НачалоИИ в обслужването на клиенти
ИИ и автоматизация за обслужване на клиенти чрез чат и имейл AI customer service: точни отговори. И човек, когато е важно.
За да автоматизирате обслужването на клиенти, не Ви е нужен чатбот, който отговаря на всичко сам. Нашите ИИ агенти поемат повтарящите се въпроси по чат и имейл, като използват Вашите знания, проверяват в реално време данните за поръчки и договори и предават всички деликатни случаи на Вашия екип.
Безплатно и без ангажимент. По желание ще получите писмена оценка на Вашия проект.
- 01Запитване по чат или имейлденонощно
- 02Отговор въз основа на Вашата информацияс посочен източник, разпознаваемо като ИИ
- 03Поръчка и договор в реално времеслед проверка на самоличността
- Деликатните случаи се предават на Вашия екипс цялата информация
Автоматизация на обслужването на клиенти: познато ли Ви е това?
- Едни и същи въпроси идват всеки ден: статус на доставката, фактура, връщане, продуктови данни, работно време.
- Знанията са разпръснати в наръчници, имейли и главите на хората, а новите служители се нуждаят от месеци, за да ги усвоят.
- Запитванията извън работно време остават без отговор до следващия ден.
- Предишен чатбот е давал грешни отговори и е предизвиквал недоволство у клиентите.
- Въпросите за защитата на личните данни при ИИ и за Регламента за ИИ забавят всяко решение.
Доброто обслужване на клиенти с ИИ не решава това, като отговаря автоматично на всичко. То отговаря на въпросите, за които има сигурен отговор, и подготвя останалото така, че Вашият екип да може бързо да вземе решение.
Какво трябва да може един ИИ агент в обслужването на клиенти.
Лесно е да се създаде чатбот, който отговаря бързо. Но агент, на когото Вашият екип и Вашите клиенти имат доверие, трябва да отговаря на тези осем изисквания.
-
Отговори само от Вашите знания, с посочен източник
Често задавани въпроси, наръчници, вътрешни правила, продуктови данни и предишни отговори формират базата от знания. Всеки отговор посочва откъде е информацията. Когато агентът не знае нещо, той го казва и предава случая, вместо да гадае.
-
Данни в реално време от магазина и системата за управление на стоки
Агентът извлича статуса на поръчката, проследяването на пратката и данните за договори и фактури чрез интерфейси към Вашите системи, и то едва след като е установено с кого разговаря.
-
Действия в определени граници
Промяна на адреса преди изпращане, регистриране на връщане, създаване на заявка: агентът може да прави това, което Вие разрешите. Възстановявания на суми и изключения се допускат само в определени граници и с одобрение от човек.
-
Предаване на човек, с контекст
Вашият екип получава обобщение, история на разговора, намерените данни и предложение за отговор. Вашите клиенти могат по всяко време да поискат да разговарят с човек.
-
Уебсайт, имейл и WhatsApp
Чатът на уебсайта, имейл пощата и WhatsApp използват едни и същи знания и правила. Агентът отговаря на езика на запитването.
-
Измерване и набори от тестови случаи
Преди старта проверяваме агента с реални предишни заявки. По време на работа измерваме колко запитвания решава сам, колко често ги предава, кои отговори коригира Вашият екип и как клиентите оценяват отговорите.
-
Разходи под контрол
Лимити за всеки разговор и за всеки месец, малки модели за прости въпроси, по-големи само там, където са нужни. Виждате разхода за всяко запитване.
-
ОРЗД и работа в ЕС
Агентът работи на сървъри в ЕС, в началото се представя като ИИ и съхранява данни само за определения от Вас срок. Получавате договор за обработване на лични данни.
Каналите в подробности
Агентът използва едни и същи знания и правила във всички канали. Всеки канал има своите особености, които описваме в отделни ръководства.
-
Имейл
Входящите имейли се класифицират и се предават на Вашия екип с проект на отговор. Това е най-сигурният начин да започнете. Повече по темата: Отговори на клиентски запитвания и имейли с ИИ.
-
Чат на уебсайта
Чатът отговаря на въпросите веднага и ги предава на Вашия екип, когато е необходимо. Повече по темата: Чатбот за уебсайт.
-
WhatsApp
Много клиенти предпочитат да пишат там. WhatsApp има собствени правила за шаблоните и съгласието. Повече по темата: Чатбот за WhatsApp за бизнеса.
-
Телефон
Телефонен асистент приема и пренасочва обажданията. Препоръчваме да започнете с чат и имейл, а след това да добавите телефона. Повече по темата: Телефонен асистент с ИИ за МСП.
С какви програми работи агентът
Свързване вместо замяна: агентът работи с това, което имате. За целта не Ви трябва нова система за заявки или нов онлайн магазин.
-
Хелпдеск и система за заявки
Агентът създава заявки, добавя обобщение и история и ги класифицира. Вашият екип продължава да работи в същата система за заявки.
-
Магазин, ERP и доставки
Агентът прочита статуса на поръчките, данните за доставките и фактурите чрез интерфейсите на магазина, системата за управление на стоки и доставчиците на куриерски услуги. Вие определяте какво може да променя.
-
Имейл поща и телефонна централа
Свързваме пощата за обслужване на клиенти, а отговорите се подготвят като чернови. За телефонната централа настройваме прехвърлянето към Вашия екип.
-
Източници на знания
Прочитаме често задаваните въпроси, наръчниците и предишните отговори там, където се намират: в папки, база от знания или хелпдеска. Не е нужно да премествате нищо.
Как внедряваме ИИ в обслужването на клиенти
-
Стъпка 1: Вашето съобщение
Пишете ни кои запитвания отнемат най-много време на Вашия екип. Ще се свържем лично с Вас.
Какво правите Вие: пишете ни. Не е нужно да подготвяте нищо.
-
Стъпка 2: Преглед на запитванията и знанията
Преглеждаме подбор от досегашните Ви запитвания и наличните Ви знания и разпределяме темите: на какво може да отговаря агентът сам и за кои случаи трябва да взема решение човек. След това получавате писмена оферта.
Вашата роля: да покажете примери.
-
Стъпка 3: Изграждане и тестване
Изграждаме агента и го проверяваме с Вашите предишни заявки, преди да го види клиент.
Вашата роля: да прегледате резултатите от тестовете.
-
Стъпка 4: Режим на чернови с Вашия екип
Агентът подготвя чернови на отговорите, а Вашият екип ги проверява, коригира и изпраща. Вашите клиенти не получават нищо непроверено.
Вашата роля: да коригирате и да давате обратна връзка.
-
Стъпка 5: Постепенно разрешаване на самостоятелна работа
Агентът започва сам да отговаря по прости теми като статус на доставката или работно време, след като се е доказал в тестовете. Добавят се и други теми, когато показателите са подходящи. Вие решавате докъде да стига автоматизацията.
Вашата роля: да решите какво да се изпълнява автоматично.
Нива на разрешение: какво прави агентът сам и какво не
- Ниво 1: чернова. Агентът пише, а Вашият екип проверява, коригира и изпраща. Така започва всяка тема.
- Ниво 2: самостоятелна работа с проверка на извадка. Когато дадена тема, например статусът на доставката, е преминала успешно тестовете, агентът отговаря сам. Вашият екип редовно проверява извадка и вижда показателите.
- Ниво 3: винаги човек. Възстановявания на суми над определения от Вас лимит, оплаквания, прекратявания на договори, правни въпроси и всичко, на което агентът не може да отговори със сигурност, се предават на Вашия екип.
Защита на личните данни и Регламент за ИИ.
- Работа в ЕС. Където е възможно, агентът, данните и моделите са на сървъри в ЕС, нашите са в AWS във Франкфурт. Получавате договор за обработване на лични данни. Повече по темата: ИИ и защита на личните данни.
- Ясно обозначен като ИИ. В началото на разговора агентът се представя като ИИ. Регламентът за ИИ изисква това от август 2026 (Art. 50). Повече по темата: Задължение за обозначаване.
- Само необходимите данни. Агентът вижда само данните, нужни за запитването. Определяме с Вас срока на съхранение и изтриването, а ако има работнически съвет, го включваме от самото начало.
Често задавани въпроси за ИИ в обслужването на клиенти
Как се предотвратяват грешните отговори при обслужване на клиенти с ИИ?
Агентът отговаря само въз основа на Вашата база от знания и посочва източника. Ако не намери надеждна информация, предава случая на човек. Преди старта го проверяваме с Вашите предишни заявки, а по време на работа постоянно следим показателите за отговорите и анализираме корекциите на Вашия екип. Никой не може да обещае безгрешен отговор, но грешките могат да бъдат ограничени, открити и поправени.
Колко запитвания може да решава един ИИ агент сам?
Зависи от Вашите теми. При статуса на доставката и работното време делът е висок, а при рекламации с изключения е нисък. Предварително посочена стойност би била предположение. Измерваме я преди старта с Вашите предишни запитвания и Ви казваме какво е реалистично.
Работи ли това с нашата система за заявки и нашия магазин?
В повечето случаи да, ако системата за заявки, магазинът или системата за управление на стоки имат интерфейс (API). Проверяваме това, преди да вземете решение.
Може ли клиентът да поиска човек?
Да, по всяко време. Човекът поема случая с обобщение на досегашния разговор, така че никой не трябва да обяснява всичко отначало.
Може ли агентът да възстановява суми или да прави промени?
Само в границите, които Вие определяте. Обичайни са малки промени, например на адреса или времевия интервал за доставка. Възстановявания на суми и изключения се допускат до определена сума и с одобрение от човек.
На какви езици отговаря агентът?
На езика на запитването, дори ако Вашата информация е на друг език. Определяме заедно кои езици да предлагате и ги проверяваме с примери преди старта.
Съответства ли обслужването на клиенти с ИИ на ОРЗД?
Зависи от начина на изграждане. Изграждаме решението така, че данните да остават в ЕС, агентът да вижда само необходимото, съхранението и изтриването да са уредени и да имате договор за обработване на лични данни. Това не заменя правната консултация.
Трябва ли да казваме на клиентите, че си пишат с ИИ?
Да. Всеки, който взаимодейства пряко със система с ИИ, трябва да бъде информиран, че това е ИИ, освен ако не е очевидно (Art. 50 от Регламента за ИИ). Включваме уведомлението от самото начало.
Заменя ли агентът нашия екип?
Не. Той поема повтарящите се въпроси, за да може екипът да има време за случаи, които изискват преценка и съпричастност. Решенията и изключенията остават в ръцете на Вашите служители.
Създавате ли и телефонни асистенти?
Да, но препоръчваме да започнете с чат и имейл. По телефона разпознаването на реч, бързината и прехвърлянето към човек са още по-важни. Ако всичко върви добре в чата и по имейл, по Ваше желание добавяме и телефонния канал.
Кога има смисъл от автоматизация в обслужването на клиенти?
Когато едни и същи въпроси се повтарят всеки ден и отговорът се намира в наличните знания или данните от системите: статус на доставката, копие на фактура, работно време, връщане. Няма смисъл там, където са нужни съпричастност, преговори или изключения.
Как се автоматизират имейлите в обслужването на клиенти?
Агентът чете входящите имейли, разпределя ги по теми и подготвя отговор с данни от Вашите системи. Екипът Ви проверява и изпраща. По-късно лесните случаи се обработват автоматично, щом измерените показатели го позволяват.
Какво е поддръжка с ИИ?
Обслужване на клиенти, при което агент с ИИ отговаря на въпроси и подготвя задачи, а хората вземат решенията и поемат изключенията. Разделите по-горе описват как изглежда това в ежедневната работа.
Колко струва ИИ в обслужването на клиенти?
Зависи от темите, каналите, свързаните системи и броя запитвания. Преди да започнем, получавате писмена оферта с ясно описан обхват. Без Вашето съгласие няма разходи. Ограничаваме текущите разходи за използване на модела с таван за всеки разговор.
На кои въпроси най-често отговаря Вашият екип за обслужване на клиенти?
Опишете ни го с няколко изречения. Ще се свържем лично с Вас, безплатно и без ангажимент.