Automatizácia pomocou AI · Poisťovníctvo AI v poisťovníctve: ktoré procesy možno automatizovať a čo zostáva na poradcoch a upisovateľoch rizík

Typické procesy v poisťovníctve

Ide o typické procesy, nie o zákaznícke projekty. V každom AI pripravuje podklady, kvalifikovaná osoba ich kontroluje a výsledok sa spolu so záznamom o priebehu prenesie do systému na správu činnosti poistného makléra alebo do systému na správu poistného kmeňa.

1. Dopyty poisťovniam a porovnávanie ponúk

Poistný maklér zozbiera údaje zákazníka z e-mailov, dotazníkov a prehľadov, pošle ich viacerým poisťovniam a dostane ponuky vo formáte PDF s rôznym usporiadaním.

• Vstup: E‑maily zákazníka, dotazníky, prehľady hodnôt a poistných súm, ponuky poisťovní.
• AI pripraví podklady: Upraví údaje do formátu, ktorý očakáva každá poisťovňa, označí chýbajúce informácie a porovná prijaté ponuky vedľa seba: poistné krytie, sumy, spoluúčasti, výluky a podmienky, vždy s uvedením strany, z ktorej pochádzajú.
• Poradca skontroluje: Dopyt pred odoslaním a porovnanie vzhľadom na potreby zákazníka.
• Výstup: Súbor podkladov k dopytu a porovnávacia tabuľka vo forme návrhu. Odporúčanie dáva poradca.

2. Hlásenia poistných udalostí

Hlásenia prichádzajú e-mailom, ako záznam z telefonátu alebo cez portál, s fotografiami, faktúrami a policajnými či znaleckými správami v prílohe.

• Vstup: Hlásenie s prílohami.
• AI pripraví podklady: Vyčíta číslo poistky, dátum a druh škody, priradí poistku, overí dobu platnosti a poistené osoby oproti údajom v poistnom kmeni, vypíše chýbajúce dokumenty a navrhne potvrdenie prijatia aj žiadosť o chýbajúce dokumenty.
• Zodpovedný pracovník preverí: každú otázku poistného krytia. O tom, či sa poistné plnenie prizná, skráti alebo zamietne, rozhoduje človek.
• Výstup: založený spis poistnej udalosti s roztriedenými podkladmi a návrhy listov.

3. Kontrola poistiek oproti zadaniu

Nové poistky, dodatky a prehľady sa čítajú, aby sa overilo, či zodpovedajú zadaniu.

• Vstup: zadanie alebo žiadosť a dokument poisťovne.
• AI pripraví podklady: porovná mená, adresy, poistné sumy, doby trvania, spoluúčasti a osobitné podmienky a každú odchýlku uvedie spolu s oboma pasážami textu.
• Poradca preverí: každú odchýlku a požiada poisťovňu o opravu.
• Výstup: krátka kontrolná správa ku každému dokumentu a návrh doplňujúcej otázky pre poisťovňu.

4. Rozhovory, záznamy z poradenstva a predĺženia

Poradenstvo sa musí dokumentovať a pri predĺženiach treba zhromaždiť históriu poistky z viacerých miest.

• Vstup: poznámky alebo nahrávka rozhovoru so zákazníkom, zmluvný spis a škodový priebeh.
• AI pripraví podklady: návrh záznamu z poradenstva s požiadavkami a potrebami zákazníka a prediskutovanými možnosťami, ako aj balík na predĺženie so zmenami a škodovým priebehom.
• Poradca preverí: obsah a správnosť, pretože za poradenstvo a jeho dokumentáciu zodpovedá firma.
• Výstup: záznam a balík na predĺženie vo forme návrhu, uložené v maklérskom systéme.

Čo zostáva na ľuďoch a čo nerobíme

• Krytie, poistné udalosti a ceny: priznať alebo zamietnuť poistné plnenie, upísať riziko a stanoviť cenu sú rozhodnutia kvalifikovaných osôb.
• Poradenstvo: odporúčanie produktu je regulovanou činnosťou poradcu. AI poskytuje fakty a návrhy.
• Hodnotenie rizika a tvorba cien pre jednotlivé osoby v životnom a zdravotnom poistení: tieto systémy sú podľa prílohy III nariadenia o AI vysokorizikové. Nevytvárame ich, pozrite si rizikové kategórie.
• Obvinenia z podvodu: AI môže označiť dokumenty, ktoré vykazujú nezrovnalosti. Nikdy nerozhoduje, že niekto konal nečestne.
• Zákaznícky chat bez odovzdania človeku: chatbot odpovedá na otázky o dokumentoch a postupoch, jasne uvádza, že je AI, a pri poradenstve, rozhodovaní o poistnom plnení a sťažnostiach odovzdáva komunikáciu človeku.

Pravidlá dohľadu a ochrana osobných údajov

Tabuľka na orientáciu uvádza najdôležitejšie zdroje orgánov dohľadu. Ktoré pravidlá platia pre firmu, závisí od jej postavenia, povolenia a trhov.

Art. 22 GDPR navyše obmedzuje rozhodnutia založené výlučne na automatizovanom spracúvaní, ktoré osobu významne nepriaznivo ovplyvňujú, a Art. 28 vyžaduje zmluvu o spracúvaní osobných údajov s každým poskytovateľom. Art. 4 nariadenia o AI vyžaduje dostatočnú gramotnosť zamestnancov v oblasti AI, Art. 50 vyžaduje, aby sa AI chatboty ako také označili. Tento prehľad poskytuje všeobecné informácie a nie je právnym poradenstvom. Aktuálne znenie si overte u svojho orgánu dohľadu a osoby zodpovednej za súlad s predpismi.

Systémy, ktoré pravdepodobne používate

V Nemecku sa výmena údajov medzi poisťovňami a maklérmi riadi normami BiPRO a makléri pracujú s programami na správu maklérskej činnosti. Britskí makléri využívajú systémy ako Acturis, Applied Epic alebo Open GI, poisťovne platformy ako Guidewire alebo Duck Creek. Prepájame ich cez rozhrania, ktoré tieto systémy ponúkajú (API, export, e-mail alebo sledovaný priečinok), a tam, kde rozhrania nie sú, pracujeme vedľa systému. Názvy slúžia na orientáciu a neznamenajú partnerstvo.

Ako AI asistenti odporúčajú firmy v poisťovníctve

Zákazníci sa pýtajú ChatGPT, Gemini alebo Google AI Overviews na „makléra pre podnikateľské poistenie v Hamburgu“ alebo „kto poradí s poistením zodpovednosti pre prenajímateľov“. Odpovede sa opierajú o stránky firmy, záznamy v registroch, zoznamy združení, Firemný profil Google a recenzie. Keďže poisťovníctvo je regulované, asistenti aj používatelia si všímajú firmy, ktoré preukázateľne majú príslušné povolenie.

• Jedna stránka pre každý druh poistenia: pre koho je určený, čo je zvyčajne poistené, čo je vylúčené a ako prebieha nahlásenie poistnej udalosti.
• Zodpovedajúce záznamy v registroch: názov firmy, adresa a povolenie zhodné s registrom, napríklad s registrom sprostredkovateľov v Nemecku alebo registrom FCA v Spojenom kráľovstve.
• Všade rovnaké údaje: web, Firemný profil Google, zoznamy združení ako BIBA alebo Brokers Ireland a katalógy.
• Jasný a férový obsah: žiadne prehnané sľuby, v súlade s pravidlami komunikácie so zákazníkmi.

Oplatí sa automatizácia? Osem otázok

1. Zadávate údaje zákazníkov opakovane do viacerých portálov poisťovní alebo formulárov?
2. Porovnávate ponuky v tabuľke, ktorú niekto vypĺňa ručne?
3. Prichádzajú hlásenia poistných udalostí v rôznych formátoch a zaberá ich triedenie čas?
4. Kontrolujú sa poistky oproti zadaniu len vtedy, keď má niekto čas?
5. Píšu sa záznamy z poradenstva po rozhovore spamäti?
6. Začínajú sa predĺženia neskoro, pretože najprv treba zhromaždiť históriu poistky?
7. Máte písomné pravidlo, čo možno zadávať do nástrojov AI a kto kontroluje výsledok?
8. Viete uviesť úlohu, pri ktorej by Vám ušetril čas už aj návrh určený na kontrolu?

Tri alebo viac odpovedí áno zvyčajne naznačujú postup, ktorý sa oplatí otestovať. Otázka 7 je podmienkou.