Trumpai
- AI atlieka parengiamąjį darbą: supranta užklausą, ją priskiria, gauna duomenis iš jūsų programų ir sukuria atsakymą.
- Saugus būdas pradėti yra juodraščiai su patvirtinimu. Jis bus išsiųstas automatiškai, tik jei rezultatai bus teisingi kelias savaites.
- Pokalbių roboto nereikia. Didžiausias svertas dažnai slypi įprastoje el. pašto dėžutėje.
- Duomenų apsauga, aiškus perdavimas žmonėms ir nuoroda į dirbtinį intelektą tiesiogiai bendraujant su klientais yra jos dalis nuo pat pradžių.
Kokias užklausas galima automatizuoti
Kliento užklausa beveik visada vyksta per tuos pačius veiksmus. Kiekvienas iš jų gali būti palaikomas naudojant AI:
- Grupės įvestis: El. laiškai, kontaktų formos, parduotuvės pranešimai ir pokalbiai yra vienoje vietoje.
- Skaitykite ir klasifikuokite: AI pripažįsta rūpesčius, skubumą ir kalbą, pvz., skundus, prašymus dėl susitikimo ar pasiūlymų prašymus.
- Ieškokite duomenų: Ji ieško kliento, užsakymo ar pristatymo būsenos CRM, atsargų valdyme ar kalendoriuje.
- Atsakymo juodraštis: Pagal jūsų šablonus, kainas ir taisykles bus sukurtas dizainas jūsų įmonės tonu.
- Dalinkitės ir siųskite: Vienas žmogus patikrina, jei reikia pakeičia ir išsiunčia. Standartiniai atvejai vėliau gali išnykti automatiškai.
- Išlaikyta: Viskas, kas neįprasta, jautru ar emocinga, atitenka atsakingam asmeniui su santrauka.
Trys automatizavimo lygiai
| etapas | Kas atsitiks | Tinka |
|---|---|---|
| Rūšiuoti | AI priskiria, išryškina skubius dalykus ir apibendrina | Darbo pradžia ir pilnos pašto dėžutės |
| Juodraštis su patvirtinimu | AI rašo atsakymą, žmogus patikrina ir siunčia | Dauguma prašymų |
| Automatinis atsakymas | Standartiniais atvejais atsakoma nepatikrinus | Dažni, aiškūs klausimai, tokie kaip darbo laikas ar pristatymo būsena |
Dauguma įmonių per pirmuosius du etapus pasiekia labai toli. Trečiasis etapas vertas tik tada, kai aišku, kurie atvejai iš tikrųjų visada yra vienodi.
Tipiškas procesas naudojant pavyzdį
Namų technikos didmenininkas, pirmadienio rytas, pašto dėžutė pilna. Klientė klausia, ar jos praėjusios savaitės užsakymas bus pristatytas prieš savaitgalį. AI atpažįsta klausimą apie pristatymo būseną, suranda užsakymą per el. pašto adresą, nuskaito būseną iš atsargų valdymo ir parašo juodraštį su pristatymo data bei siuntos numeriu. Atsakingas darbuotojas pašto dėžutėje pamato juodraštį, per kelias sekundes patikrina ir išsiunčia.
Po dviejų el. laiškų montuotojas skundėsi dėl netinkamo pristatymo. Čia AI nerašo atsakymo, o apibendrina atvejį, prideda užsakymą ir važtaraštį bei pateikia vidiniam pardavimų vadovui. Šiame pavyzdyje aprašomas įprastas procesas, o ne kliento projektas.
Kanalai: kur gaunamos užklausos
- El. paštas: svarbiausias kanalas daugumoje įmonių. Prisijungimas prie Microsoft 365, Gmail ar kitų pašto dėžučių per įprastas sąsajas.
- Susisiekimo forma: Struktūrizuota informacija palengvina užduotis. Privalomi laukai tik ten, kur jie tikrai būtini.
- Pokalbis svetainėje: a AI pokalbių robotas iš karto atsako į paprastus klausimus, o kitus perduoda.
- WhatsApp ir Messenger: Patogiausias būdas daugeliui klientų, turintis savo duomenų apsaugos ir sutikimo taisykles.
- Telefonas: AI padėjėjas gali įrašyti rūpesčius ir perduoti juos kaip bilietą. Tai yra priedas, o ne prieinamumo pakaitalas.
Kas svarbu
- Šiuolaikinė žinių bazė: kainos, pristatymo terminai, sąlygos ir bendri atsakymai vienoje vietoje, prižiūrima atsakingo asmens.
- Aiškios perdavimo taisyklės: kada asmeniui nedelsiant pateikiamas prašymas, pavyzdžiui, skundų, teisinių klausimų ar nutraukimo atveju?
- Tinkamas tonas: gerų jūsų įmonės atsakymų pavyzdžiai AI padeda labiau nei ilgos instrukcijos.
- Duomenų apsauga: sutartis dėl užsakymų apdorojimo, esant galimybei serveriai ES, tik tie duomenys, kurie reikalingi atsakymui.
- Ženklinimas: jei dirbtinis intelektas tiesiogiai kalba su klientais, pavyzdžiui, pokalbyje, jie turi atpažinti, kad tai AI. Daugiau apie Ženklinimo reikalavimas.
- Matavimas: atsakymo laikas, juodraščių, kurie išeina be pakeitimų, dalis ir klientų užklausos.
Ką tai atneša, nuoširdžiai pažiūrėjome
Didžiausias pelnas dažniausiai yra ne sutaupoma minutė vienam el. laiškui, o greitesnis pirmasis atsakymas ir nuoseklumas: kiekviena užklausa perskaitoma, klasifikuojama ir atsakoma pateikiant teisingus duomenis net ir užimtomis dienomis bei atostogų metu. Jūsų komanda rašys rečiau ir turės daugiau laiko klientams, kuriems tikrai reikia pokalbio.
Kur AI pasiekia savo ribas: su piktais klientais, sudėtingais skundais, derybomis ir viskuo, kas reikalauja takto. Ten ji daugiausia ruošiasi. Ši riba turėtų būti nustatyta nuo pat pradžių. Kaip tokius procesus įgyvendinsime, priklauso nuo mūsų AI klientų aptarnavimo srityje.