Lühidalt
- AI teeb ettevalmistustööd: päringu mõistmine, selle määramine, teie programmidest andmete hankimine ja vastuse kujundamine.
- Turvaline viis alustada on heakskiidetud mustanditega. See saadetakse automaatselt ainult siis, kui tulemused on nädalaid õiged.
- Jutubotit pole vaja. Suurim võimendus peitub sageli tavalises e-posti postkastis.
- Andmekaitse, selge üleandmine inimestele ja viide AI‑le otseses kontaktis kliendiga on osa sellest algusest peale.
Milliseid päringuid saab automatiseerida
Kliendipäring läbib peaaegu alati samad sammud. Kõiki neid saab AI‑ga toetada:
- Komplekti sisend: Meilid, kontaktivormid, poe sõnumid ja vestlus koondatakse ühte kohta.
- Lugege ja klassifitseerige: Tehisintellekt tunnistab muresid, kiireloomulisust ja keelekasutust, näiteks kaebusi, kohtumistaotlusi või pakkumistaotlusi.
- Otsige andmeid: Ta otsib klienti, tellimust või tarneolekut CRM-is, laohalduses või kalendris.
- Vastuse mustand: Teie mallide, hindade ja reeglite põhjal koostatakse teie ettevõtte toonis kujundus.
- Jaga ja saada: Üks inimene kontrollib, vajadusel muudab ja saadab. Tavalised juhtumid võivad hiljem automaatselt kustuda.
- Läbitud: Kõik ebatavaline, tundlik või emotsionaalne läheb otse vastutavale isikule koos kokkuvõttega.
Kolm automatiseerimise taset
| etapp | Mis juhtub | Sobib kasutamiseks |
|---|---|---|
| Sorteeri | AI määrab, tõstab esile kiireloomulised asjad ja teeb kokkuvõtteid | Alustamine ja postkastid täis |
| Eelnõu heakskiidul | AI kirjutab vastuse, inimene kontrollib ja saadab | Enamik taotlusi |
| Automaatne vastus | Standardjuhtudel vastatakse kontrollimata | Sagedased selged küsimused, nagu lahtiolekuajad või kohaletoimetamise olek |
Enamik ettevõtteid jõuab kahe esimese etapiga väga kaugele. Kolmas etapp on kasulik alles siis, kui on selge, millised juhtumid on tegelikult alati samad.
Tüüpiline protsess näitel
Kodutehnika hulgimüüja, esmaspäeva hommik, postkast täis. Klient küsib, kas tema eelmise nädala tellimus jõuab kohale enne nädalavahetust. Tehisintellekt tunneb ära küsimuse tarneoleku kohta, leiab tellimuse e-posti aadressi kaudu, loeb laohalduse oleku ja kirjutab mustandi tarnekuupäeva ja saadetise numbriga. Vastutav töötaja näeb mustandit postkastis, kontrollib seda mõne sekundi pärast ja saadab.
Kaks meili hiljem kaebas paigaldaja ebakorrektse kohaletoimetamise üle. Siin ei kirjuta AI vastust, vaid teeb juhtumist kokkuvõtte, lisab tellimuse ja saatelehe ning esitab selle sisemisele müügijuhile. See näide kirjeldab tüüpilist protsessi, mitte kliendiprojekti.
Kanalid: kuhu päringud saabuvad
- E‑post: kõige olulisem kanal enamikus ettevõtetes. Ühendus Microsoft 365, Gmaili või muude postkastidega tavaliste liideste kaudu.
- Kontaktivorm: Struktureeritud teave muudab määramise lihtsamaks. Kohustuslikud väljad ainult seal, kus need on tõesti vajalikud.
- Vestlus veebisaidil: a AI vestlusbot vastab kohe lihtsatele küsimustele ja annab ülejäänu üle.
- WhatsApp ja Messenger: paljude klientide jaoks kõige mugavam viis, millel on oma andmekaitse- ja nõusolekureeglid.
- Telefon: AI‑assistent saab mured salvestada ja piletina edasi anda. See on juurdepääsetavuse täiendus, mitte asendus.
Mis loeb
- Ajakohane teadmistebaas: hinnad, tarneajad, tingimused ja levinud vastused ühes kohas, mida haldab vastutav isik.
- Selged üleandmise reeglid: Millal läheb taotlus kohe inimesele, näiteks kaebuste, juriidiliste küsimuste või töölepingu lõpetamise korral?
- Õige toon: näited teie ettevõtte headest vastustest aitavad tehisintellektil rohkem kui pikad juhised.
- Andmekaitse: tellimuste töötlemise leping, võimalusel serverid EL-s, ainult vastuseks vajalikud andmed.
- Sildistamine: kui tehisintellekt räägib otse klientidega, näiteks vestluses, peavad nad tunnistama, et tegemist on tehisintellektiga. Lähemalt Märgistamise nõue.
- Mõõtmine: reageerimisaeg, muutmata mustandite osakaal ja klientide päringud.
Mida see toob, ausalt vaadatuna
Suurim võit ei ole tavaliselt e-kirjaga säästetud minut, vaid kiirem esmavastus ja järjepidevus: iga päring loetakse, liigitatakse ja vastatakse õigete andmetega ka kiiretel päevadel ja puhkuse ajal. Teie meeskond kirjutab vähem rutiinselt ja neil on rohkem aega klientide jaoks, kes tõesti vajavad vestlust.
Kus AI jõuab oma piiridesse: vihaste klientide, keeruliste kaebuste, läbirääkimiste ja kõige muuga, mis nõuab taktitunnet. Seal ta kõige rohkem valmistub. See piirmäär tuleks määrata algusest peale. See, kuidas me selliseid protsesse rakendame, on meie otsustada AI klienditeeninduses.