Home pageAI in customer service
AI customer service ir automatizavimas pokalbiams bei el. paštui Teisingi atsakymai. Ir žmogus, kai tai svarbu.
Jei norite automatizuoti klientų aptarnavimą, jums nereikia pokalbių roboto, kuris į viską atsakytų pats. Our AI agents take over the recurring questions via chat and email based on your knowledge, look up order and contract data live and hand over everything sensitive to your team.
Nemokamai ir be įsipareigojimų. Jei pageidaujate, pateiksime rašytinį Jūsų sumanymo vertinimą.
- 01Klausimas pokalbių kanalu arba el. paštuvisą parą
- 02Atsakymas pagal Jūsų pateiktą informacijąsu šaltiniu, aiškiai nurodant, kad atsakymą pateikė DI
- 03Užsakymas ir sutartis realiuoju laikupatikrinus tapatybę
- Jautrūs klausimai perduodami Jūsų komandaisu visa informacija
Automatizuoti klientų aptarnavimą: ar jums pažįstama?
- Kasdien kyla tie patys klausimai: pristatymo būsena, sąskaita faktūra, grąžinimai, prekės duomenys, darbo laikas.
- Žinios yra išbarstytos žinynuose, el. laiškuose ir galvose, o naujiems darbuotojams jas įsisavinti prireikia mėnesių.
- Užklausos ne darbo valandomis bus laikomos iki kitos dienos.
- Ankstesnis pokalbių robotas davė neteisingus atsakymus ir erzino klientus.
- Questions about Duomenų apsauga AI o AI reglamentas sulėtina kiekvieną sprendimą.
Geras AI klientų aptarnavimas to neišsprendžia atsakydamas į viską automatiškai. Jis atsako į tai, ką gali drąsiai atsakyti, o visa kita paruošia, kad jūsų komanda galėtų greitai priimti sprendimą.
Ką AI agentas turi sugebėti atlikti klientų aptarnavimo srityje.
Greitai reaguojantis pokalbių robotas yra lengvai sukurtas. Agentui, kuriuo pasitiki jūsų komanda ir klientai, reikia šių aštuonių dalykų.
-
Atsakymai tik iš jūsų žinių, su šaltiniu
DUK, vadovai, gairės, produktų duomenys ir ankstesni atsakymai sudaro žinių bazę. Kiekviename atsakyme nurodoma vieta. Jei agentas ko nors nežino, taip ir pasako ir užuot spėliojęs, paduoda.
-
Tiesioginiai parduotuvės ir prekių valdymo duomenys
The agent retrieves order status, shipment tracking, contract and invoice data from your systems via interfaces, and only after it has been clarified who he is speaking to.
-
Actions with limits
Prieš išsiųsdami pakeiskite adresą, sukurkite grąžinimą, sukurkite bilietą: agentui leidžiama daryti tai, ką leidžiate. Pinigų grąžinimas ir išimtys galimos tik iki nustatyto limito ir gavus asmens sutikimą.
-
Perdavimas žmogui, su kontekstu
Jūsų komanda gauna suvestinę, istoriją, rastus duomenis ir siūlomą atsakymą. Jūsų klientai gali bet kada paprašyti žmogaus.
-
Internetas, el. paštas ir WhatsApp
Pokalbiai svetainėje, el. pašto dėžutėje ir „WhatsApp“ dalijasi tomis pačiomis žiniomis ir taisyklėmis. Agentas atsako užklausos kalba.
-
Matavimo ir bandymo rinkiniai
Prieš pradėdami, patikriname agentą dėl tikrų, ankstesnių bilietų. In operations, we measure how many queries he solves alone, how often he hands over, which answers your team corrects and how customers rate the answers.
-
Išlaidos kontroliuojamos
Viršutinės ribos vienam pokalbiui ir mėnesiui, maži modeliai paprastiems klausimams, didesni tik ten, kur reikia. Matote išlaidas už užklausą.
-
BDAR ir veikla ES
Agentas veikia ES serveriuose, iš pradžių save identifikuoja kaip AI ir saugo duomenis tik tiek, kiek nurodote. Jūs gausite sutartį dėl užsakymo apdorojimo.
Channels in detail
Agentas visuose kanaluose dalijasi tomis pačiomis žiniomis ir taisyklėmis. Kiekvienas kanalas turi savo ypatybes, kurias aprašome savo vadovuose.
-
El. paštas
Gaunami el. laiškai yra klasifikuojami ir siunčiami jūsų komandai su atsakymo juodraščiu. Tai saugiausias būdas pradėti. More about this: Atsakykite į klientų užklausas ir el. laiškus naudodami AI.
-
Chat on the website
„Chat“ iš karto atsako į klausimus ir, kai reikia, perduoda savo komandai. Daugiau apie tai: Chatbot for the website.
-
Whatsapp
Daugelis klientų nori ten rašyti. WhatsApp turi savo šablonų ir sutikimo taisykles. More about this: „WhatsApp“ pokalbių robotas įmonėms.
-
Telefonas
Telefono asistentas priima ir peradresuoja skambučius. Rekomenduojame pradėti nuo pokalbių ir el. pašto, o vėliau pridėti telefoną. More about this: AI telefono asistentas MVĮ.
Su kokiomis programomis agentas dirba
Ryšys vietoj pakeitimo: agentas dirba su tuo, ką turite. Jums nereikia naujos bilietų sistemos ar naujos parduotuvės.
-
Pagalbos tarnyba ir bilietų sistema
Agentas sukuria bilietus, prideda santrauką ir istoriją bei juos klasifikuoja. Jūsų bilietų sistema išlieka ta sistema, kurioje dirba jūsų komanda.
-
Parduotuvė, ERP ir siuntimas
Agentas nuskaito užsakymo būseną, pristatymo duomenis ir sąskaitas faktūras per parduotuvės, prekių valdymo ir siuntimo paslaugų teikėjų sąsajas. Jūs nustatote, ką jam leidžiama keisti.
-
Pašto pašto dėžutė ir telefono sistema
Prijungiama klientų aptarnavimo pašto dėžutė, o atsakymai kuriami kaip juodraščiai. Mes nustatysime telefono sistemos perdavimą jūsų komandai.
-
Žinių šaltiniai
DUK, vadovus ir ankstesnius atsakymus skaitome ten, kur jie yra: aplankuose, žinių duomenų bazėje ar pagalbos tarnyboje. Jums nereikia nieko judinti.
Taip mes pristatome dirbtinį intelektą klientų aptarnavimo srityje
-
1 žingsnis: Jūsų žinutė
Rašykite mums, kurios užklausos jūsų komandai kainuoja daugiausiai laiko. Susisieksime su Jumis asmeniškai.
Ką turite padaryti: parašyti. Nieko ruošti nereikia.
-
Step 2: Peržiūrėkite užklausas ir žinias
We look at a selection of your previous inquiries and your existing knowledge and sort out the topics: what the agent can answer alone, what a human has to decide. Tada gausite raštišką pasiūlymą.
What you do: Show examples.
-
3 veiksmas: Konstravimas ir bandymai
Sukuriame agentą ir palyginame jį su ankstesniais bilietais, kol klientas jį pamato.
What you do: View test results.
-
Step 4: Juodraščio režimas su savo komanda
Agentas rašo atsakymų juodraščius, jūsų komanda peržiūri, pataiso ir siunčia. Jūsų klientai negaus nieko, kas nebuvo patvirtinta.
What you do: pataisyti ir pateikti atsiliepimą.
-
Step 5: Release gradually
The agent answers simple topics such as delivery status or opening times once he has proven himself in the test. Jei išmatuotos vertės bus teisingos, bus pridėtos kitos temos. Jūs nusprendžiate, kiek toli veikia automatas.
What you do: nuspręsti, kas turėtų veikti automatiškai.
Išleidimo lygiai: ką agentas daro ir ko nedaro pats
- Stage 1: Draft. The agent writes, your team checks, corrects and sends. Taip prasideda kiekviena tema.
- 2 lygis: nepriklausomas su atsitiktine atranka. Jei tema buvo sėkminga teste, pvz., pristatymo būsena, agentas atsako pats. Jūsų komanda nuolat tikrina mėginį ir mato išmatuotas vertes.
- Level 3: always a human. Lėšų grąžinimas, viršijantis jūsų limitą, skundai, atšaukimai, teisiniai klausimai ir viskas, ko agentas negali užtikrintai atsakyti, eina jūsų komandai.
Duomenų apsauga ir AI reglamentas.
- Operation in the EU. Wherever possible, the agent, data and models run on servers in the EU, ours at AWS in Frankfurt. Jūs gausite sutartį dėl užsakymo apdorojimo. More on this below AI and data protection.
- Recognizable as AI. Agentas pokalbio pradžioje save identifikuoja kaip AI. AI reglamentas to reikalauja nuo 2026 m. rugpjūčio mėn. (50 str.). More on this below Ženklinimo reikalavimas.
- Ekonomiškas su duomenimis. The agent only sees the data that he needs for the request. We will determine the storage period and deletion with you, and if there is a works council, we will involve them from the start.
Dažnai užduodami klausimai apie AI klientų aptarnavimo srityje
Kaip išvengti klaidingų atsakymų AI klientų aptarnavimo srityje?
Agentas atsako tik iš jūsų žinių bazės ir nurodo šaltinį. If he doesn't find a stable position, he hands over to a person. Prieš pradėdami, patikriname juos pagal jūsų ankstesnius bilietus, o operacijų metu nuolat matuojame atsakymus ir vertiname jūsų komandos pataisymus. No one can promise an error-free answer, but errors can be limited, identified and corrected.
Kiek užklausų AI agentas gali išspręsti pats?
Tai priklauso nuo jūsų temų. The proportion is high for delivery status and opening times, and low for complaints with exceptions. Patartina iš anksto nurodyti numerį. Before we start, we measure it against your previous inquiries and tell you what is realistic.
Ar tai veikia mūsų bilietų sistemoje ir parduotuvėje?
In most cases yes, if the ticket system, shop or merchandise management have an interface (API). Prieš priimdami sprendimą, mes tai patikrinsime.
Ar klientas gali prašyti žmogaus?
Taip, bet kada. Žmogus perima apibendrindamas pokalbį iki šiol, niekam nereikia vėl visko aiškinti.
Ar agentas gali grąžinti pinigus arba atlikti pakeitimus?
Tik jūsų nustatytose ribose. Small changes such as address or delivery window are common. Refunds and exceptions are available up to a set amount and with human approval.
Kokiomis kalbomis agentas atsako?
In the language of the request, even if your knowledge is in another. We will determine together which languages you offer and check them using examples before starting.
Ar DI klientų aptarnavimo srityje atitinka GDPR?
Tai priklauso nuo struktūros. Kuriame taip, kad duomenys liktų ES, agentas matytų tik tai, ko jam reikia, saugojimas ir ištrynimas yra reguliuojami, o jūs turite sutartį dėl užsakymo apdorojimo. Tai nepakeičia teisinės konsultacijos.
Do we have to tell customers that they are writing with an AI?
Taip. Anyone who interacts directly with an AI system must learn that it is AI, unless it is obvious (Art. 50 AI Regulation). Mes įtraukiame užuominą nuo pat pradžių.
Ar agentas pakeičia mūsų komandą?
No. He relieves the team of repetitive questions so they can spend time on cases that require judgment and empathy. Decisions and exceptions remain with your employees.
Ar kuriate ir telefono asistentus?
Yes, but we recommend starting with chat and email. Telefone balso atpažinimas, greitis ir perdavimas yra dar svarbesni. Jei viskas klostysis gerai pokalbiuose ir el. paštu, jei pageidaujame, kanalą išplėsime.
Kada automatizavimas turi prasmę klientų aptarnavimo srityje?
Kai kasdien kyla tie patys klausimai ir atsakymas gaunamas iš turimų žinių ar sistemos duomenų: pristatymo būsena, sąskaitos faktūros kopija, darbo laikas, grąžinimai. Nėra prasmės ten, kur reikia empatijos, derybų ar išimčių.
Kaip galima automatizuoti klientų aptarnavimo el. laiškus?
Agentas nuskaito gaunamus el. laiškus, klasifikuoja juos ir rašo atsakymo juodraštį naudodamas duomenis iš jūsų sistemų. Jūsų komanda patikrina ir siunčia. Vėliau paprastos temos bus paleistos automatiškai, kai tik išmatuotos vertės bus teisingos.
Kas yra AI palaikymas?
Klientų aptarnavimas, kai dirbtinio intelekto agentas atsako į klausimus ir rengia užduotis, o žmonės priima sprendimus ir tvarko išimtis. Aukščiau pateiktuose skyriuose aprašoma, kaip tai atrodo kasdieniame gyvenime.
Kiek AI kainuoja klientų aptarnavimo srityje?
Tai priklauso nuo temų, kanalų, prijungtų sistemų ir užklausų skaičiaus. Prieš pradėdami, gausite raštišką pasiūlymą su aiškiai nurodyta apimtimi. Be jūsų „taip“ nebus jokių išlaidų. Apribojame einamąsias modelio naudojimo išlaidas nustatydami viršutines ribas vienam skambučiui.
Į kokius klausimus dažniausiai atsako jūsų klientų aptarnavimo tarnyba?
Parašykite mums apie tai keliais sakiniais. Susisieksime su Jumis asmeniškai, nemokamai ir be įsipareigojimų.