Oddělení · Obchod Sales automation s AI: hodnocení poptávek, příprava nabídek a správa CRM

Úkoly v obchodě: přehled sedmi procesů

Jde o typické procesy, nikoli zákaznické projekty. V každém AI připravuje podklady a obchodní pracovnice nebo pracovník je kontroluje a rozhoduje. Dva z nich podrobně rozebírají samostatné články: Tvorba nabídek pomocí AI a Kvalifikace leadů pomocí AI.

1. Čtení poptávek a určování priorit

Poptávky přicházejí přes formulář, e-mail, poznámky z telefonátů a veletrhy a mají velmi různou kvalitu.

• Vstup: poptávka v libovolné podobě a informace, které už Vaše CRM má o odesílateli.
• AI připraví: Rozpozná, co se poptává (produkt, množství, termín), přiřadí poptávku k zákazníkovi nebo novému kontaktu a vyhodnotí ji podle Vámi stanovených kritérií. Odůvodnění je uvedeno u hodnocení.
• Obchodní tým kontroluje: hodnocení a rozhoduje, kdo a jak rychle odpoví.
• Výstup: záznam v CRM se shrnutím, hodnocením a návrhem odpovědi.

2. Příprava nabídky z poptávky

Nabídka se skládá z položek, cen a podmínek, které už někde existují.

• Vstup: poptávka, Váš ceník nebo ERP a Vaše šablona nabídky.
• AI připraví: Vybere položky, doplní ceny z ceníku, vypočítá množství, vyplní šablonu a označí nejasnosti, například chybějící rozměry nebo výrobu na míru.
• Obchodní tým kontroluje: návrh, upraví cenu nebo podmínky a schválí ho.
• Výstup: návrh nabídky ve formátu Vaší šablony, nic není odesláno.

3. Navazující komunikace po zaslání nabídky

Na navazující komunikaci se často zapomíná, přestože právě tady se rozhoduje o zakázkách.

• Vstup: neuzavřené nabídky s datem, hodnotou a dosavadním průběhem.
• AI připraví: Rozpozná nabídky, po kterých už neproběhl další kontakt, a navrhne dotaz odpovídající dosavadnímu průběhu.
• Obchodní tým kontroluje: každý návrh a rozhoduje, zda zavolat, napsat, nebo počkat.
• Výstup: seznam navazujících kroků, které jsou na řadě, včetně návrhů zpráv.

4. Zprávy z návštěv podle hlasových poznámek

V autě nebo po schůzce je hlasová poznámka nahraná rychle, zpráva se však často sepíše až o několik dní později.

• Vstup: hlasová poznámka nebo několik bodů po návštěvě.
• AI připraví: Sepíše z nich zprávu a uloží poznámku z jednání, dohodnuté další kroky a termín připomenutí do příslušných polí CRM.
• Obchodní tým kontroluje: krátce projde zprávu a opraví nesrovnalosti.
• Výstup: zpráva z návštěvy v CRM s úkoly pro další kroky.

5. Správa dat v CRM

CRM pomáhá jen tehdy, když jsou data správná. Problémem jsou duplicity, chybějící kontaktní osoby a zastaralé údaje.

• Vstup: stávající data v CRM a nové e-maily a termíny.
• AI připraví: Rozpozná duplicity, navrhne sloučení, doplní chybějící pole z e-mailových podpisů a označí záznamy, které se dlouho neaktualizovaly.
• Obchodní tým kontroluje: návrhy sloučení a smazání. AI sama nic nemaže ani nepřepisuje.
• Výstup: vyčištěná data a seznam otevřených otázek.

6. Obchodní reporty

Rozpracované obchodní příležitosti, podíl nabídek a obrat na zákazníka jsou v CRM, málokdy však v podobě, kterou někdo čte.

• Vstup: data z CRM a ERP.
• AI připraví: Kód vypočítá z dat ukazatele jako objem nabídek, úspěšnost uzavírání zakázek a rozpracované obchodní příležitosti. AI z nich sepíše krátký popis vývoje a uvede čísla, o která se opírá.
• Obchodní tým kontroluje: report, než se předloží na poradě.
• Výstup: týdenní nebo měsíční report s komentářem.

7. Vyhledávání a předběžné posuzování výběrových řízení

Kdo se účastní výběrových řízení, čte mnoho podkladů, než je jasné, zda má smysl podat nabídku.

• Vstup: zadávací dokumentace z portálů, které používáte.
• AI připraví: Shrne požadavky, lhůty a kritéria pro zadání zakázky a porovná je s Vaší nabídkou a referencemi.
• Obchodní tým kontroluje: shrnutí a rozhoduje o účasti a podání nabídky.
• Výstup: stručné posouzení každého výběrového řízení s odkazy na konkrétní místa v podkladech. Podání nabídky zůstává na Vás.

Programy a rozhraní: propojení s tím, co používáte

V obchodě jsou data uložená ve více programech. Tabulka uvádí běžné případy. Jakou cestu nabízí Váš systém, vyjasníme před nabídkou.

Názvy slouží pro orientaci a neznamenají partnerství. Pokud systém nenabízí rozhraní, pracujeme s exportem a importem, sledovanou složkou nebo e-mailem.

Propojení místo nahrazování

Nové CRM nepotřebujete a ani ho nenabízíme. AI pracuje vedle Vašeho CRM: čte, připravuje podklady a po schválení zapisuje.

• Vaše CRM zůstává hlavním systémem. Jsou v něm kontakty, nabídky a aktivity. AI zapisuje pouze do polí, která povolíte.
• Vaše šablony zůstávají. Nabídky vypadají jako dosud, jen je návrh hotový rychleji.
• Jeden proces po druhém. Začneme jedním krokem, například zprávami z návštěv nebo návrhy nabídek, a nejprve ho necháme běžet souběžně s dosavadní prací.
• Cesta zpět zůstává otevřená. Všechna data jsou ve Vašich systémech. Bez AI pracuje Váš obchodní tým dál jako předtím.

Schvalování a pravidla

V obchodě jde o ceny a Vaši pověst u zákazníků. Proto před spuštěním stanovíme, co AI smí.

• Nabídky: Žádná nabídka se neodešle bez schválení člověkem. AI vytváří návrhy, nic neodesílá.
• Ceny a slevy: pouze z Vašeho ceníku nebo ERP. Limity slev stanovujete Vy a cokoli nad nimi zůstává na Vašem rozhodnutí.
• Hodnocení poptávek: Kritéria stanovujete Vy a každé hodnocení obsahuje odůvodnění. Je pomůckou pro obchodní tým, nikoli soudem nad zákazníkem.
• E‑maily zájemcům: AI píše návrhy, neposílá reklamní e-maily osobám, které s tím nesouhlasily.
• Čistota dat v CRM: AI sama nic nemaže ani nepřepisuje, sloučení a smazání potvrzuje člověk.
• Záznam: Každý návrh se zaznamená spolu se zdrojem, časem a rozhodnutím.

Pro reklamní e-maily a hovory platí pravidla podle jednotlivých zemí: v Německu § 7 UWG, v Rakousku § 174 TKG 2021, ve Švýcarsku UWG. Pro osobní údaje v CRM platí GDPR: smlouva o zpracování osobních údajů s každým poskytovatelem (Art. 28), zpracování v EU a právní základ pro oslovení. Tento přehled poskytuje obecné informace a není právním poradenstvím.

Data: historie zákazníků a ceny

Kvalita návrhů závisí na datech, se kterými AI pracuje.

• Historie zákazníka: Dřívější poptávky, nabídky a rozhovory ukazují, co zákazník potřebuje a kdy proběhl poslední kontakt. Pokud je historie v e-mailech a poznámkách, čteme ji odtud.
• Produktová a cenová data: Ceníky, cenová pásma a obchodní podmínky jsou základem každé nabídky. Pokud jsou zastaralé nebo se na různých místech liší, vyjasníme to nejprve.
• Kvalita dat v CRM: Duplicity a chybějící pole zkreslují hodnocení i reporty. Proto nejprve projdeme stávající data.
• Co smí AI číst: Vy určujete, která pole a zákazníky uvidí a které ne. Vše běží na serverech v EU, dobu uchovávání a mazání stanovíme společně s Vámi. Více na stránce AI a ochrana osobních údajů.

Vlastní aplikace a programy pro obchod

Některé funkce nechybějí přímo v CRM, ale před ním nebo vedle něj. Pokud standardní produkty nevyhovují, vytváříme je jako samostatné programy:

• Aplikace pro obchodníky v terénu: Termíny, historie zákazníka a hlasová poznámka v jednom rozhraní, které funguje i bez připojení a následně doplní CRM.
• Aplikace pro zprávy z návštěv: Stačí body nebo hlasová poznámka, zpráva vznikne na pozadí a projde krátkou kontrolou.
• Konfigurátor nabídek: Zákazníci nebo obchodní tým vybírají varianty a pravidla Vašich produktů zajišťují, aby se nabízelo jen to, co je možné.
• Zákaznický portál: Nabídky, zakázky a dokumenty na jednom místě pro Vaše zákazníky.

Tyto programy Vaše CRM doplňují, nenahrazují ho. Více na stránce Vývoj aplikací.

Kde začít

S posouzením pomohou tyto tři otázky:

1. Jak rychle Váš obchodní tým odpovídá na nové poptávky a proč někdy odpověď trvá déle?
2. Jaké CRM a ceníky používáte a jsou ceny uložené v CRM, nebo v souborech?
3. Který krok zabírá Vašim lidem nejvíce času: psaní nabídek, navazující komunikace, nebo doplňování CRM?

Když nám napíšete odpovědi, řekneme Vám, kterým procesem se vyplatí začít a co musí zůstat na Vašem obchodním týmu. Začínáme testovacím provozem souběžně s dosavadní prací.