Pe scurt
- Sunt potriviți pașii bazați pe documente: structurarea solicitărilor, compararea ofertelor, preluarea și sortarea notificărilor de daună, verificarea polițelor față de cerere, pregătirea reînnoirilor și a notelor de consultanță.
- Deciziile privind acoperirea, soluționarea daunelor, evaluarea riscului, stabilirea prețurilor și consultanța rămân la oameni. AI pregătește, o persoană calificată decide.
- Sistemele AI pentru evaluarea riscului și stabilirea prețurilor pentru persoane fizice în asigurările de viață și de sănătate sunt considerate cu risc ridicat conform anexei III din EU AI Act. Nu le construim.
- Clienții întreabă asistenții AI în ce broker sau asigurător pot avea încredere. Companiile cu înregistrări în registre, pagini clare pentru fiecare ramură de asigurare și profiluri uniforme pot fi menționate mai ușor.
Procese tipice în asigurări
Acestea sunt procese tipice, nu proiecte ale clienților. În fiecare, AI pregătește, o persoană calificată verifică, iar rezultatul intră în sistemul de administrare al brokerului sau în sistemul de administrare a portofoliului cu o înregistrare în jurnal.
1. Solicitări către asigurători și compararea ofertelor
Un broker colectează informațiile clientului din e-mailuri, chestionare și liste, le trimite mai multor asigurători și primește oferte PDF cu structuri diferite.
- Intrare: e-mailuri ale clientului, chestionare, liste cu valori și sume asigurate, oferte ale asigurătorilor.
- AI pregătește: transformă informațiile în formatul așteptat de fiecare asigurător, marchează informațiile lipsă și pune ofertele primite una lângă alta: acoperirea, sumele, franșizele, excluderile și condițiile, indicând pentru fiecare pagina din care provine.
- Consilierul verifică: solicitarea înainte de trimitere și comparația în raport cu nevoile clientului.
- Ieșire: un pachet de solicitare și un tabel comparativ, ca schiță. Consilierul face recomandarea.
2. Notificări de daună
Notificările sosesc prin e-mail, notă telefonică sau portal, cu fotografii, facturi, precum și rapoarte ale poliției sau ale experților anexate.
- Intrare: notificarea cu atașamentele sale.
- AI pregătește: extrage numărul poliței, data daunei și tipul daunei, asociază polița, verifică perioada de valabilitate și persoanele asigurate față de portofoliul existent, enumeră documentele lipsă și redactează confirmarea de primire și cererea pentru documentele lipsă.
- Responsabilul de dosar verifică: fiecare întrebare privind acoperirea. O persoană decide dacă o daună este recunoscută, redusă sau respinsă.
- Ieșire: un dosar de daună deschis cu documente sortate și schițele scrisorilor.
3. Verificarea polițelor față de cerere
Polițele noi, actele adiționale și listele sunt citite pentru a verifica dacă corespund cererii.
- Intrare: cererea sau propunerea și documentul asigurătorului.
- AI pregătește: compară numele, adresele, sumele asigurate, perioadele, franșizele și condițiile speciale și listează fiecare abatere cu ambele pasaje de text.
- Consilierul verifică: fiecare abatere și solicită asigurătorului corectarea.
- Ieșire: un raport scurt de verificare pentru fiecare document și o schiță a întrebării adresate asigurătorului.
4. Discuții, note de consultanță și reînnoiri
Consultanța trebuie documentată, iar pentru reînnoiri istoricul unei polițe trebuie adunat din mai multe locuri.
- Intrare: note sau înregistrarea discuției cu clientul, dosarul contractului și istoricul daunelor.
- AI pregătește: o schiță a notei de consultanță cu dorințele și nevoile clientului și posibilitățile discutate, precum și un pachet de reînnoire cu modificările și istoricul daunelor.
- Consilierul verifică: conținutul și corectitudinea, deoarece consultanța și documentarea ei sunt responsabilitatea companiei.
- Ieșire: nota și pachetul de reînnoire ca schiță, arhivate în sistemul brokerului.
Ce rămâne la oameni și ce nu facem
- Acoperire, daune și prețuri: recunoașterea sau respingerea unei daune, subscrierea unui risc și stabilirea unui preț sunt decizii ale persoanelor calificate.
- Consultanță: recomandarea unui produs este activitatea reglementată a consilierului. AI oferă informații factuale și schițe.
- Evaluarea riscului și stabilirea prețurilor pentru persoane fizice în asigurările de viață și de sănătate: aceste sisteme sunt considerate cu risc ridicat conform anexei III din EU AI Act. Nu le construim, vedeți Clase de risc.
- Acuzații de fraudă: AI poate marca documente care par neconcordante. Nu decide niciodată că cineva a acționat necinstit.
- Chat cu clienții fără transfer: un chatbot răspunde la întrebări despre documente și procese, spune clar că este o AI și transferă către o persoană pentru consultanță, decizii privind daunele și reclamații.
Reglementare și protecția datelor
Tabelul indică cele mai importante surse de supraveghere pentru orientare. Regulile aplicabile unei companii depind de statut, autorizație și piețe.
| Jurisdicție | Baza legală | Ce se aplică în esență |
|---|---|---|
| Regatul Unit | FCA, Abordare privind AI și Consumer Duty | FCA nu intenționează reguli specifice pentru AI. Se aplică cadrele existente, inclusiv Consumer Duty și responsabilitatea conducerii. Comunicarea cu clienții trebuie să rămână clară și neînșelătoare, indiferent de instrumentul cu care a fost pregătită. |
| Irlanda | Central Bank of Ireland, Consumer Protection Code | Companiile reglementate trebuie să acționeze în interesul superior al consumatorilor. Responsabilitatea pentru rezultat rămâne la companie atunci când procesele sunt automatizate. |
| UE | Directiva (UE) 2016/97 privind distribuția de asigurări (IDD) și opinia EIOPA privind guvernanța AI și managementul riscului | Distribuitorii trebuie să acționeze onest, corect și profesionist în interesul superior al clienților și să stabilească dorințele și nevoile acestora. EIOPA se așteaptă ca asigurătorii și intermediarii să gestioneze și să documenteze utilizarea AI proporțional cu riscul. |
| Germania | § 6 VVG și § 61 VVG | Asigurătorii și intermediarii trebuie să consilieze clientul, să documenteze motivele recomandării lor și să predea documentația. |
În plus, Art. 22 GDPR limitează deciziile bazate exclusiv pe prelucrare automatizată și care afectează semnificativ o persoană, iar Art. 28 impune un contract de prelucrare a datelor cu fiecare furnizor. Art. 4 din EU AI Act impune competențe AI suficiente ale angajaților, iar Art. 50 impune ca chatboturile AI să se identifice ca atare. Această prezentare este informare generală și nu constituie consultanță juridică. Verificați textele actuale la autoritatea dumneavoastră de supraveghere și la responsabilul dumneavoastră de conformitate.
Sisteme pe care probabil le folosiți
În Germania, schimbul de date dintre asigurători și brokeri urmează standardele BiPRO, iar brokerii lucrează cu programe de administrare pentru brokeri. Brokerii britanici utilizează sisteme precum Acturis, Applied Epic sau Open GI, iar asigurătorii platforme precum Guidewire sau Duck Creek. Realizăm integrarea prin interfețele oferite de aceste sisteme, API, export, e-mail sau un dosar monitorizat, și lucrăm pe lângă sistem acolo unde nu există astfel de interfețe. Numele servesc orientării și nu înseamnă un parteneriat.
Cum recomandă asistenții AI companii de asigurări
Clienții întreabă ChatGPT, Gemini sau sintezele AI ale Google despre „un broker pentru asigurări comerciale în Hamburg” sau „cine oferă consultanță pentru răspunderea civilă a proprietarilor”. Răspunsurile se bazează pe paginile companiei, înregistrările în registre, listele asociațiilor, profilul de companie Google și recenzii. Deoarece asigurările sunt reglementate, asistenții, ca și utilizatorii, acordă atenție companiilor cu autorizație vizibilă.
- O pagină pentru fiecare ramură: pentru cine este, ce se asigură de obicei, ce este exclus și cum se desfășoară notificarea daunei.
- Înregistrări corecte în registre: denumirea companiei, adresa și autorizația identice cu cele din registru, de exemplu în Registrul intermediarilor din Germania sau în Registrul FCA din Regatul Unit.
- Aceleași informații peste tot: site-ul, profilul de companie Google, listele asociațiilor precum BIBA sau Brokers Ireland și directoarele.
- Conținut clar și echitabil: fără promisiuni exagerate, în limitele regulilor privind comunicarea cu clienții.
Merită automatizarea? Opt întrebări
- Introduceți din nou datele clienților în portalurile sau formularele mai multor asigurători?
- Comparați oferte într-un tabel pe care cineva îl completează manual?
- Sosesc notificări de daună în multe formate și sortarea lor consumă timp?
- Sunt polițele verificate față de cerere numai când cineva are timp?
- Sunt notele de consultanță redactate din memorie după discuție?
- Încep reînnoirile târziu deoarece trebuie mai întâi reconstituit istoricul?
- Există o regulă scrisă despre ce are voie să intre în instrumentele AI și cine verifică rezultatul?
- Puteți numi o sarcină la care chiar și o schiță spre verificare ar economisi timp?
Trei sau mai multe răspunsuri de da indică de obicei un proces care merită testat. Întrebarea 7 este condiția de bază.
Surse
- Regatul Unit: FCA, AI and the FCA: our approach și Consumer Duty (engleză)
- Irlanda: Central Bank of Ireland, Consumer Protection Code (engleză)
- UE: Directiva (UE) 2016/97 (IDD): EUR-Lex; EIOPA, Opinion on Artificial Intelligence governance and risk management (engleză)
- Germania: § 6 VVG, § 61 VVG
- Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR), Art. 22 și 28: EUR-Lex; Regulamentul (UE) 2024/1689 (EU AI Act), Art. 4, 50 și Anexa III: EUR-Lex