Preskoči na vsebino
L&L Synergy
Stopite v stik z nami

DomovAI v podpori strankam

AI in avtomatizacija podpore strankam za klepet in e-pošto AI customer service: pravilni odgovori. In človek, ko je to pomembno.

Za avtomatizacijo podpore strankam ne potrebujete klepetalnega robota, ki na vse odgovarja sam. Naši agenti AI na podlagi Vašega znanja prevzamejo ponavljajoča se vprašanja prek klepeta in e-pošte, sproti preverjajo podatke o naročilih in pogodbah ter vse občutljive zadeve predajo Vaši ekipi.

Stopite v stik z nami Kaj mora agent znati

Brezplačno in brez obveznosti. Na željo tudi s pisno oceno Vašega projekta.

PotekPotek obravnave povpraševanja stranke4 koraki
  1. 01Vprašanje prek klepeta ali e-pošteves čas
  2. 02Odgovor na podlagi Vašega znanjaZ navedbo vira, prepoznavno kot UI
  3. 03Naročilo in pogodba v živopo preverjanju identitete
  4. Občutljive zadeve prevzame Vaša ekipaz vsemi informacijami
Potek obravnave povpraševanja stranke

Avtomatizacija podpore strankam: Vam je to znano?

  • Vsak dan prihajajo ista vprašanja: stanje dostave, račun, vračilo, podatki o izdelkih, odpiralni čas.
  • Znanje je razpršeno po priročnikih, e-pošti in glavah zaposlenih, novi sodelavci pa potrebujejo mesece, da ga osvojijo.
  • Zahtevki zunaj delovnega časa čakajo do naslednjega dne.
  • Prejšnji klepetalni robot je dajal napačne odgovore in jezil stranke.
  • Vprašanja o varstvu podatkov pri AI in Aktu o umetni inteligenci zavirajo vsako odločitev.

Dobra podpora strankam z AI tega ne rešuje tako, da na vse odgovori samodejno. Odgovori na tisto, na kar lahko zanesljivo odgovori, ostalo pa pripravi tako, da se Vaša ekipa lahko hitro odloči.

Kaj mora znati agent AI v podpori strankam.

Klepetalnega robota, ki hitro odgovarja, je preprosto izdelati. Agent, ki mu zaupajo Vaša ekipa in Vaše stranke, potrebuje teh osem stvari.

  • Odgovori samo iz Vašega znanja, z virom

    Pogosta vprašanja, priročniki, pravilniki, podatki o izdelkih in pretekli odgovori tvorijo bazo znanja. Vsak odgovor navede mesto v viru. Če agent česa ne ve, to pove in zahtevek preda naprej, namesto da ugiba.

  • Sprotni podatki iz trgovine in sistema za blagovno poslovanje

    Agent prek vmesnikov iz Vaših sistemov pridobi stanje naročila, podatke za sledenje pošiljki ter podatke o pogodbah in računih, vendar šele po tem, ko je ugotovljeno, s kom govori.

  • Dejanja z omejitvami

    Sprememba naslova pred odpremo, vnos vračila, ustvarjanje podpornega zahtevka: agent sme narediti tisto, kar mu dovolite. Za povračila in izjeme veljajo določene meje, potrebna pa je odobritev človeka.

  • Predaja človeku, s kontekstom

    Vaša ekipa dobi povzetek, potek pogovora, najdene podatke in predlog odgovora. Vaše stranke lahko kadar koli zahtevajo človeka.

  • Splet, e-pošta in WhatsApp

    Klepet na spletni strani, e-poštni predal in WhatsApp uporabljajo isto znanje in ista pravila. Agent odgovori v jeziku zahtevka.

  • Merjenje in testni nabori

    Pred zagonom agenta preverimo na resničnih preteklih podpornih zahtevkih. Med delovanjem merimo, koliko zahtevkov reši sam, kako pogosto jih preda naprej, katere odgovore Vaša ekipa popravi in kako stranke ocenjujejo odgovore.

  • Stroški pod nadzorom

    Zgornje omejitve na pogovor in na mesec, manjši modeli za preprosta vprašanja, večji samo tam, kjer so potrebni. Vidite stroške na zahtevek.

  • GDPR in delovanje v EU

    Agent deluje na strežnikih v EU, se na začetku predstavi kot AI in podatke hrani samo toliko časa, kot določite Vi. Prejmete pogodbo o obdelavi osebnih podatkov.

Podrobneje o kanalih

Agent v vseh kanalih uporablja isto znanje in ista pravila. Vsak kanal ima posebnosti, ki jih opisujemo v ločenih vodnikih.

S katerimi programi agent sodeluje

Povezava namesto zamenjave: agent deluje s tem, kar že imate. Za to ne potrebujete novega sistema za podporne zahtevke ali nove spletne trgovine.

  • Služba za pomoč in sistem za podporne zahtevke

    Agent ustvarja podporne zahtevke, doda povzetek in potek pogovora ter jih razvrsti. Vaš sistem za podporne zahtevke ostane sistem, v katerem dela Vaša ekipa.

  • Trgovina, ERP in odprema

    Agent prek vmesnikov trgovine, sistema za blagovno poslovanje in ponudnikov dostave bere stanje naročil, podatke o dostavi in račune. Vi določite, kaj sme spremeniti.

  • E‑poštni predal in telefonska centrala

    Povežemo e-poštni predal podpore strankam, odgovori nastajajo kot osnutki. Za telefonsko centralo uredimo predajo Vaši ekipi.

  • Viri znanja

    Pogosta vprašanja, priročnike in pretekle odgovore beremo tam, kjer so: v mapah, bazi znanja ali sistemu službe za pomoč. Ničesar Vam ni treba seliti.

Kako uvedemo AI v podporo strankam

  1. 1. korak: Vaše sporočilo

    Napišite nam, kateri zahtevki Vaši ekipi vzamejo največ časa. Osebno se Vam oglasimo.

    Kaj storite Vi: pišete nam. Priprava ni potrebna.

  2. Korak 2: Pregled zahtevkov in znanja

    Pregledamo izbor Vaših preteklih zahtevkov in obstoječe znanje ter razvrstimo teme: na kaj lahko agent odgovori sam in o čem mora odločiti človek. Nato prejmete pisno ponudbo.

    Vaša naloga: pokažete primere.

  3. Korak 3: Izdelava in testiranje

    Agenta izdelamo in ga preverimo na Vaših preteklih podpornih zahtevkih, preden ga vidi stranka.

    Vaša naloga: pregledate rezultate testiranja.

  4. Korak 4: Način osnutkov z Vašo ekipo

    Agent piše osnutke odgovorov, Vaša ekipa jih preveri, popravi in pošlje. Vaše stranke ne dobijo ničesar nepreverjenega.

    Vaša naloga: popravljate in podate povratne informacije.

  5. Korak 5: Postopno odobravanje

    Na preprosta vprašanja o stanju dostave ali odpiralnem času agent odgovarja sam, ko se izkaže na testu. Druge teme dodajamo, ko so rezultati meritev ustrezni. Vi odločite, kako daleč sega avtomatizacija.

    Vaša naloga: odločite, kaj naj poteka samodejno.

Stopnje odobritve: kaj agent naredi sam in česa ne

  • Stopnja 1: osnutek. Agent piše, Vaša ekipa preveri, popravi in pošlje. Tako se začne vsaka tema.
  • Stopnja 2: samostojno z vzorčnim preverjanjem. Če se tema izkaže na testu, na primer stanje dostave, agent odgovarja sam. Vaša ekipa sproti preverja vzorec in spremlja rezultate meritev.
  • Stopnja 3: vedno človek. Povračila nad Vašo omejitvijo, pritožbe, odpovedi, pravna vprašanja in vse, na kar agent ne more zanesljivo odgovoriti, prevzame Vaša ekipa.

Varstvo podatkov in Akt o umetni inteligenci.

  • Delovanje v EU. Kjer je le mogoče, agent, podatki in modeli delujejo na strežnikih v EU, naši pri ponudniku AWS v Frankfurtu. Prejmete pogodbo o obdelavi osebnih podatkov. Več na strani AI in varstvo podatkov.
  • Prepoznaven kot AI. Agent se na začetku pogovora predstavi kot AI. To Akt o umetni inteligenci zahteva od avgusta 2026 (Art. 50). Več na strani Obvezno označevanje.
  • Varčno s podatki. Agent vidi samo podatke, ki jih potrebuje za zahtevek. Čas hrambe in izbris določimo skupaj z Vami. Če obstaja svet delavcev, ga vključimo že od začetka.

Pogosta vprašanja o AI v podpori strankam

Kako preprečiti napačne odgovore pri podpori strankam z AI?

Agent odgovarja samo iz Vaše baze znanja in navede vir. Če ne najde zanesljivega mesta v viru, zahtevek preda človeku. Pred zagonom ga preverimo na Vaših preteklih podpornih zahtevkih, med delovanjem pa odgovore nenehno merimo in analiziramo popravke Vaše ekipe. Nihče ne more obljubiti odgovora brez napak, vendar je napake mogoče omejiti, zaznati in odpraviti.

Koliko zahtevkov lahko agent AI reši sam?

To je odvisno od Vaših tem. Pri stanju dostave in odpiralnem času je delež visok, pri reklamacijah z izjemami pa nizek. Vnaprejšnja številka bi bila ugibanje. Pred zagonom delež izmerimo na Vaših preteklih zahtevkih in Vam povemo, kaj je realno.

Ali to deluje z našim sistemom za podporne zahtevke in trgovino?

V večini primerov da, če ima sistem za podporne zahtevke, trgovina ali sistem za blagovno poslovanje vmesnik (API). To preverimo, preden se odločite.

Ali lahko stranka zahteva človeka?

Da, kadar koli. Človek prevzame pogovor s povzetkom dotedanjega poteka, zato nikomur ni treba vsega pojasnjevati znova.

Ali lahko agent izvede povračila ali spremembe?

Samo znotraj meja, ki jih določite Vi. Običajne so manjše spremembe, kot sta naslov ali časovno okno dostave. Za povračila in izjeme velja vnaprej določen najvišji znesek, potrebna pa je odobritev človeka.

V katerih jezikih agent odgovarja?

V jeziku zahtevka, tudi če je Vaše znanje na voljo v drugem jeziku. Skupaj določimo, katere jezike ponujate, in jih pred zagonom preverimo na primerih.

Ali je uporaba AI v podpori strankam skladna z GDPR?

To je odvisno od zasnove. Sistem zasnujemo tako, da podatki ostanejo v EU, agent vidi samo tisto, kar potrebuje, hramba in izbris sta urejena, Vi pa imate pogodbo o obdelavi osebnih podatkov. To ne nadomesti pravnega svetovanja.

Ali moramo strankam povedati, da si pišejo z AI?

Da. Kdor neposredno komunicira s sistemom AI, mora izvedeti, da gre za AI, razen če je to očitno (Art. 50 Akta o umetni inteligenci). Obvestilo vključimo že od začetka.

Ali agent nadomesti našo ekipo?

Ne. Ekipo razbremeni ponavljajočih se vprašanj, da ima čas za primere, ki zahtevajo presojo in empatijo. Odločitve in izjeme ostajajo pri Vaših zaposlenih.

Ali izdelujete tudi telefonske pomočnike?

Da, vendar svetujemo, da začnete s klepetom in e-pošto. Pri telefonu imajo prepoznavanje govora, hitrost in predaja še večji pomen. Ko klepet in e-pošta dobro delujeta, po želji dodamo tudi ta kanal.

Kdaj je avtomatizacija podpore strankam smiselna?

Ko se vsak dan ponavljajo ista vprašanja in odgovor izhaja iz obstoječega znanja ali podatkov sistemov: stanje dostave, kopija računa, odpiralni čas, vračilo. Ni smiselna tam, kjer so potrebni empatija, pogajanja ali izjeme.

Kako avtomatizirati e-pošto v podpori strankam?

Agent prebere prejeta e-poštna sporočila, jih razvrsti in s podatki iz Vaših sistemov napiše osnutek odgovora. Vaša ekipa ga preveri in pošlje. Pozneje preproste teme potekajo samodejno, ko so rezultati meritev ustrezni.

Kaj je podpora z AI?

Podpora strankam, pri kateri agent AI odgovarja na vprašanja in pripravlja naloge, ljudje pa odločajo in prevzemajo izjeme. Kako je to videti v praksi, opisujejo zgornji razdelki.

Koliko stane AI v podpori strankam?

To je odvisno od tem, kanalov, povezanih sistemov in števila zahtevkov. Pred začetkom prejmete pisno ponudbo z jasno opisanim obsegom. Brez Vašega soglasja ne nastanejo stroški. Tekoče stroške uporabe modelov omejimo z zgornjimi omejitvami na pogovor.

Na katera vprašanja Vaša podpora strankam najpogosteje odgovarja?

Opišite nam ga v nekaj stavkih. Osebno se Vam bomo oglasili, brezplačno in brez obveznosti.

Stopite v stik z nami

Preberite več

Razvoj agentov AI po naročilu Razvoj klepetalnih robotov z AI AI in varstvo podatkov Obvezno označevanje AI Preverite vidnost v AI

Več v blogu

Odgovarjanje na zahtevke strank z AI Klepetalni robot za spletno stran: kaj mora znati Kvalifikacija potencialnih strank z AI