Lyhyesti
- Tekoäly tekee valmistelutyön: ymmärtää pyynnön, osoittaa sen, saa tiedot ohjelmistasi ja suunnittelee vastauksen.
- Turvallisin tapa aloittaa on hyväksytyillä luonnoksilla. Se lähetetään automaattisesti vain, jos tulokset ovat oikein viikkoja.
- Chatbotia ei tarvita. Suurin vipuvaikutus on usein tavallisessa sähköpostilaatikossa.
- Tietosuoja, selkeä luovuttaminen ihmisille ja viittaus tekoälyyn suorassa asiakaskontaktissa ovat osa sitä alusta alkaen.
Mitkä kyselyt voidaan automatisoida
Asiakaskysely käy lähes aina samojen vaiheiden läpi. Jokaista näistä voidaan tukea tekoälyllä:
- Paketin syöttö: Sähköpostit, yhteydenottolomakkeet, kaupan viestit ja chat yhdistyvät yhteen paikkaan.
- Lue ja luokittele: Tekoäly tunnistaa huolenaiheet, kiireellisyyden ja kielen, kuten valitukset, tapaamispyynnöt tai tarjouspyynnöt.
- Hae tiedot: Hän etsii asiakkaan, tilauksen tai toimituksen tilaa CRM:stä, varastonhallinnasta tai kalenterista.
- Vastausluonnos: Mallien, hintojen ja sääntöjen perusteella luodaan yrityksesi sävyyn sopiva design.
- Jaa ja lähetä: Yksi henkilö tarkistaa, muuttaa tarvittaessa ja lähettää. Vakiokotelot voivat poistua automaattisesti myöhemmin.
- Läpäisty: Kaikki epätavallinen, herkkä tai tunteellinen menee suoraan vastuuhenkilölle yhteenvedon kera.
Kolme automaatiotasoa
| vaiheessa | Mitä tapahtuu | Sopii käytettäväksi |
|---|---|---|
| Lajittele | Tekoäly määrittää, korostaa kiireellisiä asioita ja tekee yhteenvedon | Aloitus ja postilaatikot täynnä |
| Luonnos hyväksytyllä tavalla | Tekoäly kirjoittaa vastauksen, ihminen tarkistaa ja lähettää | Useimmat pyynnöt |
| Automaattinen vastaus | Vakiotapauksiin vastataan tarkistamatta | Toistuvia, selkeitä kysymyksiä, kuten aukioloajat tai toimituksen tila |
Useimmat yritykset pääsevät pitkälle kahdessa ensimmäisessä vaiheessa. Kolmas vaihe on hyödyllinen vasta, kun on selvää, mitkä tapaukset ovat todella aina samoja.
Tyypillinen prosessi esimerkin avulla
Kodintekniikan tukkuliike, maanantaiaamuna postilaatikko täynnä. Asiakas kysyy, tuleeko hänen viime viikon tilauksensa ennen viikonloppua. Tekoäly tunnistaa kysymyksen toimitustilasta, löytää tilauksen sähköpostiosoitteen kautta, lukee tilan varastohallinnasta ja kirjoittaa luonnoksen toimituspäivämäärällä ja lähetysnumerolla. Vastuuhenkilö näkee luonnoksen postilaatikossa, tarkistaa sen muutamassa sekunnissa ja lähettää sen.
Kaksi sähköpostiviestiä myöhemmin asentaja valitti virheellisestä toimituksesta. Täällä tekoäly ei kirjoita vastausta, vaan pikemminkin tiivistää tapauksen, liittää tilauksen ja toimitusilmoituksen ja esittelee sen sisäiselle myyntipäällikölle. Tämä esimerkki kuvaa tyypillistä prosessia, ei asiakasprojektia.
Kanavat: minne pyynnöt saapuvat
- Sähköposti: tärkein kanava useimmissa yrityksissä. Yhteys Microsoft 365:een, Gmailiin tai muihin postilaatikoihin tavallisten käyttöliittymien kautta.
- Yhteydenottolomake: Strukturoitu tieto helpottaa toimeksiantojen tekemistä. Pakolliset kentät vain silloin, kun ne ovat todella tarpeellisia.
- Chat verkkosivuilla: a AI chatbot vastaa yksinkertaisiin kysymyksiin välittömästi ja luovuttaa loput.
- WhatsApp ja Messenger: Monille asiakkaille kätevin tapa, jolla on omat tietosuoja- ja suostumussäännöt.
- Puhelin: Tekoälyassistentti voi tallentaa huolenaiheita ja välittää ne lippuna. Tämä on lisä, ei korvaa saavutettavuutta.
Mitä väliä
- Ajantasainen tietokanta: hinnat, toimitusajat, ehdot ja yleiset vastaukset yhdessä paikassa vastuullisen henkilön ylläpitämänä.
- Selkeät luovutussäännöt: Milloin pyyntö menee välittömästi henkilölle esimerkiksi valituksen, oikeudellisen kysymyksen tai irtisanomisen yhteydessä?
- Oikea sävy: Esimerkit yrityksesi hyvistä vastauksista auttavat tekoälyä enemmän kuin pitkät ohjeet.
- Tietosuoja: sopimus tilausten käsittelystä, mahdollisuuksien mukaan palvelimet EU:ssa, vain vastauksen kannalta tarpeelliset tiedot.
- Merkintä: Jos tekoäly puhuu suoraan asiakkaille esimerkiksi chatissa, heidän on tunnistettava, että se on tekoäly. Lisää aiheesta Merkintävaatimus.
- Mittaus: vasteaika, muuttumattomien luonnosten osuus ja asiakkaiden kyselyt.
Mitä se tuo, rehellisesti katsottuna
Suurin hyöty ei yleensä ole sähköpostiin säästävä minuutti, vaan nopeampi ensimmäinen vastaus ja johdonmukaisuus: jokainen kysely luetaan, luokitellaan ja siihen vastataan oikeilla tiedoilla, myös kiireisinä päivinä ja loma-aikoina. Tiimi kirjoittaa vähemmän rutiininomaisesti ja jää enemmän aikaa asiakkaille, jotka todella tarvitsevat keskustelua.
Missä tekoäly saavuttaa rajansa: vihaiset asiakkaat, monimutkaiset valitukset, neuvottelut ja kaikki mikä vaatii tahdikkuutta. Siellä hän korkeintaan valmistautuu. Tämä raja tulee asettaa alusta alkaen. Se, miten me toteutamme tällaiset prosessit, on meistä kiinni AI asiakaspalvelussa.