Preskočiť na obsah
L&L Synergy
Kontaktujte nás

Úvodná stránkaAI v zákazníckom servise

AI a automatizácia zákazníckeho servisu pre chat a e-mail AI customer service: Správne odpovede. A človek, keď na tom záleží.

Ak chcete automatizovať zákaznícky servis, nepotrebujete chatbota, ktorý na všetko odpovedá sám. Naši AI agenti odpovedajú na opakujúce sa otázky cez chat a e-mail na základe Vašich informácií, v reálnom čase overujú údaje o objednávkach a zmluvách a všetky citlivé prípady odovzdávajú Vášmu tímu.

Kontaktujte nás Čo musí agent vedieť

Bezplatne a nezáväzne. Na požiadanie aj s písomným posúdením Vášho zámeru.

PostupPriebeh zákazníckej požiadavky4 kroky
  1. 01Otázka cez chat alebo e-mailnepretržite
  2. 02Odpoveď na základe Vašich znalostís uvedením zdroja a označením, že ide o AI
  3. 03Objednávka a zmluva v reálnom časepo overení identity
  4. Citlivé prípady postúpené Vášmu tímuso všetkými informáciami
Priebeh zákazníckej požiadavky

Automatizácia zákazníckeho servisu: Je Vám to povedomé?

  • Každý deň prichádzajú rovnaké otázky: stav doručenia, faktúra, vrátenie tovaru, údaje o produktoch, otváracie hodiny.
  • Informácie sú roztrúsené v príručkách, e-mailoch a hlavách ľudí. Noví zamestnanci potrebujú mesiace, kým si ich osvoja.
  • Požiadavky prijaté mimo pracovného času čakajú do nasledujúceho dňa.
  • Predchádzajúci chatbot dával nesprávne odpovede a nahneval zákazníkov.
  • Otázky týkajúce sa ochrany osobných údajov pri AI a nariadenia o AI brzdia každé rozhodnutie.

Dobrý zákaznícky servis s AI to nerieši tak, že automaticky odpovie na všetko. Odpovie na to, na čo vie spoľahlivo odpovedať, a ostatné pripraví tak, aby sa Váš tím mohol rýchlo rozhodnúť.

Čo musí vedieť AI agent v zákazníckom servise.

Vytvoriť chatbota, ktorý rýchlo odpovedá, je jednoduché. Agent, ktorému dôveruje Váš tím aj Vaši zákazníci, potrebuje týchto osem vecí.

  • Odpovede len z Vašich informácií, s uvedením zdroja

    Často kladené otázky, príručky, smernice, údaje o produktoch a predchádzajúce odpovede tvoria znalostnú bázu. Každá odpoveď uvádza konkrétny zdroj. Ak agent niečo nevie, povie to a prípad odovzdá, namiesto toho, aby hádal.

  • Údaje z e-shopu a systému riadenia tovarového hospodárstva v reálnom čase

    Stav objednávky, sledovanie zásielky a údaje o zmluvách a faktúrach agent získava cez rozhrania z Vašich systémov, a to až po overení, s kým komunikuje.

  • Úkony s jasnými hranicami

    Zmeniť adresu pred odoslaním, zaevidovať vrátenie tovaru, vytvoriť tiket: agent smie robiť to, čo mu povolíte. Vrátenie peňazí a výnimky sú možné len v stanovenom rozsahu a so schválením človeka.

  • Odovzdanie človeku, s kontextom

    Váš tím dostane zhrnutie, históriu komunikácie, nájdené údaje a návrh odpovede. Vaše zákazníčky a zákazníci môžu kedykoľvek požiadať o človeka.

  • Web, e-mail a WhatsApp

    Chat na webovej stránke, e-mailová schránka a WhatsApp využívajú rovnaké informácie a rovnaké pravidlá. Agent odpovedá v jazyku požiadavky.

  • Meranie a súbory testovacích prípadov

    Pred spustením agenta preveríme na skutočných predchádzajúcich tiketoch. Počas prevádzky meriame, koľko požiadaviek vyrieši sám, ako často ich odovzdáva, ktoré odpovede Váš tím opravuje a ako zákazníci odpovede hodnotia.

  • Náklady pod kontrolou

    Limity na rozhovor aj na mesiac, menšie modely na jednoduché otázky, väčšie len tam, kde sú potrebné. Vidíte náklady na každú požiadavku.

  • GDPR a prevádzka v EÚ

    Agent beží na serveroch v EÚ, na začiatku oznámi, že je AI, a údaje uchováva len tak dlho, ako určíte. Dostanete zmluvu o spracúvaní osobných údajov.

Podrobnejšie o jednotlivých kanáloch

Agent využíva rovnaké informácie a rovnaké pravidlá vo všetkých kanáloch. Každý kanál má svoje špecifiká, ktoré opisujeme v samostatných sprievodcoch.

S akými programami agent pracuje

Prepojenie namiesto náhrady: agent pracuje s tým, čo už máte. Nový tiketovací systém ani nový e-shop na to nepotrebujete.

  • Helpdesk a tiketovací systém

    Agent vytvára tikety, dopĺňa zhrnutie a históriu komunikácie a zaraďuje ich. Váš tiketovací systém zostáva systémom, v ktorom pracuje Váš tím.

  • E‑shop, ERP a expedícia

    Agent číta stav objednávok, údaje o doručení a faktúry cez rozhrania e-shopu, systému riadenia tovarového hospodárstva a prepravcov. Vy určíte, čo smie meniť.

  • E‑mailová schránka a telefónna ústredňa

    Prepojíme schránku zákazníckeho servisu a odpovede sa budú vytvárať ako návrhy. V telefónnej ústredni nastavíme odovzdanie hovoru Vášmu tímu.

  • Zdroje informácií

    Často kladené otázky, príručky a predchádzajúce odpovede načítavame tam, kde sú uložené: v priečinkoch, znalostnej databáze alebo v helpdesku. Nemusíte nič presúvať.

Ako zavádzame AI do zákazníckeho servisu

  1. Krok 1: Vaša správa

    Napíšete nám, ktoré požiadavky zaberajú Vášmu tímu najviac času. Osobne sa Vám ozveme.

    Čo urobíte Vy: napíšete nám. Nič si nemusíte pripravovať.

  2. Krok 2: Preskúmanie požiadaviek a informácií

    Prezrieme si vybrané predchádzajúce požiadavky a Vaše dostupné informácie a rozdelíme témy podľa toho, na čo môže agent odpovedať sám a o čom musí rozhodnúť človek. Potom dostanete písomnú ponuku.

    Vaša úloha: ukázať príklady.

  3. Krok 3: Vytvorenie a testovanie

    Vytvoríme agenta a preveríme ho na Vašich predchádzajúcich tiketoch skôr, než ho uvidí zákazník.

    Vaša úloha: pozrieť si výsledky testov.

  4. Krok 4: Režim návrhov s Vaším tímom

    Agent píše návrhy odpovedí, Váš tím ich kontroluje, opravuje a odosiela. Vaši zákazníci nedostanú nič, čo neprešlo kontrolou.

    Vaša úloha: opravovať a poskytovať spätnú väzbu.

  5. Krok 5: Postupné povoľovanie automatických odpovedí

    Na jednoduché otázky, napríklad o stave doručenia alebo otváracích hodinách, agent odpovedá sám, keď sa osvedčí v teste. Ďalšie témy pridávame, keď sú namerané výsledky vyhovujúce. Vy rozhodujete, do akej miery bude servis automatizovaný.

    Vaša úloha: rozhodnúť, čo má fungovať automaticky.

Úrovne oprávnení: čo agent robí sám a čo nie

  • Úroveň 1: návrh. Agent píše, Váš tím kontroluje, opravuje a odosiela. Takto začína každá téma.
  • Úroveň 2: samostatne s kontrolou vzorky. Ak sa pri určitej téme, napríklad pri stave doručenia, agent osvedčí v teste, odpovedá sám. Váš tím priebežne kontroluje vzorku odpovedí a vidí namerané výsledky.
  • Úroveň 3: vždy človek. Vrátenie peňazí nad Vami stanovený limit, sťažnosti, výpovede zmlúv, právne otázky a všetko, na čo agent nevie spoľahlivo odpovedať, sa odovzdáva Vášmu tímu.

Ochrana osobných údajov a nariadenie o AI.

  • Prevádzka v EÚ. Všade, kde je to možné, agent, údaje a modely bežia na serveroch v EÚ. Naše servery sú u AWS vo Frankfurte. Dostanete zmluvu o spracúvaní osobných údajov. Viac sa dozviete v časti AI a ochrana osobných údajov.
  • Jasne označený ako AI. Agent na začiatku rozhovoru oznámi, že je AI. Nariadenie o AI to vyžaduje od augusta 2026 (Art. 50). Viac sa dozviete v časti Povinnosť označovania.
  • Len nevyhnutné údaje. Agent vidí iba údaje, ktoré potrebuje na vybavenie požiadavky. Dobu uchovávania a vymazávanie určíme spolu s Vami. Ak máte zamestnaneckú radu, zapojíme ju od začiatku.

Časté otázky o AI v zákazníckom servise

Ako zabrániť nesprávnym odpovediam v zákazníckom servise s AI?

Agent odpovedá len na základe Vašej znalostnej bázy a uvádza zdroj. Ak nenájde spoľahlivý podklad, odovzdá prípad človeku. Pred spustením ho preveríme na Vašich predchádzajúcich tiketoch. Počas prevádzky priebežne meriame kvalitu odpovedí a vyhodnocujeme opravy Vášho tímu. Bezchybnú odpoveď nemôže sľúbiť nikto, ale chyby sa dajú obmedziť, odhaliť a opraviť.

Koľko požiadaviek dokáže AI agent vyriešiť sám?

Závisí to od Vašich tém. Pri stave doručenia a otváracích hodinách je tento podiel vysoký, pri reklamáciách s výnimkami nízky. Uviesť číslo vopred by bolo hádanie. Pred spustením tento podiel zmeriame na Vašich predchádzajúcich požiadavkách a povieme Vám, čo je reálne.

Funguje to s naším tiketovacím systémom a e-shopom?

Vo väčšine prípadov áno, ak tiketovací systém, e-shop alebo systém riadenia tovarového hospodárstva majú rozhranie (API). Overíme to skôr, než sa rozhodnete.

Môže zákazník požiadať o človeka?

Áno, kedykoľvek. Človek prevezme prípad so zhrnutím doterajšieho rozhovoru. Nikto nemusí všetko vysvetľovať znova.

Môže agent vracať peniaze alebo vykonávať zmeny?

Len v rámci hraníc, ktoré určíte. Bežné sú drobné zmeny, napríklad adresy alebo časového okna doručenia. Vrátenie peňazí a výnimky sú možné do stanovenej sumy a so schválením človeka.

V akých jazykoch agent odpovedá?

V jazyku požiadavky, aj keď sú Vaše informácie v inom jazyku. Spoločne určíme, ktoré jazyky budete ponúkať, a pred spustením ich preveríme na príkladoch.

Je AI v zákazníckom servise v súlade s GDPR?

Závisí to od riešenia. Navrhujeme ho tak, aby údaje zostali v EÚ, agent videl len to, čo potrebuje, uchovávanie a vymazávanie údajov mali jasné pravidlá a Vy ste mali zmluvu o spracúvaní osobných údajov. Právne poradenstvo to nenahrádza.

Musíme zákazníkom oznámiť, že si píšu s AI?

Áno. Každý, kto priamo komunikuje so systémom AI, musí byť informovaný o tom, že ide o AI, pokiaľ to nie je zjavné (Art. 50 nariadenia o AI). Toto oznámenie zahrnieme od začiatku.

Nahradí agent náš tím?

Nie. Prevezme od tímu opakujúce sa otázky, aby mal tím čas na prípady, ktoré vyžadujú úsudok a empatiu. Rozhodnutia a výnimky zostávajú na Vašich zamestnancoch.

Vytvárate aj telefonických asistentov?

Áno, ale odporúčame začať chatom a e-mailom. Pri telefonovaní ešte viac záleží na rozpoznávaní reči, rýchlosti a odovzdaní hovoru. Keď všetko dobre funguje v chate a e-maile, na želanie pridáme aj tento kanál.

Kedy má automatizácia zákazníckeho servisu zmysel?

Keď sa tie isté otázky opakujú každý deň a odpoveď vychádza z dostupných informácií alebo zo systémových údajov: stav doručenia, kópia faktúry, otváracie hodiny, vrátenie tovaru. Zmysel nemá tam, kde je potrebná empatia, vyjednávanie alebo výnimky.

Ako sa dajú automatizovať e-maily v zákazníckom servise?

Agent číta prichádzajúce e-maily, triedi ich a pripravuje návrh odpovede s údajmi z Vašich systémov. Váš tím ho skontroluje a odošle. Neskôr sa jednoduché témy spracúvajú automaticky, keď to namerané výsledky umožnia.

Čo je zákaznícka podpora s AI?

Zákaznícky servis, v ktorom AI agent odpovedá na otázky a pripravuje úlohy, zatiaľ čo ľudia rozhodujú a riešia výnimky. Ako to vyzerá v každodennej praxi, opisujú predchádzajúce časti.

Koľko stojí AI v zákazníckom servise?

Závisí to od tém, kanálov, pripojených systémov a počtu požiadaviek. Skôr než začneme, dostanete písomnú ponuku s jasne opísaným rozsahom. Bez Vášho súhlasu nevzniknú žiadne náklady. Priebežné náklady na používanie modelov obmedzujeme limitmi na každý rozhovor.

Na ktoré otázky odpovedá Váš zákaznícky servis najčastejšie?

Napíšte nám o ňom pár viet. Ozveme sa vám osobne, bezplatne a nezáväzne.

Kontaktujte nás

Čítať ďalej

Vývoj AI agentov na zákazku Vývoj AI chatbotov na mieru AI a ochrana osobných údajov Povinnosť označovania AI Overiť viditeľnosť v AI

Ďalšie články na blogu

Odpovedanie na otázky zákazníkov pomocou AI Chatbot pre web: čo musí zvládnuť Kvalifikácia potenciálnych zákazníkov pomocou AI