Με λίγα λόγια
- Η τεχνητή νοημοσύνη κάνει την προπαρασκευαστική εργασία: κατανόηση του αιτήματος, ανάθεση του, λήψη δεδομένων από τα προγράμματά σας και σχεδιασμός απάντησης.
- Ο ασφαλής τρόπος για να ξεκινήσετε είναι με προσχέδια με έγκριση. Θα σταλεί αυτόματα μόνο εάν τα αποτελέσματα είναι σωστά για εβδομάδες.
- Δεν υπάρχει ανάγκη για chatbot. Η μεγαλύτερη μόχλευση βρίσκεται συχνά στα κανονικά εισερχόμενα email.
- Η προστασία δεδομένων, η ξεκάθαρη παράδοση στους ανθρώπους και η αναφορά στην τεχνητή νοημοσύνη σε άμεση επαφή με τους πελάτες αποτελούν μέρος της από την αρχή.
Ποια ερωτήματα μπορούν να αυτοματοποιηθούν
Μια έρευνα πελάτη σχεδόν πάντα περνά από τα ίδια βήματα. Καθένα από αυτά μπορεί να υποστηριχθεί με AI:
- Εισαγωγή δέσμης: Τα email, οι φόρμες επικοινωνίας, τα μηνύματα καταστημάτων και η συνομιλία συγκεντρώνονται σε ένα μέρος.
- Διαβάστε και ταξινομήστε: Το AI αναγνωρίζει ανησυχίες, επείγοντα χαρακτήρα και γλώσσα, όπως παράπονα, αιτήματα για ραντεβού ή αιτήματα για προσφορές.
- Αναζήτηση δεδομένων: Αναζητά για πελάτη, κατάσταση παραγγελίας ή παράδοσης στο CRM, τη διαχείριση αποθέματος ή το ημερολόγιο.
- Σχέδιο απάντησης: Με βάση τα πρότυπα, τις τιμές και τους κανόνες σας, θα δημιουργηθεί ένα σχέδιο στον τόνο της εταιρείας σας.
- Μοιραστείτε και στείλτε: Ένα άτομο ελέγχει, αλλάζει αν χρειάζεται και στέλνει. Οι τυπικές θήκες μπορούν να σβήσουν αυτόματα αργότερα.
- Πέρασε: Οτιδήποτε ασυνήθιστο, ευαίσθητο ή συναισθηματικό πηγαίνει κατευθείαν στον υπεύθυνο, με μια περίληψη.
Τρία επίπεδα αυτοματισμού
| στάδιο | Τι συμβαίνει | Κατάλληλο για |
|---|---|---|
| Ταξινόμηση | Η τεχνητή νοημοσύνη αναθέτει, επισημαίνει επείγοντα πράγματα και συνοψίζει | Ξεκινώντας και πλήρη γραμματοκιβώτια |
| Σχέδιο με έγκριση | Το AI γράφει την απάντηση, ένας άνθρωπος ελέγχει και στέλνει | Τα περισσότερα αιτήματα |
| Αυτόματη απάντηση | Οι τυπικές περιπτώσεις απαντώνται χωρίς έλεγχο | Συχνές, σαφείς ερωτήσεις, όπως οι ώρες λειτουργίας ή η κατάσταση παράδοσης |
Οι περισσότερες εταιρείες φτάνουν πολύ μακριά με τα δύο πρώτα στάδια. Το τρίτο στάδιο αξίζει τον κόπο μόνο όταν είναι σαφές ποιες περιπτώσεις είναι πραγματικά πάντα ίδιες.
Μια τυπική διαδικασία χρησιμοποιώντας ένα παράδειγμα
Ένας χονδρέμπορος οικιακής τεχνολογίας, Δευτέρα πρωί, το γραμματοκιβώτιο είναι γεμάτο. Ένας πελάτης ρωτά εάν η παραγγελία της από την προηγούμενη εβδομάδα θα φτάσει πριν από το Σαββατοκύριακο. Το AI αναγνωρίζει την ερώτηση σχετικά με την κατάσταση παράδοσης, βρίσκει την παραγγελία μέσω της διεύθυνσης email, διαβάζει την κατάσταση από τη διαχείριση αποθεμάτων και γράφει ένα προσχέδιο με την ημερομηνία παράδοσης και τον αριθμό αποστολής. Ο υπεύθυνος υπάλληλος βλέπει το πρόχειρο στο γραμματοκιβώτιο, το ελέγχει σε λίγα δευτερόλεπτα και το στέλνει.
Δύο μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αργότερα, ένας εγκαταστάτης παραπονέθηκε για λανθασμένη παράδοση. Εδώ το AI δεν γράφει απάντηση, αλλά μάλλον συνοψίζει την υπόθεση, επισυνάπτει την παραγγελία και το δελτίο παράδοσης και το παρουσιάζει στον εσωτερικό διευθυντή πωλήσεων. Αυτό το παράδειγμα περιγράφει μια τυπική διαδικασία, όχι ένα έργο πελάτη.
Κανάλια: όπου φτάνουν τα αιτήματα
- Email: το πιο σημαντικό κανάλι στις περισσότερες εταιρείες. Σύνδεση με Microsoft 365, Gmail ή άλλα γραμματοκιβώτια μέσω των συνηθισμένων διεπαφών.
- Φόρμα επικοινωνίας: Οι δομημένες πληροφορίες διευκολύνουν την ανάθεση. Υποχρεωτικά πεδία μόνο όπου είναι πραγματικά απαραίτητα.
- Συνομιλία στον ιστότοπο: α AI chatbot απαντά αμέσως σε απλές ερωτήσεις και παραδίδει τα υπόλοιπα.
- WhatsApp και Messenger: ο πιο βολικός τρόπος για πολλούς πελάτες, με τους δικούς του κανόνες για την προστασία δεδομένων και τη συναίνεση.
- Τηλέφωνο: Ένας βοηθός τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να καταγράψει τις ανησυχίες και να τις μεταδώσει ως εισιτήριο. Αυτό είναι συμπλήρωμα, όχι αντικατάσταση της προσβασιμότητας.
Αυτό που έχει σημασία
- Μια ενημερωμένη βάση γνώσεων: τιμές, χρόνοι παράδοσης, όροι και κοινές απαντήσεις σε ένα μέρος, που διατηρείται από υπεύθυνο άτομο.
- Σαφείς κανόνες παράδοσης: Πότε ένα αίτημα απευθύνεται σε ένα άτομο αμέσως, για παράδειγμα σε περίπτωση καταγγελιών, νομικών ερωτήσεων ή καταγγελιών;
- Ο σωστός τόνος: Παραδείγματα καλών απαντήσεων από την εταιρεία σας βοηθούν την τεχνητή νοημοσύνη περισσότερο από μεγάλες οδηγίες.
- Προστασία δεδομένων: σύμβαση για την επεξεργασία παραγγελιών, διακομιστές στην ΕΕ εάν είναι δυνατόν, μόνο τα δεδομένα που είναι απαραίτητα για την απάντηση.
- Επισήμανση: Εάν μια τεχνητή νοημοσύνη μιλά απευθείας στους πελάτες, για παράδειγμα σε μια συνομιλία, πρέπει να αναγνωρίσουν ότι πρόκειται για τεχνητή νοημοσύνη. Περισσότερα για Απαίτηση επισήμανσης.
- Μέτρηση: Χρόνος απόκρισης, αναλογία πρόχειρων που βγαίνουν χωρίς αλλαγές και ερωτήματα πελατών.
Τι φέρνει, ειλικρινά κοίταξε
Το μεγαλύτερο κέρδος συνήθως δεν είναι το λεπτό που αποθηκεύεται ανά email, αλλά η ταχύτερη πρώτη απάντηση και η συνέπεια: κάθε ερώτημα διαβάζεται, ταξινομείται και απαντάται με τα σωστά δεδομένα, ακόμη και σε ημέρες με κίνηση και σε περιόδους διακοπών. Η ομάδα σας θα γράφει λιγότερο τακτικά και θα έχει περισσότερο χρόνο για πελάτες που χρειάζονται πραγματικά μια συζήτηση.
Εκεί που η τεχνητή νοημοσύνη φτάνει στα όριά της: με θυμωμένους πελάτες, περίπλοκα παράπονα, διαπραγματεύσεις και ό,τι απαιτεί διακριτικότητα. Εκεί προετοιμάζεται το πολύ. Αυτό το όριο πρέπει να τεθεί από την αρχή. Το πώς θα εφαρμόσουμε τέτοιες διαδικασίες εξαρτάται από εμάς AI στην εξυπηρέτηση πελατών.