Ukratko
- Dobri su kandidati koraci s mnogo dokumenata: strukturiranje upita, usporedba ponuda, zaprimanje i razvrstavanje prijava štete, provjera polica prema nalogu, priprema obnove osiguranja i bilješki o savjetovanju.
- Odluke o pokriću, rješavanje odštetnih zahtjeva, procjena rizika, određivanje cijena i savjetovanje ostaju u nadležnosti ljudi. AI priprema, a kvalificirana osoba odlučuje.
- AI sustavi za procjenu rizika i određivanje cijena za fizičke osobe u životnom i zdravstvenom osiguranju visokorizični su prema Prilogu III Akta o umjetnoj inteligenciji. Mi ih ne gradimo.
- Klijenti pitaju AI asistente kojem brokeru ili osiguratelju mogu vjerovati. Lakše je navesti tvrtke s upisima u registre, jasnim stranicama za pojedine vrste osiguranja i ujednačenim profilima.
Tipični procesi u osiguranju
To su tipični procesi, a ne projekti za klijente. U svakom AI priprema, kvalificirana osoba provjerava, a rezultat se uz zapis o obradi prenosi u sustav za upravljanje brokerskim poslovanjem ili portfeljem osiguranja.
1. Upiti osigurateljima i usporedba ponuda
Broker prikuplja podatke klijenta iz e-poruka, upitnika i pregleda, šalje ih većem broju osiguratelja i prima ponude u PDF‑u različite strukture.
- Ulaz: e-poruke klijenta, upitnici, pregledi vrijednosti i osiguranih svota, ponude osiguratelja.
- AI priprema: prenosi podatke u format koji svaki osiguratelj očekuje, označava informacije koje nedostaju i usporedno prikazuje pristigle ponude: pokriće, svote, franšize, isključenja i uvjete, uvijek uz navođenje stranice iz koje potječu.
- Savjetnik provjerava: upit prije slanja i usporedbu u odnosu na potrebe klijenta.
- Izlaz: paket za slanje upita i usporedna tablica kao nacrt. Preporuku daje savjetnik.
2. Prijave štete
Prijave stižu e-poštom, bilješkom telefonskog razgovora ili portalom, s fotografijama, računima te izvještajima policije ili vještaka u privitku.
- Ulaz: prijava sa svojim privicima.
- AI priprema: izdvaja broj police, datum i vrstu štete, pridružuje policu, provjerava razdoblje važenja i osigurane osobe prema podacima portfelja, navodi dokumentaciju koja nedostaje te izrađuje nacrt potvrde primitka i zahtjeva za dostavu dokumentacije koja nedostaje.
- Osoba koja obrađuje predmet provjerava: svako pitanje pokrića. Hoće li zahtjev za naknadu štete biti priznat, umanjen ili odbijen, odlučuje čovjek.
- Izlaz: otvoren spis štete s razvrstanom dokumentacijom i nacrti dopisa.
3. Provjera polica prema nalogu
Nove police, dodaci i pregledi čitaju se kako bi se provjerilo odgovaraju li nalogu.
- Ulaz: nalog ili zahtjev te dokument osiguratelja.
- AI priprema: uspoređuje imena, adrese, osigurane svote, razdoblja važenja, franšize i posebne uvjete te navodi svako odstupanje s oba pripadajuća mjesta u tekstu.
- Savjetnik provjerava: svako odstupanje i traži ispravak od osiguratelja.
- Izlaz: kratak izvještaj o provjeri za svaki dokument i nacrt dodatnog upita osiguratelju.
4. Razgovori, bilješke o savjetovanju i obnove osiguranja
Savjetovanje se mora dokumentirati, a za obnovu osiguranja potrebno je prikupiti povijest police iz više izvora.
- Ulaz: bilješke ili snimka razgovora s klijentom, ugovorni spis i povijest šteta.
- AI priprema: nacrt bilješke o savjetovanju sa željama i potrebama klijenta te razmotrenim mogućnostima, kao i paket za obnovu osiguranja s promjenama i poviješću šteta.
- Savjetnik provjerava: sadržaj i točnost jer su savjetovanje i njegovo dokumentiranje odgovornost tvrtke.
- Izlaz: bilješka i paket za obnovu osiguranja kao nacrt, pohranjeni u brokerskom sustavu.
Što ostaje ljudima i što ne radimo
- Pokriće, štete i cijene: priznavanje ili odbijanje odštetnog zahtjeva, prihvat rizika u osiguranje i određivanje cijene odluke su kvalificiranih osoba.
- Savjetovanje: preporuka proizvoda regulirana je djelatnost savjetnika. AI pruža činjenice i nacrte.
- Procjena rizika i određivanje cijena za pojedince u životnom i zdravstvenom osiguranju: ti su sustavi visokorizični prema Prilogu III Akta o umjetnoj inteligenciji. Mi ih ne gradimo, pogledajte razrede rizika.
- Optužbe za prijevaru: AI može označiti dokumente koji djeluju nedosljedno. Nikada ne odlučuje da je netko postupao nepošteno.
- Razgovor s klijentom bez predaje čovjeku: chatbot odgovara na pitanja o dokumentima i procesima, jasno kaže da je AI te savjetovanje, odluke o štetama i pritužbe predaje čovjeku.
Nadzorni propisi i zaštita podataka
Tablica za orijentaciju navodi najvažnije izvore nadzornih pravila. Koja pravila vrijede za tvrtku, ovisi o njezinu statusu, odobrenju za rad i tržištima.
| Jurisdikcija | Osnova | Što je ključno |
|---|---|---|
| Ujedinjena Kraljevina | FCA, Pristup AI‑ju i Consumer Duty | FCA ne planira pravila posebno za AI. Primjenjuju se postojeći okviri, među njima Consumer Duty i odgovornost rukovoditelja. Komunikacija s klijentima mora ostati jasna i ne smije dovoditi u zabludu, neovisno o alatu kojim je pripremljena |
| Irska | Central Bank of Ireland, Kodeks zaštite potrošača | Regulirane tvrtke moraju postupati u najboljem interesu potrošača. Odgovornost za rezultat ostaje na tvrtki kada se procesi automatiziraju |
| EU | Direktiva (EU) 2016/97 o distribuciji osiguranja (IDD) i mišljenje EIOPA-e o upravljanju AI‑jem i upravljanju rizicima | Distributeri moraju postupati iskreno, pošteno i profesionalno u najboljem interesu klijenata te utvrditi njihove želje i potrebe. EIOPA od osiguratelja i posrednika očekuje upravljanje upotrebom AI‑ja i njezino dokumentiranje razmjerno riziku |
| Njemačka | § 6 VVG i § 61 VVG | Osiguratelji i posrednici moraju savjetovati klijenta, dokumentirati razloge svojeg savjeta i predati dokumentaciju |
Uz to Art. 22 GDPR-a ograničava odluke koje se temelje isključivo na automatiziranoj obradi i znatno nepovoljno utječu na osobu, a Art. 28 zahtijeva ugovor o obradi osobnih podataka sa svakim pružateljem. Art. 4 Akta o umjetnoj inteligenciji zahtijeva dostatnu AI pismenost zaposlenika, a Art. 50 zahtijeva da se AI chatbotovi jasno predstave kao takvi. Ovaj pregled pruža opće informacije i nije pravni savjet. Aktualne tekstove provjerite kod svojeg nadzornog tijela i osobe zadužene za usklađenost.
Sustavi koje vjerojatno koristite
U Njemačkoj razmjena podataka između osiguratelja i brokera slijedi norme BiPRO, a brokeri rade s programima za upravljanje brokerskim poslovanjem. Britanski brokeri upotrebljavaju sustave kao što su Acturis, Applied Epic ili Open GI, a osiguratelji platforme kao što su Guidewire ili Duck Creek. Povezujemo se putem sučelja koja ti sustavi nude (API, izvoz, e-pošta ili nadzirana mapa), a gdje ih nema, radimo usporedno sa sustavom. Nazivi služe za orijentaciju i ne znače partnerstvo.
Kako AI asistenti preporučuju tvrtke u osiguranju
Klijenti pitaju ChatGPT, Gemini ili AI preglede tražilice Google za „brokera za osiguranje poslovanja u Hamburgu” ili „tko savjetuje o osiguranju od odgovornosti za najmodavce”. Odgovori se temelje na stranicama tvrtke, upisima u registre, popisima udruga, profilu tvrtke na platformi Google i recenzijama. Budući da je osiguranje regulirano, asistenti i korisnici obraćaju pozornost na tvrtke kod kojih je odobrenje za rad vidljivo.
- Jedna stranica po vrsti osiguranja: kome je namijenjena, što je obično osigurano, što je isključeno i kako se prijavljuje šteta.
- Odgovarajući upisi u registre: naziv tvrtke, adresa i odobrenje za rad jednaki kao u registru, primjerice u registru Vermittlerregister u Njemačkoj ili u registru FCA-a u Ujedinjenoj Kraljevini.
- Svugdje isti podaci: web-stranica, profil tvrtke na platformi Google, popisi udruga kao što su BIBA ili Brokers Ireland i imenici.
- Jasni, pošteni sadržaji: bez pretjeranih obećanja, u okviru pravila za komunikaciju s klijentima.
Isplati li se automatizacija? Osam pitanja
- Unosite li podatke klijenata iznova u više portala osiguratelja ili obrazaca?
- Uspoređujete li ponude u tablici koju netko ručno popunjava?
- Stižu li prijave štete u mnogo formata pa razvrstavanje oduzima vrijeme?
- Provjeravaju li se police prema nalogu samo kada netko ima vremena?
- Pišu li se bilješke o savjetovanju nakon razgovora po sjećanju?
- Počinju li obnove osiguranja kasno jer najprije treba prikupiti povijest police?
- Postoji li pisano pravilo o tome što se smije unositi u AI alate i tko provjerava rezultat?
- Možete li navesti zadatak u kojem bi već i nacrt za provjeru uštedio vrijeme?
Tri ili više potvrdnih odgovora uglavnom upućuju na proces koji vrijedi isprobati. Pitanje 7 preduvjet je za to.
Izvori
- Ujedinjena Kraljevina: FCA, AI i FCA: naš pristup i Consumer Duty (na engleskom)
- Irska: Central Bank of Ireland, Kodeks zaštite potrošača (na engleskom)
- EU: Direktiva (EU) 2016/97 (IDD): EUR-Lex; EIOPA, Mišljenje o upravljanju umjetnom inteligencijom i upravljanju rizicima (na engleskom)
- Njemačka: § 6 VVG, § 61 VVG
- Uredba (EU) 2016/679 (GDPR), Art. 22 i 28: EUR-Lex; Uredba (EU) 2024/1689 (Akt o umjetnoj inteligenciji), Art. 4, 50 i Prilog III: EUR-Lex