Oddelenia · Predaj CRM AI v predaji: hodnotenie dopytov, príprava ponúk a správa CRM

Úlohy v predaji: prehľad siedmich procesov

Ide o typické procesy, nie o zákaznícke projekty. Pri každom AI pripravuje podklady a obchodná pracovníčka alebo obchodný pracovník ich kontroluje a rozhoduje. Dvom z nich sa podrobnejšie venujú samostatné články: Tvorba ponúk s AI a Kvalifikácia potenciálnych zákazníkov s AI.

1. Čítanie dopytov a určovanie priorít

Dopyty prichádzajú cez formulár, e-mail, poznámku z telefonátu alebo z veľtrhu a majú veľmi rozdielnu kvalitu.

• Vstup: dopyt v akejkoľvek forme a údaje, ktoré Váš CRM už má o odosielateľovi.
• AI pripraví: rozpozná, čo je predmetom dopytu (produkt, množstvo, termín), priradí dopyt k zákazníkovi alebo novému kontaktu a vyhodnotí ho podľa kritérií, ktoré určíte. Odôvodnenie je priložené.
• Obchodné oddelenie skontroluje: hodnotenie a rozhodne, kto a ako rýchlo odpovie.
• Výstup: záznam v CRM so zhrnutím, hodnotením a návrhom odpovede.

2. Príprava ponuky na základe dopytu

Ponuka pozostáva z položiek, cien a podmienok, ktoré sú už niekde uvedené.

• Vstup: dopyt, Váš cenník alebo ERP a Vaša šablóna ponuky.
• AI pripraví: vyberie položky, doplní ceny z cenníka, vypočíta množstvá, vyplní šablónu a označí nejasnosti, napríklad chýbajúce rozmery alebo výrobu na mieru.
• Obchodné oddelenie skontroluje: návrh, upraví cenu alebo podmienky a schváli ho.
• Výstup: návrh ponuky vo formáte Vašej šablóny, nič nie je odoslané.

3. Nadväzovanie na odoslané ponuky

Na nadviazanie kontaktu po ponuke sa často zabúda, hoci práve tu sa rozhoduje o zákazkách.

• Vstup: otvorené ponuky s dátumom, hodnotou a doterajším priebehom.
• AI pripraví: rozpozná ponuky, po ktorých už nedošlo ku kontaktu, a navrhne následnú otázku zodpovedajúcu doterajšiemu priebehu.
• Obchodné oddelenie skontroluje: každý návrh a rozhodne, či zavolať, napísať alebo počkať.
• Výstup: zoznam následných kontaktov, na ktoré už nastal čas, spolu s návrhmi.

4. Správy z návštev podľa hlasových poznámok

V aute alebo po stretnutí sa hlasová poznámka nahrá rýchlo, no správa sa často napíše až o niekoľko dní neskôr.

• Vstup: hlasová poznámka alebo niekoľko heslovitých bodov po návšteve.
• AI pripraví: napíše z nich správu a do príslušných polí CRM vloží poznámku z rozhovoru, dohodnuté ďalšie kroky a pripomienku na ďalšie vybavenie.
• Obchodné oddelenie skontroluje: správu v krátkosti a opraví nesprávnosti.
• Výstup: správa z návštevy v CRM s úlohami na ďalšie kroky.

5. Správa údajov v CRM

CRM pomáha len vtedy, keď sú údaje správne: duplicity, chýbajúce kontaktné osoby, neaktuálne stavy.

• Vstup: existujúce údaje v CRM a nové e-maily a termíny.
• AI pripraví: rozpozná duplicity, navrhne zlúčenia, doplní chýbajúce polia z e-mailových podpisov a označí záznamy, s ktorými sa dlho nepracovalo.
• Obchodné oddelenie skontroluje: zlúčenia a návrhy na vymazanie. AI sama nič nevymazáva ani neprepisuje.
• Výstup: vyčistené údaje a zoznam otvorených otázok.

6. Predajné reporty

Stav rozpracovaných obchodných príležitostí, podiel ponúk a obrat na zákazníka sú v CRM, no zriedka v podobe, ktorú niekto číta.

• Vstup: údaje z CRM a ERP.
• AI pripraví: kód vypočíta z údajov ukazovatele, ako sú objem ponúk, miera uzavretých obchodov a stav rozpracovaných obchodných príležitostí. AI z nich napíše krátky opis vývoja a uvedie čísla, o ktoré sa opiera.
• Obchodné oddelenie skontroluje: report pred jeho predložením na porade.
• Výstup: týždenný alebo mesačný report s komentárom.

7. Vyhľadávanie a predbežné posudzovanie výberových konaní

Kto sa zúčastňuje na výberových konaniach, číta veľa podkladov, kým je jasné, či sa oplatí predložiť ponuku.

• Vstup: podklady k výberovým konaniam z portálov, ktoré používate.
• AI pripraví: zhrnie požiadavky, lehoty a kritériá na zadanie zákazky a porovná ich s Vašou ponukou a referenciami.
• Obchodné oddelenie skontroluje: zhrnutie a rozhodne o účasti a predložení ponuky.
• Výstup: stručné hodnotenie každého výberového konania s odkazmi na konkrétne miesta v podkladoch, predloženie ponuky zostáva na Vás.

Programy a rozhrania: prepojenie s tým, čo používate

V predaji sú údaje uložené vo viacerých programoch. Tabuľka uvádza bežné prípady. Akú cestu ponúka Váš systém, overíme pred vypracovaním ponuky.

Názvy slúžia na orientáciu a neznamenajú partnerstvo. Ak systém neponúka rozhranie, pracujeme s exportom a importom, sledovaným priečinkom alebo e-mailom.

Prepojenie namiesto náhrady

Nepotrebujete nový CRM a ani ho neponúkame. AI pracuje popri Vašom CRM: číta, pripravuje podklady a po schválení zapisuje.

• Váš CRM zostáva hlavným systémom. Sú v ňom kontakty, ponuky a aktivity. AI zapisuje len do polí, ktoré povolíte.
• Vaše šablóny zostávajú. Ponuky vyzerajú ako doteraz, len návrh je hotový rýchlejšie.
• Jeden proces za druhým. Začneme jedným krokom, napríklad správami z návštev alebo návrhmi ponúk, a najprv ho necháme prebiehať súbežne s doterajšou prácou.
• Cesta späť zostáva otvorená. Všetky údaje sú vo Vašich systémoch. Bez AI Vaše obchodné oddelenie ďalej pracuje ako predtým.

Schvaľovanie a pravidlá

V predaji ide o ceny a Vašu povesť u zákazníka. Preto pred začiatkom stanovíme, čo AI smie robiť.

• Ponuky: žiadna ponuka sa neodošle bez schválenia človekom. AI vytvára návrhy, nič neodosiela.
• Ceny a zľavy: len z Vášho cenníka alebo ERP. Limity zliav určujete Vy a všetko nad nimi zostáva na Vašom rozhodnutí.
• Hodnotenie dopytov: kritériá určujete Vy, každé hodnotenie obsahuje odôvodnenie. Je pomôckou pre obchodné oddelenie, nie úsudkom o zákazníkovi.
• E‑maily záujemcom: AI píše návrhy, neposiela reklamné e-maily osobám, ktoré s tým nesúhlasili.
• Hygiena údajov v CRM: AI sama nič nevymazáva ani neprepisuje, zlúčenia a vymazania potvrdzuje človek.
• Záznam: každý návrh sa zaznamená spolu so zdrojom, časom a rozhodnutím.

Pre reklamné e-maily a telefonáty platia pravidlá, ktoré závisia od krajiny: v Nemecku § 7 UWG, v Rakúsku § 174 TKG 2021, vo Švajčiarsku UWG. Na osobné údaje v CRM sa vzťahuje GDPR: zmluva o spracúvaní osobných údajov s každým poskytovateľom (Art. 28), spracúvanie v EÚ a právny základ na oslovovanie. Tento prehľad poskytuje všeobecné informácie a nie je právnym poradenstvom.

Údaje: história zákazníkov a ceny

Kvalita návrhov závisí od údajov, s ktorými AI pracuje.

• História zákazníkov: predchádzajúce dopyty, ponuky a rozhovory ukazujú, čo zákazník potrebuje a kedy sa s ním naposledy komunikovalo. Ak je história v e-mailoch a poznámkach, načítame ju odtiaľ.
• Údaje o produktoch a cenách: cenníky, množstevné cenové pásma a podmienky sú základom každej ponuky. Ak sú zastarané alebo sa na rôznych miestach líšia, najprv to vyjasníme.
• Kvalita údajov v CRM: duplicity a chýbajúce polia skresľujú hodnotenie a reporty. Preto najprv preskúmame existujúce údaje.
• Čo AI smie čítať: určíte, ku ktorým poliam a údajom o zákazníkoch má prístup a ku ktorým nie. Všetko prebieha na serveroch v EÚ, dobu uchovávania a vymazanie stanovíme s Vami. Viac v časti AI a ochrana osobných údajov.

Vlastné aplikácie a programy pre predaj

Niektoré veci nechýbajú v CRM, ale v krokoch pred ním alebo popri ňom. Ak štandardné produkty nevyhovujú, vytvoríme na to vlastné programy:

• Aplikácia pre obchodných zástupcov v teréne: termíny, história zákazníkov a hlasová poznámka v jednom rozhraní, ktoré funguje aj bez pripojenia a potom doplní CRM.
• Aplikácia na správy z návštev: heslovité body alebo hlasová poznámka, správa vzniká na pozadí a prejde krátkou kontrolou.
• Konfigurátor ponúk: zákazníci alebo obchodné oddelenie vyberajú varianty, pravidlá Vašich produktov zabezpečujú, aby sa ponúkalo len to, čo je možné.
• Zákaznícky portál: ponuky, zákazky a dokumenty na jednom mieste pre Vašich zákazníkov.

Tieto programy dopĺňajú Váš CRM, nenahrádzajú ho. Viac v časti Vývoj aplikácií.

Kde začať

Pri posúdení pomôžu tieto tri otázky:

1. Ako rýchlo Vaše obchodné oddelenie odpovedá na nové dopyty a čím je spôsobené prípadné zdržanie?
2. Aký CRM a aké cenníky používate a sú ceny uložené v ňom alebo v súboroch?
3. Ktorý krok zaberá Vašim ľuďom najviac času: písanie ponúk, nadväzovanie na ne alebo dodatočné dopĺňanie CRM?

Ak nám napíšete odpovede, povieme Vám, ktorý proces sa oplatí riešiť ako prvý a čo musí zostať na Vašom obchodnom oddelení. Začíname skúšobnou prevádzkou popri doterajšej práci.