati.

Može li agent izvršiti povrat novca ili promjene?

Samo unutar granica koje Vi postavite. Uobičajene su male promjene poput adrese ili termina dostave. Povrati novca i iznimke dopušteni su do određenog iznosa i uz ljudsko odobrenje.

Na kojim jezicima agent odgovara?

Na jeziku upita, čak i ako je Vaše znanje dostupno na drugom jeziku. Zajedno određujemo koje ćete jezike ponuditi te ih prije pokretanja provjeravamo na primjerima.

Je li AI u korisničkoj podršci usklađen s GDPR-om?

To ovisi o načinu izvedbe. Gradimo rješenje tako da podaci ostaju u EU-u, agent vidi samo ono što mu treba, čuvanje i brisanje su uređeni, a Vi imate ugovor o obradi osobnih podataka. To ne zamjenjuje pravno savjetovanje.

Moramo li korisnicima reći da pišu AI‑ju?

Da. Osoba koja izravno komunicira s AI sustavom mora biti obaviještena da je riječ o AI‑ju, osim ako je to očito (Art. 50 Akta o umjetnoj inteligenciji). Obavijest ugrađujemo od početka.

Zamjenjuje li agent naš tim?

Ne. Preuzima ponavljajuća pitanja kako bi tim imao vremena za slučajeve koji zahtijevaju prosudbu i empatiju. Odluke i iznimke ostaju u rukama Vaših zaposlenika.

Izrađujete li i telefonske asistente?

Da, ali savjetujemo da počnete s chatom i e-poštom. Na telefonu su prepoznavanje govora, brzina i preusmjeravanje još važniji. Kada chat i e-pošta dobro rade, na Vaš zahtjev dodajemo telefonski kanal.

Kada automatizacija korisničke podrške ima smisla?

Kada se ista pitanja ponavljaju svaki dan, a odgovor dolazi iz postojećeg znanja ili podataka iz sustava: status isporuke, preslika računa, radno vrijeme, povrat. Nema smisla ondje gdje su potrebni empatija, pregovaranje ili iznimke.

Kako automatizirati e-poštu u korisničkoj podršci?

Agent čita dolaznu e-poštu, razvrstava je i piše nacrt odgovora s podacima iz Vaših sustava. Vaš tim provjerava i šalje. Poslije se jednostavne teme obrađuju samostalno čim to opravdaju izmjereni rezultati.

Što je AI podrška?

Korisnička podrška u kojoj AI agent odgovara na pitanja i priprema zadatke, dok ljudi odlučuju i preuzimaju iznimke. Kako to izgleda u svakodnevnom radu opisano je u prethodnim odjeljcima.

Koliko stoji AI u korisničkoj podršci?

To ovisi o temama, kanalima, povezanim sustavima i broju upita. Prije početka dobivate pisanu ponudu s jasno opisanim opsegom. Bez Vašeg pristanka nema troškova. Tekuće troškove uporabe modela ograničavamo gornjim granicama po razgovoru.

Na koja pitanja Vaša korisnička podrška najčešće odgovara?

Napišite nam nekoliko rečenica o tome. Osobno ćemo Vam se javiti, besplatno i bez obveze.

Kontaktirajte nas

Pročitajte više

Razvoj AI agenata po narudžbi Razvoj AI chatbotova AI i zaštita podataka Obveza označivanja AI‑ja Provjerite vidljivost u AI‑ju

Pročitajte više na blogu

Odgovaranje na upite korisnika uz AI Chatbot za web-stranicu: što mora moći Kvalifikacija potencijalnih klijenata uz AI