AI‑agents · Klantenservice WhatsApp Business API: WhatsApp-chatbot en WhatsApp-bot voor bedrijven, voorwaarden, regels en een goede start

Twee mogelijkheden: Business-app of Business Platform

WhatsApp biedt bedrijven twee producten. Welk product past, hangt af van de vraag of mensen de berichten moeten beantwoorden of dat dit moet worden geautomatiseerd.

Voor een AI‑chatbot die kennis opzoekt en gegevens uit systemen opvraagt, is het Business Platform de aangewezen manier. Hoe u de inhoudelijke opbouw van een chatbot vormgeeft, leest u in ons artikel Chatbot voor de website. Voor WhatsApp is de opbouw hetzelfde. Hoe we zulke chatbots inzetten voor klantenservice met AI, staat op de dienstenpagina.

Regels van Meta die u moet kennen

• Toestemming (opt-in): een bedrijf mag mensen alleen een bericht sturen als zij hun nummer hebben opgegeven en hebben ingestemd met het contact. De opt-in moet duidelijk aangeven dat iemand berichten wil ontvangen, de bedrijfsnaam noemen en aan de geldende wetgeving voldoen. U bepaalt zelf hoe u die toestemming vraagt, bijvoorbeeld via de website, sms, telefoon of een ondertekend formulier.
• 24-uursvenster: als een klant een bericht stuurt of belt, begint een periode van 24 uur. Binnen die periode mag u zonder sjabloon antwoorden. Elk nieuw klantbericht laat de periode opnieuw beginnen. Buiten het venster zijn alleen door Meta goedgekeurde berichtsjablonen toegestaan.
• Sjablonen: sjablonen vallen onder categorieën zoals reclame, informatie over lopende zaken (bijvoorbeeld een afspraakherinnering) en verificatiecodes. Ze moeten worden goedgekeurd voordat u ze verstuurt.
• Toegang tot mensen: automatisering is toegestaan binnen het 24-uursvenster, maar volgens het beleid van Meta moet er ook een uitweg zijn: overdracht aan medewerkers via chat, telefoon, e-mail of een formulier.
• Facturatie: sinds 1 juli 2025 rekent Meta per afgeleverd bericht, niet meer per gesprek. De prijzen veranderen, dus neem de actuele prijslijst mee in uw planning.

Waar een WhatsApp-chatbot goed in is

• Veelgestelde vragen beantwoorden: openingstijden, prijzen uit de prijslijst, werkwijze en voorwaarden, met verwijzing naar de bron.
• Status opzoeken: bestelling, reparatie, afspraak of offerte, via een koppeling met uw systemen.
• Afspraken bundelen: beschikbare tijden aanbieden, bevestigen en via een sjabloon herinneren.
• Documenten ontvangen: foto's en documenten over de vraag in ontvangst nemen en aan het juiste dossier koppelen.
• Overdragen: bij klachten, uitzonderingen en onzekerheid gaat het gesprek met de gespreksgeschiedenis en een samenvatting naar een mens.

Wetgeving: AI‑vermelding, gegevensbescherming, reclame

• AI‑vermelding: volgens Art. 50 van de AI‑verordening moeten mensen kunnen herkennen dat ze berichten uitwisselen met AI, tenzij dat duidelijk is. Zet de vermelding in het eerste antwoord. Meer over de vermeldingsplicht.
• Gegevensbescherming: telefoonnummers, berichten en foto's zijn persoonsgegevens. U heeft een rechtsgrondslag nodig (Art. 6 AVG), moet informeren (Art. 13 AVG) en een verwerkersovereenkomst met de aanbieder sluiten (Art. 28 AVG). Bijzondere categorieën zoals gezondheidsgegevens (Art. 9 AVG) moet u niet zonder afzonderlijke beoordeling in de chat opvragen.
• Reclame: volgens de ePrivacy-richtlijn geldt elk tekst-, spraak-, geluids- of beeldbericht dat op het netwerk of op het eindapparaat van de ontvanger kan worden opgeslagen als ‘elektronische post’ (Art. 2, onder h). Deze definitie is zo ruim dat berichten via berichtendiensten eronder kunnen vallen. Voor direct marketing vereist Art. 13 in beginsel voorafgaande toestemming, met een beperkte uitzondering voor soortgelijke eigen producten aan klanten.

Dit overzicht is algemene informatie, geen juridisch advies. Bespreek uw specifieke situatie met uw functionaris voor gegevensbescherming of advocaat.

Zo begint u

1. Vragen verzamelen: welke vragen en zaken komen nu via telefoon en e-mail binnen? Begin met de vijf meest voorkomende.
2. Opt-in inrichten: waar en met welke tekst geven klanten toestemming? Via de website, een formulier, sms of een papieren formulier in de zaak.
3. Inhoud en overdracht vastleggen: gecontroleerde antwoorden, grenzen, overdracht met gespreksgeschiedenis, verantwoordelijkheden en tijden.
4. Sjablonen aanmaken: afspraakherinnering, statusbericht, vervolgvraag. Houd rekening met goedkeuring door Meta.
5. Intern testen: met echte vragen, ook onvriendelijke en onduidelijke.
6. Klein beginnen en evalueren: het percentage opgeloste vragen, overdrachten en onbeantwoorde vragen. Daaruit volgt de volgende inhoud.