Отдели · Продажби Sales automation с ИИ: оценяване на запитвания, подготовка на оферти, поддържане на CRM

Задачи в продажбите: преглед на седем процеса

Това са типични процеси, а не клиентски проекти. Във всеки от тях ИИ подготвя, а служител от отдел „Продажби“ проверява и решава. Два от процесите са разгледани по-подробно в отделни статии: Създаване на оферти с ИИ и Квалифициране на потенциални клиенти с ИИ.

1. Прочитане и приоритизиране на запитвания

Запитванията идват чрез формуляр, имейл, бележка от телефонен разговор и изложения, с много различно качество.

• Вход: запитването във всякаква форма, заедно с това, което Вашата CRM система вече знае за подателя.
• ИИ подготвя: разпознава какво се търси (продукт, количество, срок), свързва запитването с клиент или нов контакт и го оценява по критерии, които Вие определяте. Обосновката е посочена.
• Отделът по продажби проверява: оценката и решава кой и колко бързо да отговори.
• Изход: запис в CRM с обобщение, оценка и чернова на отговор.

2. Подготовка на оферта по запитването

Офертата се състои от позиции, цени и условия, които вече са записани някъде.

• Вход: запитването, Вашият ценоразпис или ERP система и Вашият шаблон за оферти.
• ИИ подготвя: избира позиции, попълва цените от ценоразписа, изчислява количества, попълва шаблона и отбелязва неяснотите, например липсващи размери или изработка по поръчка.
• Отделът по продажби проверява: черновата, променя цената или условията и одобрява.
• Изход: чернова на оферта във формата на Вашия шаблон, нищо не е изпратено.

3. Последващ контакт по оферти

Последващият контакт често се забравя, въпреки че точно той може да реши дали ще се стигне до поръчка.

• Вход: отворените оферти с дата, стойност и досегашна история.
• ИИ подготвя: открива оферти, по които контактът е прекъснал, и изготвя чернова на запитване, съобразено с досегашната комуникация.
• Отделът по продажби проверява: всяка чернова и решава дали да се обади, да пише или да изчака.
• Изход: списък с действията за последващ контакт, чийто срок е настъпил, и чернови.

4. Отчети от посещения по гласови бележки

В колата или след среща гласовата бележка се записва бързо, докато отчетът често се пише едва дни по-късно.

• Вход: гласовата бележка или няколко основни точки след посещението.
• ИИ подготвя: съставя отчет по тях и попълва в съответните CRM полета бележката от разговора, договорените следващи стъпки и напомнянето за последващо действие.
• Отделът по продажби проверява: накратко отчета и коригира неточностите.
• Изход: отчет от посещението в CRM със задачи за следващите стъпки.

5. Поддържане на данните в CRM

CRM помага само докато данните са верни. Проблемите са дублиращи се записи, липсващи лица за контакт и остаряла информация.

• Вход: наличните данни в CRM, новите имейли и срещи.
• ИИ подготвя: открива дублиращи се записи, предлага обединявания, попълва липсващи полета от имейл подписи и отбелязва записи, които отдавна не са обновявани.
• Отделът по продажби проверява: предложенията за обединяване и изтриване. ИИ не изтрива и не презаписва нищо самостоятелно.
• Изход: почистени данни и списък с неуточнени въпроси.

6. Отчети за продажбите

Търговските възможности, делът на офертите и оборотът по клиенти са в CRM, но рядко във вид, който някой чете.

• Вход: данните от CRM и ERP.
• ИИ подготвя: програмен код изчислява от данните показатели като обща стойност на офертите, процент на сключените сделки и търговски възможности. ИИ съставя от тях кратко описание на развитието и посочва числата, на които се основава.
• Отделът по продажби проверява: отчета, преди да се представи на срещата.
• Изход: седмичен или месечен отчет с коментар.

7. Намиране и предварителна проверка на търгове

Участниците в търгове четат много документи, преди да стане ясно дали си струва да подадат оферта.

• Вход: тръжната документация от порталите, които използвате.
• ИИ подготвя: обобщава изискванията, сроковете и критериите за възлагане и ги сравнява с това, което предлагате, и с Вашите референции.
• Отделът по продажби проверява: обобщението и решава за участието и подаването на оферта.
• Изход: кратка оценка за всеки търг с посочени места в източниците, подаването остава при Вас.

Програми и интерфейси: свързване с това, което използвате

В продажбите данните се намират в няколко програми. Таблицата посочва обичайните случаи. Преди офертата изясняваме какъв начин за свързване предлага Вашата система.

Имената са дадени за ориентир и не означават партньорство. Когато дадена система не предлага интерфейс, работим с експорт и импорт, наблюдавана папка или имейл.

Свързване вместо замяна

Не Ви е нужна нова CRM система, а ние не предлагаме такава. ИИ работи паралелно с Вашата CRM система: чете, подготвя и въвежда данни след одобрение.

• Вашата CRM система остава водеща. Контактите, офертите и дейностите са в нея. ИИ записва само в полетата, които Вие разрешите.
• Вашите шаблони остават. Офертите изглеждат както досега, само че черновата е готова по-бързо.
• Един процес след друг. Започваме с една стъпка, например отчетите от посещения или черновите на оферти, и първо я изпълняваме паралелно с досегашната работа.
• Можете да се върнете към предишния начин на работа. Всички данни са във Вашите системи. Без ИИ отделът Ви по продажби продължава да работи както преди.

Одобрения и правила

В продажбите става дума за цени и за репутацията Ви пред клиента. Затова преди старта определяме какво може да прави ИИ.

• Оферти: Нито една оферта не се изпраща без одобрение от човек. ИИ създава чернови и не изпраща нищо.
• Цени и отстъпки: само от Вашия ценоразпис или ERP система. Вие определяте границите на отстъпките, а всичко над тях остава Ваше решение.
• Оценяване на запитвания: Вие определяте критериите, а всяка оценка показва обосновката си. Тя помага на отдела по продажби и не е присъда за клиента.
• Имейли до потенциални клиенти: ИИ пише чернови, но не изпраща рекламни имейли до хора, които не са дали съгласие.
• Поддържане на чисти данни в CRM: ИИ не изтрива и не презаписва нищо самостоятелно. Обединяванията и изтриванията се потвърждават от човек.
• Запис: Всяко предложение се записва с източник, момент и решение.

За рекламните имейли и обаждания важат правила според държавата: в Германия § 7 UWG, в Австрия § 174 TKG 2021, в Швейцария UWG. За личните данни в CRM се прилага ОРЗД: договор за обработване на лични данни с всеки доставчик (Art. 28), обработване в ЕС и правно основание за установяване на контакт. Този преглед е обща информация, а не правен съвет.

Данни: история на клиентите и цени

Качеството на предложенията зависи от данните, с които работи ИИ.

• История на клиентите: Предишните запитвания, оферти и разговори показват от какво се нуждае клиентът и кога за последно сте общували с него. Ако тази информация е в имейли и бележки, я четем оттам.
• Данни за продукти и цени: Ценоразписите, количествените ценови стъпки и условията са основата на всяка оферта. Ако са остарели или се различават на различни места, първо изясняваме това.
• Качество на данните в CRM: Дублиращите се записи и липсващите полета изкривяват оценките и отчетите. Затова първо преглеждаме наличните данни.
• Какво може да чете ИИ: Вие определяте кои полета и клиенти вижда и кои не. Всичко се изпълнява на сървъри в ЕС. Заедно с Вас определяме срока за съхранение и изтриването. Повече на ИИ и защита на личните данни.

Индивидуални приложения и програми за продажбите

Понякога липсващата функция е преди CRM или извън нея, а не в самата система. Разработваме такива функции като индивидуални програми, когато стандартните продукти не са подходящи:

• Приложение за търговски представители: Срещи, история на клиентите и гласова бележка в един интерфейс, който работи и без интернет, а след това попълва CRM.
• Приложение за отчети от посещения: Основни точки или гласова бележка, отчетът се създава във фонов режим и се проверява накратко.
• Конфигуратор за оферти: Клиентите или отделът по продажби избират варианти, а правилата за Вашите продукти гарантират, че се предлагат само осъществими комбинации.
• Клиентски портал: Оферти, поръчки и документи на едно място за Вашите клиенти.

Тези програми допълват Вашата CRM система, без да я заменят. Повече на Разработка на приложения.

Откъде да започнете

Тези три въпроса помагат да прецените:

1. Колко бързо Вашият отдел по продажби отговаря на нови запитвания и каква е причината, когато това отнема повече време?
2. Коя CRM система и кои ценоразписи използвате и цените в нея ли са, или във файлове?
3. Коя стъпка отнема най-много време на служителите Ви: писането на оферти, последващият контакт или допълването на CRM?

Ако ни изпратите отговорите, ще Ви кажем с кой процес си струва да започнете и какво трябва да остане при отдела Ви по продажби. Започваме с пробна работа паралелно с досегашния процес.