AI‑automatisering · Verzekeringen AI verzekeringen: welke processen u kunt automatiseren en wat bij adviseurs en acceptanten blijft

Gebruikelijke processen in de verzekeringssector

Dit zijn gebruikelijke processen, geen klantprojecten. In elk proces bereidt AI voor, controleert een gekwalificeerde medewerker en gaat het resultaat met een logboekvermelding naar het beheersysteem van de makelaar of het polisadministratiesysteem.

1. Aanvragen bij verzekeraars en offertes vergelijken

Een verzekeringsmakelaar verzamelt de klantgegevens uit e-mails, vragenlijsten en overzichten, stuurt die naar meerdere verzekeraars en ontvangt offertes als PDF met verschillende indelingen.

• Invoer: e-mails van de klant, vragenlijsten, overzichten van waarden en verzekerde bedragen, offertes van de verzekeraars.
• AI bereidt voor: zet de gegevens in het formaat dat elke verzekeraar verwacht, markeert ontbrekende informatie en zet de ontvangen offertes naast elkaar: dekking, verzekerde bedragen, eigen risico's, uitsluitingen en voorwaarden, telkens met de pagina waar ze vandaan komen.
• De adviseur controleert: de aanvraag vóór verzending en of de vergelijking aansluit bij de behoefte van de klant.
• Uitvoer: een aanvraagpakket en een vergelijkingstabel als concept. De adviseur doet de aanbeveling.

2. Schademeldingen

Meldingen komen binnen per e-mail, telefoonnotitie of portaal, met foto's, facturen en politie- of expertiserapporten als bijlagen.

• Invoer: de melding met bijlagen.
• AI bereidt voor: leest polisnummer, schadedatum en soort schade uit, koppelt de polis, controleert looptijd en verzekerde personen aan de hand van de polisadministratie, somt ontbrekende documenten op en stelt concepten op voor de ontvangstbevestiging en het verzoek om de ontbrekende documenten.
• De dossierbehandelaar controleert: elke vraag over dekking. Een mens beslist of een schadeclaim volledig, gedeeltelijk of niet wordt toegekend.
• Uitvoer: een aangemaakt schadedossier met gesorteerde documenten en de conceptbrieven.

3. Polissen controleren op overeenstemming met de opdracht

Nieuwe polissen, aanhangsels en overzichten worden gelezen om te controleren of ze overeenkomen met de opdracht.

• Invoer: de opdracht of aanvraag en het document van de verzekeraar.
• AI bereidt voor: vergelijkt namen, adressen, verzekerde bedragen, looptijden, eigen risico's en bijzondere voorwaarden en vermeldt elke afwijking met beide tekstpassages.
• De adviseur controleert: elke afwijking en vraagt de verzekeraar om correctie.
• Uitvoer: een kort controlerapport per document en een conceptvraag aan de verzekeraar.

4. Gesprekken, adviesverslagen en verlengingen

Advies moet worden vastgelegd. Voor verlengingen moet de geschiedenis van een polis uit meerdere bronnen worden verzameld.

• Invoer: notities of een opname van het klantgesprek, het contractdossier en de schadehistorie.
• AI bereidt voor: een conceptadviesverslag met de wensen en behoeften van de klant en de besproken mogelijkheden, plus een verlengingspakket met wijzigingen en de schadehistorie.
• De adviseur controleert: inhoud en juistheid, want het advies en de vastlegging ervan vallen onder de verantwoordelijkheid van het bedrijf.
• Uitvoer: het verslag en het verlengingspakket als concept, opgeslagen in het makelaarssysteem.

Wat mensen blijven doen en wat wij niet doen

• Dekking, schadeclaims en prijzen: een schadeclaim erkennen of afwijzen, een risico accepteren en een prijs vaststellen zijn besluiten van gekwalificeerde medewerkers.
• Advies: een product aanbevelen is de gereguleerde activiteit van de adviseur. AI levert feiten en concepten.
• Risicobeoordeling en prijsstelling voor individuele personen bij levens- en ziektekostenverzekeringen: deze systemen vallen volgens Bijlage III van de AI‑verordening onder hoog risico. Wij bouwen ze niet, zie Risicocategorieën.
• Fraudebeschuldigingen: AI kan documenten markeren die inconsistent lijken. AI beslist nooit dat iemand oneerlijk heeft gehandeld.
• Klantchat zonder overdracht: een chatbot beantwoordt vragen over documenten en processen, maakt duidelijk dat hij AI is en draagt advies, beslissingen over schadeclaims en klachten over aan een mens.

Toezichtregels en gegevensbescherming

De tabel noemt ter oriëntatie de belangrijkste bronnen voor toezichtregels. Welke regels voor een bedrijf gelden, hangt af van de status, vergunning en markten.

Daarnaast beperkt Art. 22 AVG besluiten die uitsluitend op geautomatiseerde verwerking berusten en een persoon aanzienlijk benadelen. Art. 28 vereist een verwerkersovereenkomst met elke aanbieder. Art. 4 van de AI‑verordening vereist voldoende AI‑geletterdheid bij medewerkers. Art. 50 vereist dat AI‑chatbots zich kenbaar maken. Dit overzicht is algemene informatie en geen juridisch advies. Controleer de actuele teksten bij uw toezichthouder en verantwoordelijke voor compliance.

Systemen die u waarschijnlijk gebruikt

In Duitsland volgt de gegevensuitwisseling tussen verzekeraars en makelaars de BiPRO-normen en werken makelaars met beheersoftware voor verzekeringsmakelaars. Britse makelaars gebruiken systemen zoals Acturis, Applied Epic of Open GI, verzekeraars platforms zoals Guidewire of Duck Creek. We koppelen via de interfaces die deze systemen bieden (API, export, e-mail of een bewaakte map) en werken ernaast waar die ontbreken. De namen dienen ter oriëntatie en betekenen niet dat er een partnerschap is.

Hoe AI‑assistenten verzekeringsbedrijven aanbevelen

Klanten vragen ChatGPT, Gemini of de AI‑overzichten van Google naar ‘een makelaar voor bedrijfsverzekeringen in Hamburg’ of ‘wie advies geeft over aansprakelijkheidsverzekeringen voor verhuurders’. De antwoorden zijn gebaseerd op de pagina's van het bedrijf, registervermeldingen, ledenlijsten van brancheverenigingen, het Google-bedrijfsprofiel en beoordelingen. Omdat de verzekeringssector gereguleerd is, letten zowel assistenten als gebruikers op bedrijven waarvan duidelijk is dat ze een vergunning hebben.

• Een pagina per verzekeringstak: voor wie die bedoeld is, wat doorgaans verzekerd is, wat uitgesloten is en hoe het melden van schade verloopt.
• Passende registervermeldingen: bedrijfsnaam, adres en vergunning zijn gelijk aan die in het register, bijvoorbeeld het bemiddelaarsregister in Duitsland of het FCA-register in het Verenigd Koninkrijk.
• Overal dezelfde gegevens: website, Google-bedrijfsprofiel, ledenlijsten van brancheverenigingen zoals BIBA of Brokers Ireland en gidsen.
• Duidelijke, eerlijke inhoud: geen overdreven beloften, binnen de regels voor klantcommunicatie.

Is automatisering de moeite waard? Acht vragen

1. Typt u klantgegevens opnieuw in meerdere portalen of formulieren van verzekeraars?
2. Vergelijkt u offertes in een tabel die iemand handmatig invult?
3. Komen schademeldingen in veel verschillende formaten binnen en kost het sorteren tijd?
4. Worden polissen alleen op overeenstemming met de opdracht gecontroleerd als iemand tijd heeft?
5. Worden adviesverslagen na het gesprek uit het geheugen geschreven?
6. Beginnen verlengingen laat omdat eerst de voorgeschiedenis moet worden verzameld?
7. Is er een schriftelijke regel over welke gegevens in AI‑tools mogen worden ingevoerd en wie het resultaat controleert?
8. Kunt u een taak noemen waarbij alleen al een concept ter controle tijd zou besparen?

Drie of meer ja-antwoorden wijzen meestal op een proces dat het testen waard is. Vraag 7 is daarbij een voorwaarde.