Agenci AI · Obsługa klienta WhatsApp Business API: chatbot, czyli bot WhatsApp dla firm. Wymagania, zasady i dobry początek

Dwie drogi: aplikacja Business lub Business Platform

WhatsApp oferuje firmom dwa produkty. Wybór zależy od tego, czy na wiadomości mają odpowiadać ludzie, czy obsługa ma być zautomatyzowana.

Dla chatbota AI, który wyszukuje wiedzę i odpytuje systemy, rozwiązaniem jest Business Platform. Jak przygotować chatbota od strony treści, wyjaśniamy w artykule Chatbot na stronę internetową. W przypadku WhatsApp budowa jest taka sama. Na stronie usługi opisujemy, jak wykorzystujemy takie chatboty w obsłudze klienta z AI.

Zasady Meta, które trzeba znać

• Zgoda (opt-in): firma może pisać do osób tylko wtedy, gdy podały swój numer i zgodziły się na kontakt. Zgoda musi jasno wyrażać chęć otrzymywania wiadomości, wskazywać nazwę firmy i być zgodna z obowiązującym prawem. Państwo wybierają sposób jej uzyskania, na przykład przez stronę internetową, SMS, telefon lub podpisany formularz.
• Okno 24-godzinne: gdy klient napisze lub zadzwoni, rozpoczyna się okres 24 godzin. W tym czasie mogą Państwo odpowiadać bez szablonu, a każda nowa wiadomość klienta uruchamia ten okres od nowa. Poza nim dozwolone są tylko szablony wiadomości zatwierdzone przez Meta.
• Szablony: szablony należą do kategorii takich jak reklama, informacje o bieżących sprawach (na przykład przypomnienie o terminie) i kody potwierdzające. Przed wysłaniem muszą zostać zatwierdzone.
• Kontakt z człowiekiem: automatyzacja jest dozwolona w oknie 24-godzinnym, ale zgodnie z zasadami Meta musi towarzyszyć jej możliwość wyjścia: przekazanie sprawy pracownikom na czacie, przez telefon, e-mail lub formularz.
• Rozliczenia: od 1 lipca 2025 Meta nalicza opłatę za każdą dostarczoną wiadomość, a nie za rozmowę. Ceny się zmieniają, dlatego przy planowaniu trzeba uwzględnić aktualny cennik.

Z czym dobrze radzi sobie chatbot WhatsApp

• Odpowiedzi na częste pytania: godziny otwarcia, ceny według cennika, przebieg, wymagania, ze wskazaniem źródła.
• Sprawdzanie statusu: zamówienie, naprawa, termin lub oferta, przez interfejs do Państwa systemów.
• Obsługa terminów: proponowanie wolnych godzin, potwierdzanie, przypominanie za pomocą szablonu.
• Przyjmowanie dokumentów: odbieranie zdjęć i dokumentów dotyczących zgłoszenia oraz przypisywanie ich do właściwej sprawy.
• Przekazywanie: przy reklamacjach, nietypowych przypadkach i niepewności rozmowa wraz z historią i podsumowaniem trafia do człowieka.

Prawo: informacja o AI, ochrona danych, reklama

• Informacja o AI: zgodnie z Art. 50 AI Act ludzie muszą móc rozpoznać, że piszą z AI, chyba że jest to oczywiste. Informację należy umieścić w pierwszej odpowiedzi. Więcej o obowiązku oznaczania.
• Ochrona danych: numer telefonu, wiadomości i zdjęcia to dane osobowe. Potrzebują Państwo podstawy prawnej (Art. 6 RODO), muszą spełnić obowiązek informacyjny (Art. 13 RODO) i zawrzeć z dostawcą umowę powierzenia przetwarzania danych (Art. 28 RODO). O dane szczególnych kategorii, takie jak dane o zdrowiu (Art. 9 RODO), nie należy pytać na czacie bez odrębnej analizy.
• Reklama: zgodnie z dyrektywą ePrivacy „poczta elektroniczna” obejmuje każdą wiadomość tekstową, głosową, dźwiękową lub obrazową, którą można przechowywać w sieci lub urządzeniu końcowym odbiorcy (Art. 2 lit. h). Definicja jest na tyle szeroka, że może obejmować wiadomości z komunikatorów. W przypadku marketingu bezpośredniego Art. 13 co do zasady wymaga uprzedniej zgody, z wąskim wyjątkiem dotyczącym podobnych własnych produktów oferowanych klientom.

To zestawienie ma charakter ogólnych informacji i nie stanowi porady prawnej. Prosimy omówić swoją sytuację z inspektorem ochrony danych lub prawnikiem.

Jak zacząć

1. Zebranie spraw: jakie pytania i sprawy trafiają dziś telefonicznie i e-mailem? Warto zacząć od pięciu najczęstszych.
2. Przygotowanie zgody opt-in: gdzie i na podstawie jakiego tekstu klienci wyrażają zgodę? Na stronie, w formularzu, SMS-em lub na formularzu papierowym w sklepie.
3. Ustalenie treści i przekazywania spraw: zweryfikowane odpowiedzi, ograniczenia, przekazanie z historią rozmowy, odpowiedzialność i godziny obsługi.
4. Przygotowanie szablonów: przypomnienie o terminie, powiadomienie o statusie, pytanie uzupełniające. Należy uwzględnić zatwierdzenie przez Meta.
5. Testy wewnętrzne: z rzeczywistymi pytaniami, także nieuprzejmymi i niejasnymi.
6. Start od małego zakresu i ocena wyników: odsetek rozwiązanych spraw, przekazania i pytania bez odpowiedzi. Na tej podstawie powstają kolejne treści.