Agentes de IA · Atención al cliente Bot de WhatsApp y chatbot de WhatsApp para empresas: requisitos, reglas y un buen comienzo

Dos vías: app Business o Business Platform

WhatsApp ofrece a las empresas dos productos. Cuál conviene depende de si los mensajes los contestan personas o se automatizan.

Para un chatbot de IA que consulta conocimientos e interroga sistemas, el camino es la Business Platform. Cómo se construye el chatbot en cuanto a contenidos lo explica nuestro artículo Chatbot para la web. La estructura es la misma para WhatsApp. Cómo usamos estos chatbots en la atención al cliente con IA se explica en la página del servicio.

Reglas de Meta que debe conocer

• Consentimiento (opt-in): Una empresa solo puede escribir a personas que hayan facilitado su número y aceptado el contacto. El opt-in debe decir con claridad que alguien quiere recibir mensajes, nombrar a la empresa y cumplir la ley aplicable. Usted decide cómo recabarlo, por ejemplo mediante la web, SMS, teléfono o un formulario firmado.
• Ventana de 24 horas: Cuando un cliente escribe o llama, empieza una ventana de 24 horas. Dentro de ella puede responder sin plantilla, y cada mensaje nuevo del cliente la reinicia. Fuera de la ventana solo se permiten plantillas de mensaje aprobadas por Meta.
• Plantillas: Las plantillas pertenecen a categorías como publicidad, información sobre gestiones en curso (por ejemplo, un recordatorio de cita) y códigos de verificación. Deben aprobarse antes de enviarlas.
• Una vía hacia las personas: La automatización está permitida dentro de la ventana de 24 horas, pero según la política de Meta junto con una salida: traspaso a empleados en el chat, teléfono, correo electrónico o formulario.
• Facturación: Desde el 1 de julio de 2025, Meta cobra por mensaje entregado, ya no por conversación. Los precios cambian, de modo que la lista vigente debe entrar en su planificación.

Qué hace bien un chatbot de WhatsApp

• Responder preguntas frecuentes: horarios, precios según su tarifa, procedimiento, requisitos, con referencia a la fuente.
• Consultar estados: pedido, reparación, cita o presupuesto, mediante una interfaz con sus sistemas.
• Agrupar citas: ofrecer huecos libres, confirmar, recordar mediante plantilla.
• Recibir documentación: aceptar fotos y documentos sobre una solicitud y asignarlos al expediente correcto.
• Traspasar: en reclamaciones, casos especiales y dudas, la conversación pasa a una persona con el historial y un resumen.

Marco legal: aviso de IA, protección de datos, publicidad

• Aviso de IA: Según el art. 50 del Reglamento de IA, las personas deben poder reconocer que escriben con una IA, salvo que sea evidente. Ponga el aviso en la primera respuesta. Más sobre la obligación de transparencia.
• Protección de datos: El número de teléfono, los mensajes y las fotos son datos personales. Necesita una base jurídica (art. 6 RGPD), debe informar (art. 13 RGPD) y firmar con el proveedor un contrato de encargo del tratamiento (art. 28 RGPD). Las categorías especiales, como los datos de salud (art. 9 RGPD), no debería solicitarlas en el chat sin una revisión específica.
• Publicidad: Según la Directiva sobre privacidad y comunicaciones electrónicas, «correo electrónico» es todo mensaje de texto, voz, sonido o imagen que pueda almacenarse en la red o en el equipo del destinatario (art. 2, letra h). La definición es lo bastante amplia como para que los mensajes de mensajería instantánea puedan quedar incluidos. Para la prospección directa, el art. 13 exige en principio el consentimiento previo, con una excepción estrecha para productos propios similares ofrecidos a clientes.

Este resumen es información general, no asesoramiento jurídico. Consulte su caso concreto con su delegado de protección de datos o con un abogado.

Cómo empezar

1. Recoger las solicitudes: ¿qué preguntas y gestiones llegan hoy por teléfono y correo? Empiece por las cinco más frecuentes.
2. Preparar el opt-in: ¿dónde y con qué texto aceptan los clientes? Web, formulario, SMS o formulario en papel en la tienda.
3. Definir contenidos y traspaso: respuestas revisadas, límites, traspaso con historial, responsables y horarios.
4. Crear las plantillas: recordatorio de cita, aviso de estado, pregunta de seguimiento. Cuente con el tiempo de aprobación de Meta.
5. Probar internamente: con preguntas reales, también desagradables y poco claras.
6. Empezar pequeño y medir: tasa de resolución, traspasos y preguntas sin respuesta. De ahí salen los próximos contenidos.