W skrócie
- Dobrze nadają się czynności wymagające pracy z wieloma dokumentami: porządkowanie zapytań, porównywanie ofert, przyjmowanie i sortowanie zgłoszeń szkód, sprawdzanie polis względem zlecenia oraz przygotowywanie odnowień i notatek z doradztwa.
- Decyzje o zakresie ochrony, likwidacja szkód, ocena ryzyka, ustalanie cen i doradztwo pozostają po stronie ludzi. AI przygotowuje, a osoba z odpowiednimi kwalifikacjami decyduje.
- Systemy AI służące do oceny ryzyka i ustalania cen dla osób fizycznych w ubezpieczeniach na życie i zdrowotnych są systemami wysokiego ryzyka zgodnie z załącznikiem III AI Act. Nie tworzymy ich.
- Klienci pytają asystentów AI, któremu brokerowi lub ubezpieczycielowi zaufać. Firmy z wpisami w rejestrach, przejrzystymi stronami poszczególnych rodzajów ubezpieczeń i spójnymi profilami łatwiej wskazać.
Typowe procesy w ubezpieczeniach
To typowe procesy, nie projekty klientów. W każdym AI przygotowuje, osoba z odpowiednimi kwalifikacjami sprawdza, a wynik trafia wraz z wpisem w rejestrze działań do systemu zarządzania biurem brokerskim lub portfelem polis.
1. Zapytania do ubezpieczycieli i porównanie ofert
Broker zbiera informacje klienta z e-maili, kwestionariuszy i zestawień, wysyła je do kilku ubezpieczycieli i otrzymuje oferty w PDF o różnej strukturze.
- Dane wejściowe: e-maile klienta, kwestionariusze, zestawienia wartości i sum ubezpieczenia, oferty ubezpieczycieli.
- AI przygotowuje: dostosowuje informacje do formatu oczekiwanego przez każdego ubezpieczyciela, oznacza brakujące dane i zestawia otrzymane oferty: zakres ochrony, sumy, udziały własne, wyłączenia i warunki, zawsze ze wskazaniem strony, z której pochodzą.
- Doradca sprawdza: zapytanie przed wysłaniem i porównanie w odniesieniu do potrzeb klienta.
- Wynik: pakiet zapytania i tabela porównawcza w wersji roboczej. Rekomendację przedstawia doradca.
2. Zgłoszenia szkód
Zgłoszenia przychodzą e-mailem, jako notatki telefoniczne lub przez portal, ze zdjęciami, fakturami oraz raportami policji lub rzeczoznawców w załącznikach.
- Dane wejściowe: zgłoszenie wraz z załącznikami.
- AI przygotowuje: odczytuje numer polisy, datę i rodzaj szkody, przypisuje polisę, sprawdza okres obowiązywania i osoby ubezpieczone w danych portfela polis, wymienia brakujące dokumenty oraz tworzy wersje robocze potwierdzenia otrzymania zgłoszenia i prośby o brakujące dokumenty.
- Pracownik merytoryczny sprawdza: każdą kwestię dotyczącą zakresu ochrony. O uznaniu szkody, obniżeniu odszkodowania lub odmowie jego wypłaty decyduje człowiek.
- Wynik: założone akta szkody z uporządkowanymi dokumentami i projekty pism.
3. Sprawdzanie polis pod kątem zgodności ze zleceniem
Nowe polisy, aneksy i zestawienia są odczytywane w celu sprawdzenia ich zgodności ze zleceniem.
- Dane wejściowe: zlecenie lub wniosek i dokument ubezpieczyciela.
- AI przygotowuje: porównuje imiona i nazwiska lub nazwy, adresy, sumy ubezpieczenia, okresy obowiązywania, udziały własne i warunki szczególne oraz zestawia każdą rozbieżność wraz z oboma fragmentami tekstu.
- Doradca sprawdza: każdą rozbieżność i prosi ubezpieczyciela o korektę.
- Wynik: krótki raport z weryfikacji każdego dokumentu i projekt zapytania do ubezpieczyciela.
4. Rozmowy, notatki z doradztwa i przedłużenia umów
Doradztwo wymaga udokumentowania, a przy przedłużaniu umowy trzeba zebrać historię polisy z kilku źródeł.
- Dane wejściowe: notatki lub nagranie rozmowy z klientem, akta umowy i historia szkód.
- AI przygotowuje: projekt notatki z doradztwa obejmującej oczekiwania i potrzeby klienta oraz omówione możliwości, a także pakiet do przedłużenia umowy ze zmianami i historią szkód.
- Doradca sprawdza: treść i poprawność, ponieważ odpowiedzialność za doradztwo i jego dokumentację ponosi przedsiębiorstwo.
- Wynik: projekty notatki i pakietu do przedłużenia umowy, zapisane w systemie brokerskim.
Co pozostaje w rękach ludzi i czego nie robimy
- Ochrona ubezpieczeniowa, szkody i ceny: uznanie szkody lub odmowa wypłaty odszkodowania, przyjęcie ryzyka do ubezpieczenia i ustalenie ceny to decyzje osób z odpowiednimi kwalifikacjami.
- Doradztwo: rekomendowanie produktu jest regulowaną działalnością doradcy. AI dostarcza fakty i projekty.
- Ocena ryzyka i ustalanie cen dla osób fizycznych w ubezpieczeniach na życie i zdrowotnych: zgodnie z załącznikiem III do rozporządzenia w sprawie AI są to systemy wysokiego ryzyka. Nie budujemy ich, zob. klasy ryzyka.
- Zarzuty oszustwa: AI może oznaczać dokumenty, które wydają się niespójne. Nigdy nie rozstrzyga, że ktoś postępował nieuczciwie.
- Czat z klientem bez przekazania sprawy człowiekowi: chatbot odpowiada na pytania dotyczące dokumentów i procedur, jasno informuje, że jest AI, i przekazuje człowiekowi sprawy wymagające doradztwa, decyzji dotyczących szkód oraz reklamacje.
Przepisy nadzorcze i ochrona danych
Tabela wskazuje najważniejsze źródła informacji organów nadzoru, aby ułatwić orientację. Przepisy obowiązujące przedsiębiorstwo zależą od jego statusu, zezwolenia i rynków działalności.
| Jurysdykcja | Podstawa | Najważniejsze zasady |
|---|---|---|
| Zjednoczone Królestwo | FCA, podejście do AI i Consumer Duty | FCA nie planuje przepisów właściwych wyłącznie dla AI. Obowiązują istniejące ramy, w tym Consumer Duty i odpowiedzialność kadry zarządzającej. Komunikacja z klientami musi pozostać jasna i niewprowadzająca w błąd, niezależnie od narzędzia użytego do jej przygotowania |
| Irlandia | Central Bank of Ireland, Consumer Protection Code | Podmioty regulowane muszą działać w najlepiej pojętym interesie konsumentów. W przypadku automatyzacji procesów odpowiedzialność za wynik pozostaje po stronie przedsiębiorstwa |
| UE | Dyrektywa (UE) 2016/97 w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (IDD) i opinia EIOPA w sprawie zarządzania AI i zarządzania ryzykiem | Dystrybutorzy muszą postępować uczciwie, rzetelnie i profesjonalnie, w najlepiej pojętym interesie klienta, oraz ustalać jego oczekiwania i potrzeby. EIOPA oczekuje od ubezpieczycieli i pośredników zarządzania wykorzystaniem AI proporcjonalnie do ryzyka oraz jego dokumentowania |
| Niemcy | § 6 VVG i § 61 VVG | Ubezpieczyciele i pośrednicy muszą doradzać klientowi, dokumentować uzasadnienie udzielonej porady i przekazywać dokumentację |
Ponadto Art. 22 RODO ogranicza decyzje oparte wyłącznie na zautomatyzowanym przetwarzaniu, które istotnie wpływają na daną osobę, a Art. 28 wymaga zawarcia umowy powierzenia przetwarzania danych z każdym dostawcą. Art. 4 rozporządzenia w sprawie AI wymaga odpowiednich kompetencji w zakresie AI pracowników, a Art. 50 nakazuje chatbotom AI informowanie o swojej naturze. Niniejszy przegląd stanowi informację ogólną, a nie poradę prawną. Prosimy sprawdzić aktualne teksty u właściwego organu nadzoru i osoby odpowiedzialnej za zgodność z przepisami.
Systemy, z których prawdopodobnie Państwo korzystają
W Niemczech wymiana danych między ubezpieczycielami a brokerami odbywa się zgodnie z normami BiPRO, a brokerzy korzystają z programów do zarządzania działalnością brokerską. Brytyjscy brokerzy używają systemów takich jak Acturis, Applied Epic czy Open GI, a ubezpieczyciele platform takich jak Guidewire lub Duck Creek. Integrujemy się przez interfejsy udostępniane przez te systemy (API, eksport, e-mail lub monitorowany folder), a tam, gdzie ich nie ma, pracujemy obok systemu. Nazwy służą orientacji i nie oznaczają partnerstwa.
Jak asystenci AI polecają firmy ubezpieczeniowe
Klienci pytają ChatGPT, Gemini lub Przegląd od AI Google o „brokera ubezpieczeń dla firm w Hamburgu” albo „kto doradza w sprawie OC dla wynajmujących”. Odpowiedzi opierają się na stronach firmy, wpisach do rejestrów, listach stowarzyszeń, Profilu Firmy w Google i opiniach. Ponieważ ubezpieczenia są działalnością regulowaną, asystenci i użytkownicy zwracają uwagę na firmy, których zezwolenia są widoczne.
- Osobna strona dla każdej grupy ubezpieczeń: do kogo jest skierowana, co zazwyczaj obejmuje ochrona, co jest wyłączone i jak przebiega zgłoszenie szkody.
- Zgodne wpisy do rejestrów: nazwa firmy, adres i zezwolenie zgodne z rejestrem, na przykład Vermittlerregister w Niemczech lub rejestrem FCA w Zjednoczonym Królestwie.
- Wszędzie te same dane: witryna, Profil Firmy w Google, listy stowarzyszeń takich jak BIBA czy Brokers Ireland oraz katalogi.
- Jasne i rzetelne treści: bez przesadnych obietnic, zgodnie z zasadami komunikacji z klientami.
Czy automatyzacja się opłaca? Osiem pytań
- Czy ponownie wpisują Państwo dane klientów do wielu portali ubezpieczycieli lub formularzy?
- Czy porównują Państwo oferty w tabeli, którą ktoś wypełnia ręcznie?
- Czy zgłoszenia szkód przychodzą w wielu formatach, a ich porządkowanie zajmuje czas?
- Czy zgodność polis ze zleceniem sprawdza się tylko wtedy, gdy ktoś ma czas?
- Czy notatki z doradztwa są sporządzane z pamięci po rozmowie?
- Czy przedłużanie umów zaczyna się późno, ponieważ najpierw trzeba zebrać ich historię?
- Czy istnieją pisemne zasady określające, jakie dane można wprowadzać do narzędzi AI i kto weryfikuje wynik?
- Czy potrafią Państwo wskazać zadanie, w którym już sam szkic do weryfikacji pozwoliłby zaoszczędzić czas?
Trzy lub więcej odpowiedzi twierdzących zwykle wskazują na proces, który warto przetestować. Warunkiem jest twierdząca odpowiedź na pytanie 7.
Źródła
- Zjednoczone Królestwo: FCA, AI and the FCA: our approach i Consumer Duty (po angielsku)
- Irlandia: Central Bank of Ireland, Consumer Protection Code (po angielsku)
- UE: dyrektywa (UE) 2016/97 (IDD): EUR-Lex; EIOPA, Opinion on Artificial Intelligence governance and risk management (po angielsku)
- Niemcy: § 6 VVG, § 61 VVG
- Rozporządzenie (UE) 2016/679 (RODO), Art. 22 i 28: EUR-Lex; rozporządzenie (UE) 2024/1689 (rozporządzenie w sprawie AI), Art. 4, 50 i załącznik III: EUR-Lex