Īsumā
- AI veic sagatavošanās darbu: izprot pieprasījumu, piešķir to, iegūst datus no programmām un izstrādā atbildi.
- Drošākais veids, kā sākt, ir melnraksti ar apstiprinājumu. Tas tiks automātiski nosūtīts tikai tad, ja rezultāti būs pareizi vairākas nedēļas.
- Nav nepieciešams tērzēšanas robots. Vislielākā svira bieži vien ir parastajā e-pasta iesūtnē.
- Datu aizsardzība, skaidra nodošana cilvēkiem un atsauce uz AI tiešā kontaktā ar klientiem ir daļa no tā jau no paša sākuma.
Kādus vaicājumus var automatizēt
Klienta pieprasījumam gandrīz vienmēr tiek veiktas tās pašas darbības. Katru no tiem var atbalstīt ar AI:
- Komplekta ievade: E‑pasta ziņojumi, kontaktu veidlapas, veikalu ziņojumi un tērzēšana tiek apkopoti vienuviet.
- Izlasiet un klasificējiet: AI atzīst bažas, steidzamību un valodu, piemēram, sūdzības, tikšanās pieprasījumus vai piedāvājumu pieprasījumus.
- Meklēt datus: Viņa meklē klientu, pasūtījuma vai piegādes statusu CRM, krājumu pārvaldībā vai kalendārā.
- Atbildes projekts: Pamatojoties uz jūsu veidnēm, cenām un noteikumiem, tiks izveidots dizains jūsu uzņēmuma tonī.
- Kopīgojiet un sūtiet: Viens cilvēks pārbauda, vajadzības gadījumā maina un nosūta. Standarta gadījumi vēlāk var automātiski izzust.
- Nokārtots: Viss neparasts, jūtīgs vai emocionāls nonāk tieši pie atbildīgās personas ar kopsavilkumu.
Trīs automatizācijas līmeņi
| posms | Kas notiek | Piemērots |
|---|---|---|
| Kārtot | AI piešķir, izceļ steidzamas lietas un apkopo | Darba sākšana un pilnas pastkastes |
| Melnraksts ar apstiprinājumu | AI raksta atbildi, cilvēks pārbauda un nosūta | Lielākā daļa pieprasījumu |
| Automātiskā atbilde | Standarta gadījumi tiek atbildēti bez pārbaudes | Bieži, skaidri jautājumi, piemēram, darba laiks vai piegādes statuss |
Lielākā daļa uzņēmumu sasniedz ļoti tālu ar pirmajiem diviem posmiem. Trešais posms ir vērtīgs tikai tad, kad ir skaidrs, kuri gadījumi patiešām vienmēr ir vienādi.
Tipisks process, izmantojot piemēru
Mājas tehnikas vairumtirgotājs, pirmdienas rīts, pastkastīte pilna. Kliente jautā, vai viņas pasūtījums no pagājušās nedēļas tiks saņemts pirms nedēļas nogales. AI atpazīst jautājumu par piegādes statusu, atrod pasūtījumu, izmantojot e-pasta adresi, nolasa statusu no krājumu pārvaldības un uzraksta melnrakstu ar piegādes datumu un sūtījuma numuru. Atbildīgais darbinieks ierauga pastkastītē melnrakstu, dažu sekunžu laikā to pārbauda un nosūta.
Pēc diviem e-pastiem uzstādītājs sūdzējās par nepareizu piegādi. Šeit AI neraksta atbildi, bet gan apkopo lietu, pievieno pasūtījumu un pavadzīmi un uzrāda to iekšējam pārdošanas vadītājam. Šajā piemērā ir aprakstīts tipisks process, nevis klienta projekts.
Kanāli: kur tiek saņemti pieprasījumi
- E‑pasts: svarīgākais kanāls lielākajā daļā uzņēmumu. Savienojums ar Microsoft 365, Gmail vai citām pastkastēm, izmantojot parastās saskarnes.
- Saziņas forma: Strukturēta informācija atvieglo uzdevumu piešķiršanu. Obligāti aizpildiet tikai tur, kur tie patiešām ir nepieciešami.
- Tērzēšana vietnē: a AI tērzēšanas robots nekavējoties atbild uz vienkāršiem jautājumiem un nodod pārējos.
- WhatsApp un Messenger: ērtākais veids daudziem klientiem, ar saviem datu aizsardzības un piekrišanas noteikumiem.
- Tālrunis: AI palīgs var ierakstīt bažas un nodot tās tālāk kā biļeti. Tas ir papildinājums, nevis pieejamības aizstājējs.
Kas ir svarīgi
- Aktuāla zināšanu bāze: cenas, piegādes laiki, nosacījumi un izplatītas atbildes vienuviet, ko uztur atbildīga persona.
- Skaidri nodošanas noteikumi: kad personai nekavējoties tiek nosūtīts pieprasījums, piemēram, sūdzību, juridisku jautājumu vai līguma izbeigšanas gadījumā?
- Pareizais tonis: jūsu uzņēmuma labu atbilžu piemēri AI palīdz vairāk nekā garas instrukcijas.
- Datu aizsardzība: līgums par pasūtījuma apstrādi, serveri ES, ja iespējams, tikai tie dati, kas nepieciešami atbildei.
- Marķējums: ja AI tieši runā ar klientiem, piemēram, tērzēšanā, viņiem ir jāatzīst, ka tas ir AI. Vairāk par Marķēšanas prasība.
- Mērījums: atbildes laiks, melnrakstu īpatsvars, kas iziet bez izmaiņām, un klientu vaicājumi.
Ko tas nes, godīgi paskatījās
Lielākais ieguvums parasti ir nevis viena e-pastā ietaupītā minūte, bet gan ātrāka pirmā atbilde un konsekvence: katrs vaicājums tiek izlasīts, klasificēts un atbildēts ar pareiziem datiem pat aizņemtajās dienās un atvaļinājuma laikā. Jūsu komanda rakstīs mazāk regulāri, un tai būs vairāk laika klientiem, kuriem patiešām nepieciešama saruna.
Kur AI sasniedz savas robežas: ar dusmīgiem klientiem, sarežģītām sūdzībām, sarunām un visu, kas prasa taktiku. Tur viņa lielākoties gatavojas. Šis ierobežojums ir jānosaka no paša sākuma. Tas, kā mēs īstenosim šādus procesus, ir mūsu ziņā AI klientu apkalpošanā.