Automatisation par l’IA · Assurance IA en assurance : quels processus automatiser et ce qui reste du ressort des conseillers et des souscripteurs

Processus courants dans l’assurance

Il s’agit de processus courants, pas de projets clients. Dans chacun, l’IA prépare, un professionnel qualifié vérifie, puis le résultat est intégré au logiciel de gestion du courtier ou des contrats, avec une entrée dans le journal de suivi.

1. Demandes aux assureurs et comparaison des offres

Un courtier rassemble les informations du client à partir d’e-mails, de questionnaires et de relevés, les envoie à plusieurs assureurs et reçoit des offres en PDF présentées sous des formats différents.

• Entrée : e-mails du client, questionnaires, relevés des valeurs et des montants assurés, offres des assureurs.
• L’IA prépare : elle met les informations au format attendu par chaque assureur, signale les informations manquantes et présente les offres reçues côte à côte : garanties, montants, franchises, exclusions et conditions, avec à chaque fois la page source.
• Le conseiller vérifie : la demande avant son envoi et la comparaison au regard des besoins du client.
• Sortie : un dossier de demande et un tableau comparatif à l’état de projet. Le conseiller formule la recommandation.

2. Déclarations de sinistre

Les déclarations arrivent par e-mail, note d’appel téléphonique ou portail, accompagnées de photos, de factures et de rapports de police ou d’expertise.

• Entrée : la déclaration et ses pièces jointes.
• L’IA prépare : elle extrait le numéro de police, la date et le type de sinistre, rattache la déclaration à la police, vérifie la période de validité et les personnes assurées dans les données des contrats, répertorie les pièces manquantes et prépare l’accusé de réception ainsi que la demande des documents manquants.
• Le gestionnaire vérifie : chaque question de garantie. La décision d’accepter la prise en charge d’un sinistre, de réduire l’indemnisation ou de la refuser revient à une personne.
• Sortie : un dossier de sinistre créé avec les pièces classées et les projets de courriers.

3. Vérifier les polices par rapport aux instructions du client

Les nouvelles polices, les avenants et les relevés sont lus pour vérifier leur conformité aux instructions du client.

• Entrée : les instructions ou la demande de souscription et le document de l’assureur.
• L’IA prépare : elle compare les noms, les adresses, les montants assurés, les durées de validité, les franchises et les conditions particulières, puis répertorie chaque écart avec les deux passages concernés.
• Le conseiller vérifie : chaque écart et demande une correction à l’assureur.
• Sortie : un bref rapport de vérification par document et un projet de demande de précisions à l’assureur.

4. Entretiens, comptes rendus de conseil et renouvellements

Le conseil doit être documenté et les renouvellements nécessitent de reconstituer l’historique d’une police à partir de plusieurs sources.

• Entrée : notes ou enregistrement de l’entretien avec le client, dossier du contrat et historique des sinistres.
• L’IA prépare : un projet de compte rendu de conseil avec les souhaits et les besoins du client ainsi que les options abordées, puis un dossier de renouvellement avec les modifications et l’historique des sinistres.
• Le conseiller vérifie : le contenu et son exactitude, car le conseil et sa documentation relèvent de la responsabilité de l’entreprise.
• Sortie : le compte rendu et le dossier de renouvellement à l’état de projet, enregistrés dans le logiciel du courtier.

Ce qui reste du ressort humain et ce que nous ne faisons pas

• Garanties, sinistres et tarifs : accepter ou refuser la prise en charge d’un sinistre, souscrire un risque et fixer un tarif sont des décisions qui reviennent à des professionnels qualifiés.
• Conseil : recommander un produit relève de l’activité réglementée du conseiller. L’IA fournit des faits et des projets de documents.
• Évaluation des risques et tarification des particuliers en assurance vie et santé : ces systèmes sont considérés comme à haut risque selon l’annexe III du règlement sur l’IA. Nous ne les développons pas, voir les catégories de risque.
• Accusations de fraude : l’IA peut signaler des documents qui semblent incohérents. Elle ne décide jamais qu’une personne a agi de manière malhonnête.
• Chat client sans relais humain : un chatbot répond aux questions sur les documents et les processus, indique clairement qu’il s’agit d’une IA et passe le relais à une personne pour le conseil, les décisions concernant les sinistres et les réclamations.

Réglementation de supervision et protection des données

Le tableau présente les principales sources des autorités de supervision à titre indicatif. Les règles applicables à une entreprise dépendent de son statut, de son agrément et de ses marchés.

L’Art. 22 RGPD limite également les décisions fondées exclusivement sur un traitement automatisé qui ont des conséquences préjudiciables importantes pour une personne, et l’Art. 28 exige un contrat de sous-traitance avec chaque fournisseur. L’Art. 4 du règlement sur l’IA exige des compétences suffisantes en IA chez les collaborateurs, et l’Art. 50 exige que les chatbots d’IA se présentent comme tels. Cette vue d’ensemble fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Consultez les textes en vigueur auprès de votre autorité de contrôle et de votre responsable de la conformité.

Les systèmes que vous utilisez probablement

En Allemagne, les échanges de données entre assureurs et courtiers suivent les normes BiPRO, et les courtiers utilisent des logiciels de gestion du courtage. Les courtiers britanniques utilisent des systèmes comme Acturis, Applied Epic ou Open GI, et les assureurs des plateformes comme Guidewire ou Duck Creek. Nous utilisons les interfaces proposées par ces systèmes (API, export, e-mail ou dossier surveillé) pour les connecter. Lorsqu’il n’y en a pas, nous travaillons en parallèle du système. Ces noms sont cités à titre indicatif et n’impliquent aucun partenariat.

Comment les assistants IA recommandent des entreprises du secteur de l’assurance

Les clients demandent à ChatGPT, Gemini ou aux Aperçus IA de Google « un courtier en assurance professionnelle à Hambourg » ou « qui peut me conseiller en responsabilité civile pour les propriétaires bailleurs ». Les réponses s’appuient sur les pages de l’entreprise, ses inscriptions aux registres, les listes d’associations professionnelles, sa fiche d’établissement Google et les avis. L’assurance étant un secteur réglementé, les assistants comme les utilisateurs prêtent attention aux entreprises dont l’agrément est clairement visible.

• Une page par branche d’assurance : à qui elle s’adresse, les garanties habituelles, les exclusions et le déroulement de la déclaration de sinistre.
• Des informations conformes aux registres : raison sociale, adresse et autorisation identiques à celles du registre, par exemple le Vermittlerregister en Allemagne ou le registre de la FCA au Royaume-Uni.
• Les mêmes informations partout : site web, fiche d’établissement Google, listes d’associations professionnelles comme BIBA ou Brokers Ireland et annuaires.
• Des contenus clairs et loyaux : aucune promesse exagérée, dans le respect des règles de communication avec les clients.

L’automatisation en vaut-elle la peine ? Huit questions

1. Ressaisissez-vous les informations des clients dans plusieurs portails d’assureurs ou formulaires ?
2. Comparez-vous les offres dans un tableau rempli manuellement ?
3. Les déclarations de sinistre arrivent-elles dans de nombreux formats, avec un tri qui prend du temps ?
4. La conformité des polices à la demande de souscription est-elle vérifiée uniquement quand quelqu’un a le temps ?
5. Les comptes rendus de conseil sont-ils rédigés de mémoire après l’entretien ?
6. Les renouvellements commencent-ils tard parce qu’il faut d’abord reconstituer l’historique ?
7. Une règle écrite précise-t-elle ce qui peut être transmis aux outils d’IA et qui vérifie le résultat ?
8. Pouvez-vous citer une tâche pour laquelle une première version à vérifier ferait déjà gagner du temps ?

Trois réponses positives ou plus indiquent généralement un processus qu’il vaut la peine de tester. Une réponse positive à la question 7 est indispensable.