Odjeli · Prodaja CRM AI u prodaji: procjena upita, priprema ponuda i održavanje CRM-a

Zadaci u prodaji: pregled sedam procesa

To su tipični procesi, a ne projekti za klijente. U svakom AI priprema, a prodajna djelatnica ili prodajni djelatnik provjerava i odlučuje. Dva su detaljnije obrađena u zasebnim člancima: Izrada ponuda uz AI i Kvalifikacija potencijalnih klijenata uz AI.

1. Čitanje i određivanje prioriteta upita

Upiti dolaze putem obrasca, e-pošte, bilješke iz telefonskog razgovora i sa sajma te su vrlo različite kvalitete.

• Ulaz: upit u bilo kojem obliku i ono što Vaš CRM već zna o pošiljatelju.
• AI priprema: prepoznaje što se traži (proizvod, količina, rok), pridružuje upit klijentu ili novom kontaktu i procjenjuje ga prema kriterijima koje Vi odredite. Uz procjenu je navedeno obrazloženje.
• Prodaja provjerava: procjenu i odlučuje tko će odgovoriti i koliko brzo.
• Izlaz: unos u CRM sa sažetkom, procjenom i nacrtom odgovora.

2. Priprema ponude prema upitu

Ponuda se sastoji od stavki, cijena i uvjeta koji su već negdje zapisani.

• Ulaz: upit, Vaš cjenik ili ERP i Vaš predložak ponude.
• AI priprema: odabire stavke, unosi cijene iz cjenika, izračunava količine, popunjava predložak i označava nejasnoće, primjerice mjere koje nedostaju ili posebnu izvedbu po narudžbi.
• Prodaja provjerava: nacrt, mijenja cijenu ili uvjete i odobrava.
• Izlaz: nacrt ponude u formatu Vašeg predloška, ništa nije poslano.

3. Ponovno kontaktiranje nakon ponuda

Ponovno kontaktiranje često se zaboravi, iako se upravo tada odlučuje o poslovima.

• Ulaz: otvorene ponude s datumom, vrijednošću i dosadašnjim tijekom.
• AI priprema: prepoznaje ponude nakon kojih više nije bilo kontakta i izrađuje nacrt dodatnog upita koji odgovara dotadašnjem tijeku.
• Prodaja provjerava: svaki nacrt i odlučuje hoće li nazvati, pisati ili pričekati.
• Izlaz: popis aktivnosti ponovnog kontaktiranja koje su na redu, s nacrtima.

4. Izvještaji s posjeta iz glasovnih bilješki

U automobilu ili nakon sastanka glasovna se bilješka brzo snimi, dok se izvještaj često napiše tek nekoliko dana poslije.

• Ulaz: glasovna bilješka ili nekoliko natuknica nakon posjeta.
• AI priprema: piše izvještaj i u odgovarajuća polja CRM-a unosi bilješku o razgovoru, dogovorene sljedeće korake i podsjetnik za ponovnu obradu.
• Prodaja provjerava: kratko pregledava izvještaj i ispravlja netočnosti.
• Izlaz: izvještaj s posjeta u CRM-u sa zadacima za sljedeće korake.

5. Održavanje podataka u CRM-u

CRM pomaže samo dok su podaci točni: problem su duplikati, kontaktne osobe koje nedostaju i zastarjeli podaci.

• Ulaz: postojeći podaci u CRM-u te nove e-poruke i termini.
• AI priprema: prepoznaje duplikate, predlaže spajanje zapisa, popunjava prazna polja iz potpisa e-pošte i označava unose koji dugo nisu ažurirani.
• Prodaja provjerava: spajanja zapisa i prijedloge brisanja. AI samostalno ne briše podatke niti ih zamjenjuje novima.
• Izlaz: uređeni podaci i popis otvorenih pitanja.

6. Prodajni izvještaji

Prodajne prilike u obradi, stopa izrade ponuda i prihod po klijentu nalaze se u CRM-u, ali rijetko u obliku koji netko čita.

• Ulaz: podaci iz CRM-a i ERP-a.
• AI priprema: kod iz podataka izračunava pokazatelje poput vrijednosti ponuda, stope zaključenih poslova i prodajnih prilika u obradi. AI na temelju toga piše kratak opis kretanja i navodi brojke na koje se oslanja.
• Prodaja provjerava: izvještaj prije nego što se upotrijebi na sastanku.
• Izlaz: tjedni ili mjesečni izvještaj s komentarom.

7. Pronalaženje i preliminarna provjera natječaja

Tko sudjeluje na natječajima, čita mnogo dokumentacije prije nego što postane jasno isplati li se podnijeti ponudu.

• Ulaz: natječajna dokumentacija s portala koje upotrebljavate.
• AI priprema: sažima zahtjeve, rokove i kriterije za dodjelu ugovora te ih uspoređuje s Vašom ponudom i referencama.
• Prodaja provjerava: sažetak i odlučuje o sudjelovanju i predaji ponude.
• Izlaz: kratka procjena svakog natječaja s mjestima u izvoru, a predaja ostaje Vama.

Programi i sučelja: povezivanje s onime što koristite

U prodaji se podaci nalaze u više programa. Tablica navodi uobičajene slučajeve. Koji način povezivanja nudi Vaš sustav, razjašnjavamo prije ponude.

Nazivi služe za orijentaciju i ne podrazumijevaju partnerstvo. Ako sustav nema sučelje, koristimo izvoz i uvoz, nadziranu mapu ili e-poštu.

Povezivanje umjesto zamjene

Ne trebate novi CRM, a mi ga ni ne nudimo. AI radi uz Vaš CRM: čita, priprema i unosi podatke nakon odobrenja.

• Vaš CRM ostaje glavni sustav. Kontakti, ponude i aktivnosti nalaze se u njemu. AI zapisuje samo u polja koja Vi odobrite.
• Vaši predlošci ostaju. Ponude izgledaju kao i dosad, samo je nacrt brže spreman.
• Jedan proces za drugim. Počinjemo jednim korakom, primjerice izvještajima s posjeta ili nacrtima ponuda, i najprije ga provodimo usporedno s dosadašnjim radom.
• Povratak na prethodni način rada ostaje moguć. Svi se podaci nalaze u Vašim sustavima. Bez AI‑ja Vaša prodaja nastavlja raditi kao prije.

Odobrenja i pravila

U prodaji je riječ o cijenama i Vašem ugledu kod klijenta. Zato prije početka određujemo što AI smije raditi.

• Ponude: nijedna se ponuda ne šalje bez odobrenja osobe. AI izrađuje nacrte, ništa ne šalje.
• Cijene i popusti: samo iz Vašeg cjenika ili ERP-a. Vi određujete granice popusta, a ono što ih prelazi ostaje Vaša odluka.
• Procjena upita: Vi određujete kriterije, a svaka procjena prikazuje svoje obrazloženje. To je pomoć prodaji, a ne sud o klijentu.
• E‑poruke potencijalnim klijentima: AI piše nacrte, ne šalje oglasne e-poruke osobama koje nisu dale privolu.
• Urednost podataka u CRM-u: AI samostalno ne briše podatke niti ih zamjenjuje novima, a spajanja zapisa i brisanja potvrđuje čovjek.
• Evidencija: Svaki prijedlog bilježi se s izvorom, vremenom i odlukom.

Za oglasne e-poruke i pozive vrijede pravila koja ovise o zemlji: u Njemačkoj § 7 UWG, u Austriji § 174 TKG 2021, a u Švicarskoj UWG. Na osobne podatke u CRM-u primjenjuje se GDPR: ugovor o obradi osobnih podataka sa svakim pružateljem (Art. 28), obrada u EU-u i pravna osnova za kontaktiranje. Ovaj pregled pruža opće informacije i nije pravni savjet.

Podaci: povijest klijenta i cijene

Kvaliteta prijedloga ovisi o podacima s kojima AI radi.

• Povijest klijenta: raniji upiti, ponude i razgovori pokazuju što klijent treba i kada je posljednji put bilo kontakta s njim. Ako se ta povijest nalazi u e-porukama i bilješkama, čitamo je odande.
• Podaci o proizvodima i cijenama: cjenici, količinski cjenovni razredi i uvjeti temelj su svake ponude. Ako su zastarjeli ili različiti na više mjesta, to najprije razjašnjavamo.
• Kvaliteta podataka u CRM-u: duplikati i polja koja nedostaju iskrivljuju procjenu i izvještaje. Zato najprije pregledavamo postojeće podatke.
• Što AI smije čitati: Vi određujete kojim poljima i podacima kojih klijenata AI ima pristup, a kojima nema. Sve se odvija na poslužiteljima u EU-u, a rok pohrane i brisanje određujemo s Vama. Više u članku AI i zaštita podataka.

Vlastite aplikacije i programi za prodaju

Neke funkcije ne nedostaju u CRM-u, nego u koracima prije njega ili uz njega. Za njih izrađujemo zasebne programe ako standardni proizvodi ne odgovaraju:

• Aplikacija za terensku prodaju: termini, povijest klijenta i glasovna bilješka u jednom sučelju koje radi i bez mreže, a poslije popunjava CRM.
• Aplikacija za izvještaje s posjeta: natuknice ili glasovna bilješka, izvještaj nastaje u pozadini i kratko se provjerava.
• Konfigurator ponuda: klijenti ili prodaja odabiru varijante, a pravila Vaših proizvoda osiguravaju da se nudi samo ono što je moguće.
• Portal za klijente: ponude, narudžbe i dokumenti na jednom mjestu za Vaše klijente.

Ovi programi dopunjuju Vaš CRM, ne zamjenjuju ga. Više u članku Razvoj aplikacija.

Odakle krenuti

Ova tri pitanja pomažu u procjeni:

1. Koliko brzo Vaša prodaja odgovara na nove upite i zašto ponekad traje dulje?
2. Koji CRM i koje cjenike upotrebljavate te nalaze li se cijene u njemu ili u datotekama?
3. Koji korak Vašim zaposlenicima oduzima najviše vremena: pisanje ponuda, ponovno kontaktiranje ili naknadni unos u CRM?

Ako nam napišete odgovore, reći ćemo Vam koji se proces najprije isplati automatizirati i što mora ostati Vašoj prodaji. Počinjemo testnim radom usporedno s dosadašnjim poslom.